设置工作分类
传入工作项时，首先需要将其传递到最合适的队列，然后将分发给最合适的代理。 例如帐单相关对话先传递到帐单队列。 工作项处于队列中时，将其分配给有资格处理项目的可用代理。 在统一传递中，此流程通过工作分类和传递到队列规则集完成。
工作分类规则集
传入的工作项可能并不总是包含必要的数据以确保根据组织的需求传递和分发。 例如客户可能发起有关产品的支持对话。 对话中的文本可能反映客户提出疑问的产品，但对话记录未定义必要数据以确保将工作项分发给最合适的代理。 通常，您需要将分类数据添加到对话，从而更轻松地识别正确人员来分发项目。
在统一传递中，此流程通过分类规则集完成。 分类规则集是包含不同条件，帮助识别传入项中详细信息的有序列表。 随后这些条件帮助为项目添加标记，这些标记将帮助传递并稍后分发。 例如，分类规则集可能评估客户使用的语言，然后将该语言作为技能添加到对话。 分配对话时，系统查找使用分类规则定义的语言的代理。
您可通过选择 + 创建规则集，在工作流传递规则部分下定义工作分类规则。 您可为每个工作流定义多达 10 个规则集。
创建规则集时，您可选择以下某种规则类型：
逻辑 - 使用产能配置文件、技能或传递记录属性的规则。
机器学习模型 - 使用机器学习模型来帮助对工作项进行分类。 您可以选择以下某种模型：技能标识、情绪预测或工作量估算。
定义规则后，您将转到决策列表。 您可在决策列表中定义该规则集中包括的各种规则。 选择创建规则按钮新建规则。
工作分类规则的两个主要组成部分是：
条件 - 定义哪些情况适用附件规则。
输出——定义数据发送目的地，例如更新记录中的字段、附加技能或完成其他项目。
使用条件
条件可基于工作项或与工作项相关的实体。 相关记录可能因您要使用的工作项类型而异。 例如对于对话而言，这些相关记录将包括帐户、联系人、案例、工作量预测结果、上下文变量或实时聊天上下文。 如条件基于相关实体，则您将拥有相关实体上所有字段的全部访问权限。 例如，若要根据发起对话人员所在位置将某种语言分配为技能，您将需要根据下表设置条件。
| 实体 | 属性 | 操作员 | 值 |
|---|---|---|---|
| 联系人（对话） | 地址 1: 国家/地区 | 等于 | 西班牙 |
| 实时聊天上下文（对话） | 设备 | 等于 | Xbox |
若要提供灵活性，您可在单个附件规则中定义多个条件。 此外，您可使用 AND/OR 条件来将项组合起来，以实现更大灵活性。 对于技能熟练程度可能受多种因素影响的情况，例如处理特定产品类型的情况，该方法尤其有用。 例如，某人发起与 Xbox 相关的对话并且咨询帐户方面的问题，则处理该问题所需的熟练度可能较低。 如果有人咨询技术支持方面的问题，则可能需要具有较高熟练度的人员。
在规则集内，规则项将按列示顺序运行。 匹配某个规则项条件后，将应用该规则项中定义的输出。 然后运行规则项的输出部分，系统将评估下一规则集（如已设置）中的规则。 例如在下图中，将首先评估英语规则。 如果客户的语言为英语，将应用英语技能。 否则移至德语规则。
单个工作流可以包括多个工作分类规则集。 此因素允许多个规则集同时处理多个分类需求。 工作分类规则集按列示顺序运行。
在下图中，分配语言规则集将为对话分配语言。 完成此流程后，分配产品技能规则集将产品技能附加到对话。
您可以使用先前工作分类规则集中的值作为其他规则集中的条件。 例如规则集一将案例的优先级设置为高，其他规则集的后续规则项可以使用优先级变量和对应值高为其他属性设置值。 例如优先级等于高，将严重性设置为“关键”。 此方法有助于灵活支持各种应用场景。
对于规则项，您可以为最多五个属性设置输出值。 这些属性包括：
产能配置文件
技能
客户
升级计数
问题
现在您已了解应如何分类传入工作，您可以了解如何定义将项目引导至相应队列的规则。