创建和管理用户
根据多种因素将工作项分配给代理，例如代理的技能集、当前工作负荷和可用性。 为了确保为用户适当分配项目，可在用户记录中设置不同的设置。
在 Customer Service 管理中心，您可以选择用户管理 > 用户查看可用于统一传递的用户。 代理视图将列出所有已在应用程序中定义为代理的用户。
重要提示
用户需要以下安全角色之一，才能添加到已启用统一传递的队列：
客户服务代表
客户服务经理
全渠道代理
全渠道主管
全渠道管理员
打开记录时，全渠道选项卡将包含统一传递用于将工作分发给代理的多个设置。 最初，根据两个主要因素分配工作项：
状态——定义代理的状态，例如有空、忙碌或请勿打扰。
产能——指定代理一次可以处理的工作量。
将用户启用为全渠道用户时，默认为其分配最大 100 单位的产能。 组织可以根据最适合组织的方式修改最大产能。 同时为解决方案中定义的各渠道分配特定单位数量。 对话传递给代理时，按分配给该类型渠道的单位数减少其产能。
请考虑以下应用场景。 已设置聊天渠道为每个对话分配 25 单位产能，文本渠道每个对话的产能为 10 单位。 代理 Samuel 的产能为 100，可以处理产能不超过 100 的任意聊天和文本对话组合。
下表给出一些此类示例。
Samuel 结束对话时，该对话的产能将重新加回可用产能。
您应确保为所有代理定义默认状态和产能。
可预订资源
对于基于技能的传递等某些统一传统功能，可能需要额外信息以确保适当传递项目。 例如对话传入时，系统将代理的技能与工作项要求的技能进行比较。 系统将工作项分配给与这些技能匹配的代理。
要为代理设置技能，您需要为代理创建可预订资源记录。 可预订资源记录将存储与代理关联的技能。 用户记录上的全渠道选项卡包括技能配置部分。 选择 + 新的可预约资源，然后输入代理名称，如以下屏幕截图所示。 选择保存并关闭。
创建可预订资源后，您可以使用可预订资源上的全渠道选项卡将技能分派给代理。
有关详细信息，请参阅 基于技能的传递概述。