使用对话
在会话中时，代理通过“对话”面板与客户交互。 默认情况下，当代理在应用程序中时，该面板会隐藏，并仅在代理与客户进行对话时才显示。 例如，当 Jennifer 登录到应用程序时，只会在会话面板中看到主页会话。 “对话”面板不会显示。 当 Jennifer 接受传入的对话请求时，该面板将在打开的新会话中显示。
代理可以从“对话”面板执行以下任务：
公共 - 代理可以同时与内部代理或主管以及最终客户互动。
内部 - 仅向 Dynamics 365 用户发送消息，如其他代理或主管。
快速回复 - 已构建模板化消息以加快与客户的通信。
咨询 - 代理可查找其他代理或主管并与他们互动。
传输 - 允许代理将对话传输给其他代理或主管。
注释 - 提供代理可用于记录特定于对话的注释的控件。
Copilot - 打开可供代理使用的 Copilot 功能，例如创建摘要。
知识文章 - 代理可以搜索知识文章并与客户共享这些文章。
链接到对话 - 快速将知识文章与对话相关联。
客户情绪 - 显示客户的实时满意度水平。
代理可以在对话面板中使用鼠标访问列出的所有任务。 然而许多代理发现，使用键盘可以更快地与客户互动。 通信面板中的许多功能，例如查看快速回复、咨询、传输和注释控件等，都可以通过键盘快捷键来启动。
有关可用键盘快捷键的明细，请参阅使用键盘命令提高代理工作效率。
与内部和外部参与者合作
发起对话后，对话会自动在公共模式下进行。 当对话处于公共模式时，可以将内部代理和/或主管等其他参与者添加到对话中。 对话处于公共模式时发送的所有消息都会发送给所有已添加的参与者。 有时，代理可能只想向内部参与者发送消息。 他们可以通过选择内部选项来完成本任务。 在这种情况下，代理仍会使用相同的对话窗口，但只有内部参与者才会看到这些消息。 当对话切换回公共模式时，内部和外部参与者都会看到这些消息。
代理还可使用键盘命令来发送内部和公共消息：
/i - 切换到内部
/p - 切换到公共
发送模板化消息
由于代理会同时通过多个渠道与多个客户进行通信，因此对代理而言，记住所有对话颇具挑战性。 通常，为代理提供一些预先定义的模板化通信，让他们可以从通信面板快速访问，是最为简单的方法。 在 Customer Service 全渠道中，可以通过快速回复来完成此任务。
快速回复可以向外部和内部参与者发送。 组织可以根据代理的需求创建快速回复。 对于更喜欢使用快捷键的代理，还可通过输入 /q 显示快速回复弹出菜单，来打开快速回复。 代理可以在弹出菜单中继续输入要查找的关键字。 找到可能的匹配项后，结果会显示在菜单中。 代理可以使用键盘上的箭头键来循环浏览返回的所有回复。
与其他代理和主管协作
与客户合作时，代理可能需要更多帮助或指导。 所需的指导可能非常简单，咨询其他人就能找到答案，也有可能当前的代理并不是解决问题的最佳人选。
当代理需要与其他团队成员交谈时，他们可以使用咨询按钮来邀请其他代理或主管。 也可通过键入/c来访问咨询选项。 通过该选项，代理可以搜索他们想要的人员，结果会显示在面板中。 虽然可邀请参加对话的咨询代理的数量没有限制，但我们强烈建议将邀请人数限制在 5 人以内。
如果有人更适合处理某个项目，可将对话传输给其他代理或队列。 也可通过输入 /t（传输到代理）或 /tq（传输到队列）来进行传输。 将项目传输给其他人时，代理只能传输到处于相同工作流和队列中的代理。 例如，如果代理正在处理来自帐单队列的对话，则该对话将无法传输给服务队列中的代理。 该对话只能传输给帐单队列中的代理。 如果已传输的请求来自其他队列，传递规则会将该对话分配给队列中的相应代理。
使用知识文章
代理需要能够快速找到解决客户问题所需的信息。 他们需要快速访问相同的知识内容，用于解决案例。 在处理会话时，代理可以从“对话”面板中搜索相关的知识文章。 代理还可以通过输入 /kb 来启动知识库，该操作可在会话的新应用程序选项卡中显示知识文章。 当代理找到能够用于解决问题的文章时，他们可以选择发送链接按钮，在“对话”面板中与客户共享该文章。
监控实时客户满意度
遗憾的是，并非每个客户在与您交谈时都能感到满意。 有些客户可能从一开始就不满意，而有些客户可能是在对话进行的过程中变得不满意。 代理做出响应的时间长短、提供了不正确的信息，甚至代理输入消息的方式，诸如此类的因素都会影响到客户对通话的满意度。 通常，开始时客户的满意度仅会略有变化。 但是，如果客户情绪未能被察觉并采取相应对策，可能会快速呈报。
为了帮助代理更好地了解客户的感受，“对话”面板的顶部将会显示客户的实时情绪。 代理首次打开对话时，情绪图标是中立的。 如果对话是由机器人呈报而来，情绪将根据客户和机器人之前交流的消息来确定。 代理与客户交互时，客户情绪会有所变化，情绪图标取决于最近发送的六条消息。 通过将最近的通信作为依据，情绪显示有助于确保代理及时察觉客户的情绪变化，以免使情绪变化演变成为问题。
