使用客户信息
在支持流程中不断重复相同的信息是客户经常在支持方面提出的一项投诉。 在通话期间转移客户时，客户通常需要向下一名代理重复姓名、问题摘要或其他相关数据。 客户从其他渠道开始咨询相关问题时，这种重复可能会对客户更具挑战性。
当代理与客户互动时，他们应该能够访问基本的客户信息和与产品/服务相关的详细信息，以及有关当前问题、案例历史记录、相关案例、位置等的信息。 如果代理能够轻松访问此类信息，将显著减少客户的等待时间，在渠道之间转移问题时客户基本无需重复信息。 因此处理时间减少有助于代理提高工作效率。 解决速度更快，客户满意度也会提高。
使用客户摘要记录
代理接受收到的对话请求并加载会话时，会话默认显示客户摘要页面。
客户摘要视图包括以下部分：
客户 - 提供有关接洽客户的详细信息。 客户可以是单位或联系人。 对于最初客户未知的对话，可在“客户”部分直接关联对话与客户记录。
对话摘要 - 显示一系列选项卡，这些选项卡提供与对话相关的更多详细信息。
案例 - 可将对话链接到应用程序中的新案例或现有案例。
最近案例 - 为代理提供与客户关联的最近案例相关历史数据，帮助轻松访问这些记录。
时间线 - 直接访问链接案例和/或客户记录的活动时间线，帮助轻松查看过去的活动。
对话摘要
对话摘要部分显示多个选项卡，这些选项卡为代理提供详细信息，帮助代理更好地了解客户对话相关信息。 提供的可用信息和数据的完整性视组织级别启用的功能而定。
对话历史记录显示以下选项卡：
聊天前调查 - 客户接洽渠道的聊天前调查可用时显示。 显示所提供问题的答案。
门户导航 - 显示客户在发起对话之前在门户上所执行操作的相关信息。 项目分为以下类型：
访问的页面 - 访问的所有门户页面及时间戳
搜索的短语 - 搜索过的所有关键字或短语
查看的知识文章 - 查看过的知识文章
重要提示
截至本课程发布，门户功能处于预览状态。
访客详细信息 - 提供客户是否经过身份验证、浏览器信息、操作系统、位置等信息。
其他详细信息 - 提供为渠道配置的所有其他上下文变量。
本部分仅在提供更多上下文变量时显示。
代理可在这些选项卡下看到对话详细信息部分，该部分显示当前交互的相关信息，例如：
参与渠道 - 客户参与渠道。
等待时间 - 上次交互后客户等待的时间。
技能 - 与本项目关联的技能。 （用于基于技能的传递，目前处于预览状态。）
队列 - 提供项目的队列。
开始时间 - 对话开始时间。
使用案例
除提供相关客户信息以外，客户摘要屏幕的另一项关键功能是访问与对话相关的案例信息。 首次打开客户摘要屏幕时，该屏幕不会关联特定案例。 这是因为客户往往发起对话来处理过去的问题或项目。 如果客户咨询过去的问题，代理可在 Customer Service 全渠道中使用案例窗体搜索现有案例，然后将案例链接到当前对话。
如果对话与新事件相关，代理可以使用添加案例按钮添加新案例，然后将新案例链接到对话。
使用时间线
访问可能为对话提供帮助的活动通常有助于代理通过不同的记录类型更好地了解过去对客户执行的操作。 在客户摘要记录中，时间线显示案例和与客户相关的活动。 代理可以根据与客户的讨论创建快速注释。 时间线控件可根据链接到对话的案例、联系人或客户记录切换时间线中显示的活动。 例如，如果您正在处理的对话同时链接到联系人和案例，链接记录字段下拉菜单支持分别与联系人和案例切换。
