知识文章分析
组织可以投入大量时间来构建知识管理系统。 构建系统过程中的时间导向任务包括内容作者创建内容所用时间、确保内容准确且经过批准而投入的时间以及保持内容相关和更新而进行的维护所耗费的时间。 投入大量时间后，确保内容得到运用至关重要。 多种要素可能影响文章的使用，例如文章内容相关度不高、文章使用不方便或文章较难查找。
Dynamics 365 Customer Service 提供的知识分析有助于提供有关知识文章使用和搜索情况的重要见解。 主管可以使用这些见解来改进知识管理系统。 例如分析正在使用的实际搜索词时，您可能发现推荐文章的实际数量较少。 您可将其他或不同的关键字添加到文章中，确保在用户搜索内容时向用户推荐这些关键字。
知识分析包括以下功能：
文章见解
文章见解仪表板可以帮助组织的知识内容作者了解知识管理对整体支持体验的影响。 该仪表板还包括文章查看或分享次数等信息。
文章见解仪表板提供以下指标。
| 指标或图表 | 定义 |
|---|---|
| 视图 | 知识文章的总查看数。 |
| 访问人数 | 查看知识文章的唯一访问者总数。 |
| 反馈评级 | 知识文章使用者给出的平均反馈评级。 |
| 查看次数最多的文章 | 使用次数最多的前 20 篇文章以及访问者、平均反馈评级、链接的案例和分享指标。 |
| 链接的案例 | 链接到文章的案例总数。 |
| 分享次数 | 支持代表分享文章的总次数。 |
| 负责人（筛选器） | 知识文章的负责人。 |
搜索词分析
知识经理负责维护和改进组织的整体知识库文章服务。 为了帮助完成此流程，知识搜索词分析仪表板为主管和知识工作者提供有关代理如何查找和使用知识文章的宝贵见解。 通过识别结果较少或无结果的搜索，确定内容差距、修改文章内容改进搜索结果并显示最相关的文章。
知识搜索词分析仪表板包括以下指标。
| KPI 或图表 | 定义 |
|---|---|
| 搜索计数 | 给定时间段内完成的搜索总数。 |
| 持续时间中的搜索计数 | 在一定时间内完成的搜索次数。 |
| 平均搜索率趋势 | 用户选择的链接在搜索结果中的平均位置的每日趋势。 |
| 平均搜索排名 | 用户选择的链接在搜索结果中的平均位置。 |
| 互动率 | 用户与搜索结果交互的事件相对于与结果一起呈现的搜索事件的百分比。 |
| 互动率趋势 | 用户与搜索结果交互的事件相对于与结果一起显示的搜索事件的百分比的每日趋势。 |
| 无结果搜索的比例 | 搜索词无结果的实例所占百分比。 |
| 无结果搜索的比率趋势 | 未显示结果的搜索实例百分比的日常趋势。 |
| 前 20 个搜索词 | 前 20 个搜索词，显示搜索次数、平均搜索率和互动率。 |
| 没有结果的前 20 个搜索词 | 搜索时未返回结果的前 20 个搜索词。 |
| 平均搜索排名较高的前 20 个搜索词 | 平均点击量超过 5 次的前 20 个搜索主题。 |
| 具有较低参与率的前 20 个搜索词 | 互动率低于 40% 的访问量排名前 20 的搜索主题。 |
| 各应用程序的搜索量 | 多个应用程序的搜索百分比。 |
| 按搜索类型显示的搜索量 | 基于手动或自动搜索的搜索百分比。 |
启用知识分析
您可在 Customer Service 管理中心启用知识搜索分析仪表板。 您可以转到操作组并选择见解访问知识分析页面。 启用启用知识分析切换按钮后，还可以选择添加知识搜索分析选项。
启用知识分析报表后，可在客户服务中心和 Customer Service workspace 用户界面中进行访问。
客户服务中心 - 转到服务 > 见解 > 知识分析页面。 显示搜索词见解。
Customer Service workspace——在应用程序选项卡中选择知识分析。