总结

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Dynamics 365 Customer Service 全渠道使组织能够为客户提供完整的全渠道服务体验。 支持代理可以同时通过不同渠道与多个客户合作。 他们可以利用他们在 Dynamics 365 Customer Service 中习惯使用的熟悉特性和功能。 代理完全了解会话期间发生的情况。 当他们在会话之间切换时，系统会保留来自其他会话的信息，以便在代理返回会话时随时可用。

本模块检查了代理体验是什么样的，并讨论了不同元素如何一起解决客户问题，包括：

  • 介绍 Customer Service 全渠道中可用的不同组件，例如会话面板、对话面板、应用程序栏和客户统一接口工作屏幕。
  • 查看如何使用代理的状态来帮助确定代理是否有能力处理工作项目，以及将这些项目转交给代理时如何通知代理。
  • 说明如何使用会话将有关对话的所有相关信息保留在一个位置。 本模块演示了如何在会话中将应用程序加载为选项卡，使代理能够访问当前项目上下文中的其他业务线应用程序。
  • 描述代理如何通过对话与客户互动。 在对话中，代理可以轻松访问相关的客户信息，访问知识库等各种工具，甚至与其他代理互动。
  • 探讨如何使用“客户摘要”屏幕向代理呈现与其互动的客户的完整上下文信息。
  • 显示代理工作效率功能（如代理脚本和智能助手）如何提供易于使用的工具，帮助代理提高整体工作效率。

后续步骤是更深入地了解如何在应用程序中定义和配置代理在应用程序中使用的关键项。 这些步骤包括更深入地了解可以部署哪些渠道、如何配置这些渠道，以及如何设计有助于将信息传递到代理的元素。