使用代理界面

15 分钟

访问 Customer Service 全渠道应用

部署后，代理可以从 Customer Service workspace 应用访问 Customer Service 全渠道功能。地址类似于以下示例：https://mytrainingenviornment.crm.dynamics.com/apps。

在用户成功对应用程序进行身份验证后，他们将转到其应用程序页面。选择 Customer Service workspace 以启动应用程序。

使用 Customer Service workspace 中的全渠道功能

当有权访问全渠道功能的代理登录到 Customer Service workspace 时，他们将转到其主页会话。主页会话始终处于打开状态，任何时候都无法关闭。主页会话就像代理的大本营。代理随时可返回主页会话，处理可能与客户或正在发生的对话无关的项目。

默认情况下，主页会话将在应用程序选项卡上打开全渠道代理仪表板。本仪表板用于为代理提供有关其可处理工作项的信息。

注意

工作项是指代对话的另一种方式。对话可能是与客户的实时聊天、短信对话或诸如此类的活动。

该仪表板包含多个数据流。数据流是在 Dynamics 365 中呈现信息的一种方式，流中的数据将以背景数据的方式包含在视图中。数据流的一个优点是，您可以直接从流中运行不同的记录操作。

全渠道代理仪表板包含以下流：

我的工作项 - 显示代理正在积极处理的对话列表。系统为代理提供了“打开”操作，允许他们打开工作项以继续处理。
已打开的工作项 - 显示当前已打开且来自代理所属队列的对话列表。根据代理的角色、技能或其他因素，可能会在应用程序中将代理分配为多个队列的成员。系统为代理提供了“挑选”操作，帮助他们从队列中选择工作项。在代理选取某个工作项后，该工作项将移至代理的我的工作项流。
已结束的工作项 - 显示代理在过去 24 小时内关闭的对话列表。通过本流，代理可在有其他任务需要完成时重新打开相应工作项。

使用代理状态

每当代理登录应用程序时，都会有一个状态指示符来表示他们的当前状态。代理状态是全渠道解决方案的重要组成部分，因为代理的当前状态可用于确定是否可以将工作项发送给他们。例如，您组织的策略可能是，如果代理的状态显示为有空，则可以将工作项发送给他们。但是，如果他们将状态设置为请勿打扰，则不应向代理发送任何工作项。组织可以配置在哪些状态下，您可以发送或不可以发送的不同类型的通信。代理可以从应用程序窗格中查看其状态。状态图标由采用颜色编码的圆圈表示。每种状态都有与之关联的相应颜色。

手动更新状态

如果需要，代理可以根据手头的工作手动更改其状态。代理可以将其状态手动切换为五个可用的标准状态之一。例如，如果代理被拉入必须参加的重要通话中，则可以将其状态设置为“请勿打扰”。在代理完成该通话后，他们可以将状态更改回“有空”。

自动更新状态

在将工作项分配给代理时，系统会自动设置其状态。所分配的状态因各种不同因素而异。

其中一个因素是代理此时的可用产能。产能用于定义代理能够同时处理的最大单位数。随着向代理分配工作项，他们的可用产能将会减少，然后又随着工作项的解决而增加。

产能要点

代理产能的相关要点为：

默认情况下，为每个代理分配的容量为 100。
每个通信渠道都分配有产能。这代表在从相应渠道向代理分配工作项时所消耗的产能。

例如，一位名为 Bert 的代理的产能为 100，并且当前未处理任何工作项。 Bert 的组织有一个聊天频道配置了 20 的产能，因此，从该频道向代理分配工作项时，其产能将减少 20。当从该聊天频道向 Bert 分配工作项时，产能将减少到 80。当 Bert 解决该对话后，系统会将 20 个单位重新加入其产能中，从而使其产能重新增加到 100。

代理的状态设置取决于在向其分配项目后，将会使用他们的多少产能。