在 Customer Voice 中设置满意度指标

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满意度指标整体展现了客户的满意程度。 您可以单独查看每个调查回复，以查看回答和提交的文本。 这一过程较为耗时，您需要滚动浏览并单独打开每个回复。 使用满意度指标可简化查看反馈的过程，从概要层面了解客户给出了怎样的反馈。

Dynamics 365 Customer Voice 提供了三个可设置的标准满意度指标。 本模块将在稍后介绍自定义满意度指标。

  • Net Promoter Score (NPS) - 用于衡量客户忠诚度的指标。 分数是通过 NPS 类型的问题使用从 0 到 10 的等级计算得出的。 受访者分为以下几组：

    • 贬损者 - 给出了 0 分到 6 分。

    • 被动者 - 给出了 7 分或 8 分。

    • 推荐者 - 给出了 9 分或 10 分。

  • 情绪 - 用于识别客户对某个产品或服务的情绪的指标。 情绪会将对基于文本的问题的答复分为正面、负面或中性。

  • 客户满意度 (CSAT) - 用于衡量对某个产品或服务的满意度水平的指标。 它与评级类型问题的答复相关联。 CSAT 分数的计算等级为 1 分到 5 分。 如果您以 1 分到 5 分的等级创建问题，则 CSAT 分数将根据 1 分到 5 分的等级进行规范化。

显示 Customer Voice 调查中的‘满意度指标’窗格的屏幕截图。突出显示了‘添加指标’按钮。

如果通过模板创建了项目，则可能已经存在多个指标。 虽然这些指标是从调查级别添加的，但它们贯穿于整个项目。 您最多可以在一个项目中添加 10 个指标。 在规划项目、考虑需要跟踪多少指标以及需要在项目中添加几个调查时，请牢记这一要素。 要添加满意度指标，请在调查中打开自定义菜单，然后选择满意度指标选项。

指标名称将根据所选的指标类型填充默认名称，但您可以根据需要更改本名称。 可以添加有助于其他用户了解其用途的描述。 选择指标类型后，您只能选择与该指标类型对应的问题。 因此，如果选择 Net Promoter Score 作为要添加的新指标类型，则要映射到的调查问题列表中将仅显示属于 Net Promoter Score 类型的问题。

显示在 Customer Voice 的调查中添加新的满意度指标的屏幕截图。突出显示了要映射到指标的可用问题的列表。

在项目中添加满意度指标后，即使该指标是从一项特定调查中添加的，您也可以在必要时从另一项调查中添加指标。 与其添加另一个相同类型的指标，不妨选择一个现有指标。 例如，可以将包含三个调查以及一个 Net Promoter Score 问题的项目链接到同一指标。 从列表中选择现有指标，然后选择要将其映射到的恰当问题。 该指标的底部将显示从其他调查映射过来的其他问题。

显示 Customer Voice 项目中的现有满意度指标的屏幕截图。突出显示了已使用该指标的其他问题的列表。