报告和分析
代理脚本
当代理与客户协同工作时，为代理提供指导，确保代理使用最佳流程解决客户问题非常有帮助。 代理可能会因多种原因从指导中获益，例如不熟悉与特定产品相关的过程。 或者他们只是新员工，不完全了解要遵循的流程。
借助 Customer Service 全渠道，组织可为代理提供对话期间应采取行动相关指导。 本方法有助于确保代理准确有效，同时帮助代理提高客户处理效率。
重要提示
需要为所有使用代理脚本的代理或主管分配“高效办公工具用户”安全角色。
代理脚本包含一系列步骤。 每个步骤都标有帮助启动各步骤的可操作图标。 代理展开某步骤时，将为代理提供简短描述，其中定义步骤内容并提供用于执行步骤操作的图标。 代理启动步骤时，脚本跟踪步骤的实施状态并进行记录。 成功实施的步骤以绿色复选标记图标表示。 出现错误的步骤使用红色叉号图标来表示。 可以根据需要重新实施步骤。 显示绿色复选标记或红色叉号取决于上次运行步骤的情况。
代理脚本中有三种类型的步骤可用：
文本说明 - 针对要执行的操作提供指导。 例如，文本说明可能指示代理如何问候客户。
代理根据说明执行步骤后，可以记录步骤已完成。
宏 - 指示系统如何完成任务的指令。 例如，可以配置一个宏来生成案例记录。
在脚本中，宏旁边带有运行图标。 当代理选择“运行”图标时，系统会执行该宏。
代理脚本 - 从当前代理脚本中加载另一个代理脚本。 新加载的脚本会替换代理脚本菜单中的当前脚本。
使用脚本
在代理接受传入对话通知后，如聊天，将开始一个新会话，会显示代理脚本。 管理员配置应用程序时，可以定义代理脚本在应用程序中的显示位置。 例如，如果管理员在客户摘要页面中配置，您可以在客户摘要页面中查看代理脚本。
下图展示包含五个步骤的聊天会话脚本。 最后将代理转到新的结束脚本。
下表详细地说明每个步骤。
| 步骤 | 标题 | 说明 | 图标 | 操作 |
|---|---|---|---|---|
| 文本说明 | 问候客户 | 使用快速回复存储库中的欢迎消息问候客户 | 标记为完成 | 代理问候客户后，应选择该图标将步骤标记为完成。 |
| 文本说明 | 使用任意两项验证客户：客户 Kenny Smith、出生日期、电子邮件 ID、邮政编码、手机号码 | 标记为完成 | 代理验证适当数据后，应选择该图标将步骤标记为完成。 | |
| 宏 | 创建案例 | 使用客户上下文触发创建案例窗体 | 运行 | 当您选择运行宏图标时，系统将在新的应用程序选项卡面板中打开一个案例窗体。 |
| 宏发送详细信息 | 打开电子邮件将详细信息发送给客户 | 运行 | 当您选择运行宏图标时，系统将打开草稿电子邮件，以便您可以向链接的客户发送电子邮件。 | |
| 代理脚本 | 关闭对话 | 遵循这些步骤以关闭对话 | 查看 | 选择视图图标时，系统将加载当前代理脚本中的另一个代理脚本。 在本示例中，另一个代理脚本是关闭对话脚本。 |
使用智能助手
智能助手是为代理提供实时建议的智能助手，可帮助代理在与客户互动时执行操作。 智能助手显示相关建议，例如知识文章、类似案例和后续最佳步骤。 智能助手机器人将解释通信面板中的对话并提供实时建议。
建议以卡片形式显示在用户界面中。 最近的卡片（建议）显示在控件顶部。 如果您认为建议不符合对话的上下文，可以选择清除该卡片。
要使用智能助手控件，需要由系统管理员进行配置。 在配置流程期间，管理员可以确定显示控件的实体窗体。