历史分析、报表和联络见解
联系中心的主管需要能够轻松地了解其联系中心中正在发生的事情。 对于他们提供支持的所有渠道，情况都是如此，而语音尤其如此。 对于语音呼叫，许多不同的因素（如呼叫等待时间、代理的语速以及他们与客户的互动方式）都会快速降低整体客户满意度。 呼叫中心主管必须拥有他们所需的分析工具以支持其呼叫中心代理。
全渠道历史分析仪表板为主管提供关键绩效指标 (KPI) 和趋势，帮助他们更好地快速了解 Customer Service 全渠道支持体验的整体状态。 此外，它还提供有关客户情绪的见解，主管可以依靠这些见解来改善整体客户支持体验。 全渠道历史分析可作为 Customer Service 全渠道应用中的嵌入式体验提供，帮助主管在不离开应用的情况下查看报表。
开始
语音提供的功能之一是能够捕获和查看语音渠道的分析。 要查看组织的语音分析和见解，您需要在 Customer Service 管理中心应用中启用有关语音的全渠道历史分析。 在“操作”组下，选择见解。 在“全渠道历史分析”组中，选择管理。 确保将启用全渠道历史分析报表设置为开。
在其他功能下，选择添加有关语音的历史分析。
重要提示
启用后，首次预配报表需要 24 小时。 从该时间点开始，按 24 小时计划刷新报表。
查看有关语音的全渠道历史分析仪表板
预配后，主管可访问 Customer Service 全渠道应用中的全渠道历史分析 - 见解报表。 在会话中工作时，您可以通过选择加号 (+) 图标然后选择“全渠道历史分析”来访问报表。
全渠道历史分析报表提供有关跨渠道客户支持总体绩效的全面信息。 这些报表为管理员和主管提供了可视化效果，并且能够跨渠道、队列、代理和日期范围进行筛选。 这些报表可帮助他们更好地了解支持表现并解决各方面问题。
以下是可以使用本报表访问的一些关键指标。
传入的对话 - 客户发起且可呈现给人工代理的对话数。
参与的对话 - 代理参与的对话。 客户到代理的通信可以从这里开始。
放弃率 - 代理未参与的对话百分比。
平均等待时间 - 客户在连接到代理之前等待的平均时间。 与应答速度类似，但包括对话中每个会话等待的时间。
平均应答速度 - 客户在连接到代理之前在队列中等待的平均时间（接受时间）。
平均 CSAT - 客户提供的客户满意度评级的平均值。 仅当 Customer Voice 被配置为对话后调查工具时可用。
平均对话情绪 - 基于 Customer Voice 调查中提供的逐字说明的平均情绪评分。
平均处理时间 - 代理在对话上花费的平均时间。
转移率 - 对话从一个代理转移到另一个代理的次数百分比。
平均客户费力度 - 客户为解决其问题而进行的对话所花费的时间。
每个对话的平均会话 - 为参与的每个对话创建和参与的平均会话数。
以下报表包括对话智能，该智能使用分析和数据科学从代理通话记录和 Customer Service 全渠道中收集数据。 对话智能分析数据以为您提供信息和见解，从而智能地管理您的支持团队并主动指导代理。
以下是可以使用本报表访问的一些关键指标。
交谈与倾听比率 - 代理在与客户对话中的平均倾听与交谈比率。
交谈速度 (WPM) - 代理每分钟使用的平均字数。
每次对话切换次数 - 代理和客户在对话中的平均切换次数；对话从一个人切换到另一个人的次数。 这是对话期间参与的标志。
通话前暂停时间(秒) - 代理在回应客户查询前暂停的时间（毫秒）；指示代理的耐心。
客户独自讲述的最长时间(秒) - 客户与代理独自讲述的最长时间；指示代理提出很好的问题并了解客户需求。
查看联络见解
在主管查看所呈现的不同主题时，他们可以检查客户满意度评分和情绪详细信息，以确定潜在的指导商机。 深入了解主题时，主管可以查看对话的更多详细信息，并了解对话中实际发生的情况。 提供整个对话脚本。 这有助于主管了解对话样式并使用准确的逐字说明，以便他们能够就代理的培训要求做出明智的决策。
