通过 Twilio 配置 WhatsApp 渠道

WhatsApp 集成与其他渠道的不同之处在于，它使用 Twilio 在 WhatsApp 与 Customer Service 全渠道之间传输消息。

添加 WhatsApp 支持的先决条件

在 Customer Service 全渠道中使用任何社交消息传递平台之前，请确保您已通过管理全渠道实例页面进行过社交消息传递。

有关启用社交功能的详细信息，请参阅预配 Customer Service 全渠道。

要通过 Twilio 使用 WhatsApp 集成，组织需要设置以下参数：

在 OCS 中设置和配置 WhatsApp 渠道之前，请考虑以下 WhatsApp 独有项目：

模板消息 - 代理使用一个预先批准的模板通过 Twilio 发送的出站消息。这些消息通常是发送给选择从组织接收消息的用户的交易消息，例如交货警报和约会提醒。
会话消息 - WhatsApp 定义的会话消息是客户传入的消息或代理在 24 小时内对传入消息传出的回复消息。代理收到客户消息时消息会话开始。消息会话从最近收到消息起持续 24 小时。会话消息不需要跟踪模板，可以包括媒体附件。
24 小时会话规则 - 代理收到客户消息或回复客户的传入消息时消息会话开始。客户发送消息时，代理可在收到消息后 24 小时内回复。 24 小时后，代理只能使用经过批准的预定义模板向客户发送消息。

要将 WhatsApp 渠道与 Customer Service 全渠道集成，请转到 Twilio 帐户并获取“帐户 SID”和“身份验证令牌”值。在全渠道管理应用中创建 WhatsApp 渠道时需要使用这两个值。可在 Twilio 帐户仪表板中找到这些信息。

您需要创建消息帐户，连接到 WhatsApp 帐户详细信息。创建消息帐户后，您需要创建 WhatsApp 工作流并将消息帐户添加为渠道。您可以在 Customer Service 管理中心应用程序中创建消息帐户。导航到渠道，选择消息帐户旁边的管理。

在新的添加帐户页面上，提供要使用的 Twilio 帐户详细信息。

在 WhatsApp 号码页面上，添加要用于渠道的 Twilio 电话号码。添加号码时，您需要提供以下信息：

在回拨信息页面，复制 Twilio 入站 URL 框中的值。您需要将复制的信息用于 Twilio 帐户。

创建 WhatsApp 消息帐户后，您需要配置新的工作流，以开始处理 WhatsApp 消息。可以在 Customer Service 管理中心中创建工作流。

创建社交工作流时，您需要定义以下信息：

名称 - 用于标识工作流的简单名称。
类型 - 定义工作流将要处理的渠道通信的类型。对于社交渠道，请将类型设置为消息。
渠道 - 工作流的通信渠道类型。类型必须设置为 WhatsApp。
工作分发 - 指定如何将此工作流中的工作项分配给代理。您可以选择以下选项之一：
- 推送 - 将根据容量和状态将对话自动分配给代理。
- 选取 - 对话将转到代理仪表板的打开工作项部分。代理将选取要处理的对话。
回退队列 - 如果对话未自动传递到另一队列，则定义默认情况下要将该项目传递到哪个队列。

创建您的工作流后，您需要设置将使用该工作流的 WhatsApp 渠道。选择设置 WhatsApp 按钮可完成此必要步骤。

可利用以下信息配置 WhatsApp 渠道：

渠道详细信息 - 定义名称、类型和渠道详细信息。类型和渠道字段将预填充，无法更改。
WhatsApp 号码 - 定义要用于该渠道的 WhatsApp 号码消息帐户。
语言 - 定义与渠道关联的语言。
行为 - 定义当客户开始 WhatsApp 聊天时您希望自动执行的行为。您可以启用以下行为：
- 自定义自动发送的消息 - 允许您创建将在不同情况下使用的个性化消息，例如为代理分配对话时，或客户尝试在工作时间之外互动时。有关详细信息，请参阅创建自动发送的自定义消息。
- WhatsApp 消息模板 - 允许您配置代理发送 WhatsApp 批准的消息的选项。有关详细信息，请参阅配置 WhatsApp 消息模板。
- 对话后调查 - 使用 Customer Voice 在对话结束后向客户发送有关其体验的调查。有关详细信息，请参阅对话后调查。
用户功能 - 定义要作为 WhatsApp 渠道的一部分启用的其他功能。您可以启用文件附件，并将其配置为允许以下功能：
- 客户可以发送文件附件
- 代理可以发送文件附件

有关详细信息，请参阅启用文件附件。