在通話自動化工作流程中新增 Microsoft Teams 使用者，以提供快速的客戶服務
Azure 通訊服務通話自動化可讓開發人員能夠使用即時事件觸發程序來建置可程式化的客戶互動，以對通話執行動作。 此可程式性可讓您建置智慧型通話工作流程，這些工作流程可以即時適應客戶需求，並針對您的商務邏輯進行完整自訂。 您可以在通話自動化概觀中深入了解 API。 本文件描述互通性通話自動化透過 Microsoft Teams 提供支援。
開發人員可以使用通話自動化 API，將 Teams 使用者新增至其通話工作流程和客戶互動，從而協助您提供進階客戶服務解決方案，其中具有易於使用的 REST API 和 SDK。 這項互通性是透過 VoIP 提供的，以減少電話語音基礎結構的額外負荷。 開發人員可以利用使用者的 Microsoft Entra 物件識別碼 (OID)，將 Teams 使用者新增至 Azure 通訊服務通話。
使用案例
- 簡化客戶服務作業：透過 Teams 應用程式，讓客戶服務代理程式能夠透過 Teams 應用程式管理面向內部和外部客戶的通訊，方法是將 CCaaS 解決方案連線到 Microsoft Teams。 簡化的整合模型可減少 CCaaS 和 Teams 租用戶的設定時間。 在 Microsoft Teams 系統管理員將必要權限授與 Azure 通訊服務資源之後，每個新的租用戶都能在幾分鐘內使用此設定。
- 專家諮詢：企業可以邀請主題專家進入其客戶服務工作流程，以迅速解決問題，並改善他們的第一次通話解決率。
案例展示 - 簡化客戶服務作業
讓我們以 Contoso Airlines 為例，他們使用 Teams 作為其 UCaaS 解決方案。 針對其客戶服務作業，他們想要使用 AI 支援的虛擬代理程式來分級並解決客戶來電，並將複雜的問題移交給真人專員 (在 Microsoft Teams 上)。 以下資料流程圖描述如何使用 Azure 通訊服務來實現此案例。
如先前所述，通話自動化 API 可讓您建置可程式化的通話工作流程。 在此情況下，Contoso 開發了一項服務，其會使用通話自動化 API 來處理並協調客戶通話。
- 客戶撥打 Contoso 的求助專線號碼。
- 來電會發佈至 Contoso 的服務，其會使用通話自動化 API 來接聽通話。
- 此服務會使用 IVR 或自然語言型語音提示，將客戶連線至虛擬代理程式/Bot 來分級通話。
- 當 Bot 要求將通話移交給真人專員以取得進一步協助時，Contoso 的服務會識別可用的專員 (透過圖形 API 存在)，並嘗試將其新增至通話。
- Teams 使用者會收到來電通知。 他們接受並加入通話。
現在，讓我們看看 Contoso 已使用 CCaaS 提供者進行其客戶服務作業的案例。 下圖描述 CCaaS 如何使用通話自動化將 Contoso 的 Teams 租用戶連線到其 CCaaS 解決方案。
- 客戶會在進行通話時連線至連絡中心解決方案。 客戶可能會在佇列中等候，或與虛擬代理程式/Bot 互動。 連絡中心解決方案會識別 Teams 上可用的專員 (透過圖形 API 存在) 以連線到這個通話。
- 連絡中心提供者已實作使用 Azure 通訊服務通話自動化的 Web 服務，要求將此 Teams 使用者新增至通話。
- 因為客戶通話是由連絡中心提供者處理，所以他們需要設定一個具有 Azure 通訊服務直接路的工作階段邊界控制器 (SBC)，才能將通話路由/連線至 Microsoft。 使用此模型時，只有連絡中心提供者需要設定 SBC。 此 SBC 可以處理與多個 Teams 租用戶的連線，讓開發人員能夠輕鬆地實作每個區域多租用戶主幹，從而發揮最大價值。 Contoso 不需要為每個租用戶設定 Teams 直接路由，從而減少了電話開銷和 Contoso 連絡中心提供者的上線時間。
- 透過內建於通話自動化的 Teams Interop，Azure 通訊服務接著會使用 Teams 使用者的 ObjectId 將其新增至通話。 Teams 使用者會收到來電通知。 他們接受並加入通話。
重要
通話 Teams 使用者需要 Teams 電話授權和企業賦能。 如需詳細資訊，請參閱 Teams 互通性定價和在組織中設定 Teams 電話。
功能
下列清單是目前 Azure 通訊服務的通話自動化 SDK 中與 Microsoft Teams 使用者通話可用的一組功能。
| 功能區域 | 功能 | 支援 |
|---|---|---|
| 通話前案例 | 對 Microsoft Teams 使用者撥出新的外撥通話 | ✔️ |
| 重新導向 (轉接) 對 Microsoft Teams 使用者的通話 | ✔️ | |
| 通話中案例 | 將一或多個端點新增至現有與 Microsoft Teams 使用者的通話 | ✔️ |
| 對 Microsoft Teams 使用者提出通話邀約時，為被呼叫者設定自訂顯示名稱 | ✔️ | |
| 從音訊檔案或文字提示播放音訊 (文字轉換語音) | ✔️ | |
| 透過 DTMF 或語音辨識使用者輸入 (語音轉換文字) | ❌ | |
| 從現有的通話移除一或多個端點 | ✔️ | |
| 將 1 對 1 通話盲目轉接至另一個端點 | ✔️ | |
| 掛斷通話 (移除通話連結) | ✔️ | |
| 終止通話 (移除所有參與者並結束通話) | ✔️ | |
| 查詢案例 | 取得通話狀態 | ✔️ |
| 取得通話中的參與者 | ✔️ | |
| 列出通話中的所有參與者 | ✔️ | |
| 通話錄音 | 開始/暫停/繼續/停止錄音 (支援 Teams 用戶端中的通話錄音通知) | ✔️ |
支援的 Teams 用戶端
| 用戶端 | 支援 |
|---|---|
| Microsoft Teams 桌面版 | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| 使用 Azure 通訊服務建置的自訂應用程式，透過 Microsoft 365 身分識別登入 | ✔️ |
深入了解 Microsoft Teams 使用者加入 Azure 通訊服務群組通話的體驗。
下一步
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- 深入了解通話自動化及其功能。
- 了解播放動作，以在通話中播放音訊。
- 了解如何依據客戶支援案例建置通話工作流程。
- 了解您的資源如何在各種通話使用案例中計費，並提供範例。