在队列中设置工作分配

15 分钟

工作项传递到队列之后，需要将其分配给代理。此流程通常涉及查看代理的状态、技能和可用产能。在项输入队列时，系统可在将它们分配给代理之前确定它们的优先级。例如，系统可能确定已标记为紧急的工作项应优先于队列中的其他项。不同的组织可能会以不同的方式确定工作优先级并分发工作。

为了帮助处理此流程，统一传递提供了不同的分配方法，可用来定义应如何确定工作项的优先级及应如何将工作项分配给代理。这些分配方法适用于在统一传递中已定义为高级队列的任何队列。

有关详细信息，请参阅为统一传递管理队列。

若要简化部署，请使用以下现成分配方法：

最高产能 - 将工作项分配给具有最高产能的代理，这些代理在分类阶段确定了具有相应技能。此代理还将具有工作流允许的状态选项中指定的状态。这是默认分配方法。
轮循机制 - 按符合技能和状态条件的列表顺序将工作项分配给代理。初始顺序基于用户添加到队列的时间。然后，根据分配更新顺序。

如您发现现成选项不符合需要，则可通过设置优先级划分规则和分配规则集来生成自定义分配规则。若要执行此操作，请在分配方法部分中选择查看更多。

您可选择任何现成的分配方法及任何之前创建的自定义方法。选择新建按钮即可创建新规则集。

自定义规则包括以下规则集：

优先级 - 定义将工作项分配给代理的顺序（当代理可进行更多工作时）。例如，由金牌和银牌级别客户提交的案例可能会优先于普通级别客户提交的案例。
分配 - 表示一组用于选择代理的条件，并使用排序依据选项对匹配的代理进行排序，例如将工作项分配给当前产能最大的代理。

工作优先级划分

默认情况下，工作项以先进先出的方式确定优先级。基本上，首先会分配先创建的工作项。此方法在许多应用场景中非常有效。但是，许多组织具有多个影响项的优先级划分和分配方式的因素。例如，相比与某人不工作的打印机相关的项，发生故障的计算机网络可能会优先，即使打印机项是先提交的。

若要适应这些类型的应用场景，您可创建并使用自己的优先级划分规则集，例如优先考虑标记为比其他项紧急的项。

重要提示

请确保您在自定义分配方法中设置技能匹配规则，因为工作流的默认技能匹配算法设置不会在自定义分配方法中使用。有关详细信息，请参阅基于技能的传递。

若要添加自定义优先级划分规则集，请在优先级划分规则集下方选择创建规则集按钮。每个规则集可包含多个规则。您可通过选择创建规则来添加规则。

优先级划分规则包含两个方面：

条件 - 定义要将记录添加到此优先级划分类别时需要满足的条件。
排序依据 - 指定在记录到达此类别之后如何分发记录。默认分配为先进先出，但您可根据组织需求定义自己的规则。

在以下图像中，此规则将应用于任何优先级设置为高的案例。匹配案例将通过使用先进先出来分配。

优先级划分规则集的工作方式

每个优先级划分规则表示队列中的优先级类别。这些类别表示满足特定条件的案例的分组。评估期间，优先级划分规则按排列顺序运行。如某项与规则中的条件匹配，则将移至此类别。如不匹配，则其将与第二个规则进行比较，如匹配，则其将添加到相应组的类别中。此流程在评估完所有规则之前持续进行。

以下屏幕截图是这一概念的示例。

高优先级和高级 - 查找队列中的所有工作项，其中关联的案例优先级为高，案例类别为高级。
- 此规则集将创建这些工作项的优先级类别。
- 在此类别中，工作项以先进先出的方式进行排序，队列中要分配的首个工作项将是此类别中最早的项。
高级案例和任何优先级 - 此类别将包含案例类别为高级的项。
- 由于高级案例类别和高优先级的案例已被置于顶级类别，因此此规则将仅考虑案例类别为高级的其他工作项。
- 这些项也将以先进先出的方式排序。
高优先级 - 此类别由案例优先级为高且尚未分类的工作项构成。
- 这些工作项按其第一个响应者字段进行升序排序。
- 第一个响应者字段中日期最早的工作项将优先考虑。

有关详细信息，请参阅优先级划分规则集。

使用分配规则集

优先级划分规则集确定涉及的项和排序方式，而分配规则集确定项可分配到的代理及其分配方式。例如，分配规则可能会确定状态设置为空闲或忙碌且与制造业客户共事的代理。

分配规则集包含多个规则。每个规则表示系统用于确定要选择的代理及如何对代理进行排序的一组条件。代理根据规则中定义的条件匹配。

与优先级划分规则一样，分配规则包含两个方面：

条件 - 定义代理需要满足哪些条件才能将项分配给他们。条件包含三个部分：
- 用户属性 - 用于将用户与传入工作进行比较的详细信息。这些详细信息可能包括代理的产能、技能、计划或位置等项。
- 运算符 - 定义用户属性与传入的工作项属性（如等号、包含数据或正在工作）之间的比较关系。
- 值 - 条件要查找的值。
排序依据 - 指定系统将如何确定要将工作项分配给哪个代理。有各种选项可供您选择：
- 轮循机制 - 按列表顺序分配工作项。
- 基于单位的可用产能 - 根据代理的可用产能分配工作项。
- 基于配置文件的可用产能 - 根据与项和代理关联的产能配置文件分配工作项。
- 熟练度 - 根据代理的技能熟练度分配工作项，因为其与对话中的技能相关。
- 技能计数 - 根据代理具有的匹配技能数量分配工作项。
- 用户属性 - 根据代理用户记录上定义的数据分配工作项。

下图展示了一个分配工作流的示例。

上图中的条件

上图像中显示的条件可按如下解释：

第一个条件指定用户技能必须与传入工作项上定义的技能完全匹配。
这些条件会评估代理用户记录中的数据。值可评估为静态值或动态值。
- 代理的状态使用静态值，此静态值指定代理的状态应等于空闲或忙碌。
- 可用产能使用动态值，此动态值用于检查代理的可用产能是否大于或等于工作流中定义的这些工作项所需的产能。
- 日历时间表检查以确定代理当前是否在工作。

排序依据

您可使用排序依据功能执行以下任务：

按代理的可用产能对队列中的代理进行排序。
确保首先向具有最大可用产能的匹配代理分配项。

分配规则集的工作方式

如找到多个匹配代理，系统可进一步排序以确定要先将项分配给谁。如无匹配代理，则将评估规则集中的下一个分配规则。如找不到匹配的代理，则工作项将保留在可手动选择工作项的队列中。