总结

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Dynamics 365 Customer Service 中的统一传递为组织提供了强大的框架，该框架可用于构建定制、可扩展和智能传递解决方案。 此功能有助于确保客户报告的项目由具有处理资格的人员及时处理。 组织可以全面控制，从定义如何对工作项进行分类和传递、确保工作项进入适当位置到控制如何将工作分配给代理。

本模块介绍了在统一传递中设置不同要素所需的内容，包括：

  • 简要的统一传递工作原理概念。

  • 如何通过分配规则和队列控制为代理分发工作。

  • 工作分类规则和设置这些规则的流程。

  • 如何使用传递规则集将传入项传递到正确的队列。

  • 智能传递和设置功能的基本知识。

  • 诊断和解决传递问题。

接下来您将深入了解统一传递的其他组件，例如基于技能的传递，即将项目传递给具备必要项目处理技能的代理。