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工作路由器概觀

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Azure 通訊服務工作路由器是一個強大的工具，其設計訴求是要將跨各種通訊應用程式的客戶互動管理最佳化。 工作路由器可透過 SDK 和 API 套件存取，其會根據預先定義的執行階段規則和原則組合，將每個客戶互動或「工作」導向至最適合的客服人員或自動化服務或「工作人員」。 這可確保及時且有效地回應每個客戶的需求，進而改善客戶滿意度、提高生產力，以及更有效率地使用資源。

工作路由器的核心是基於一組重要概念運作，這些概念共同建立了順暢且有效率的通訊管理系統。 其中包括工作、工作人員、佇列、通道、供應項目和分配原則。 無論是在連絡中心管理大量的客戶互動、將客戶查詢路由傳送至大型組織的正確部門，或有效率地處理零售業務的客戶服務要求，工作路由器都可以完成這一切。 它可確保每個客戶互動都是由最適合的客服人員或自動化服務處理，進而提升業務效率。

Diagram that shows the Job Router Architecture.

工作路由器與任何 Azure 通訊服務通道基本類型無關，可協助開發人員建置完善的全通路通訊解決方案。 透過工作路由器，企業可確保每個客戶互動都能在正確的時間和正確的通道中有效率地處理。

重要概念

工作 (Job)

「工作」是工作的單位 (需求)，其必須路由至可用的「工作人員」(供應)。 實際執行個體會在撥接中心、客戶參與或客戶支援的情境中成為來電或聊天。

作業生命週期

  1. 您的應用程式會透過工作路由器 SDK 提交工作。
  2. (選用) 如果您指定了分類原則，則會分類工作，並透過事件方格傳送 JobClassified 事件。
  3. 工作會新增至您指定或由分類原則決定的佇列，並透過事件方格傳送 JobQueued 事件。
  4. 如果有佇列，工作路由器會根據任何標籤選取器和分配原則搜尋相符的工作人員。
  5. 找到相符的工作人員時，會發出供應項目，並傳送 OfferIssued 事件。
  6. 您的應用程式可以透過 SDK 接受供應項目，而工作將會從佇列中移除，而且將傳送包含 assignmentId 的 OfferAccepted 事件。
  7. 一旦工作人員完成工作，就可以使用 SDK 來完成並關閉，使用 assignmentId。 這會將工作人員釋出，以接受下一個工作。

Diagram that shows the Job lifecycle.

工作人員

「工作人員」是可用來處理工作的供應。 使用 SDK 來註冊工作人員以接收工作時，您可以指定：

  • 要接聽的一或多個佇列。
  • 工作人員可以處理的每個通道的並行工作數目。
  • 一組可用來分組和選取工作人員的標籤。

工作人員的具體範例是客戶互動或連絡中心案例中的客服人員。

Queue

「佇列」是已排序的工作清單，正等候提供給工作人員。 工作人員會向佇列註冊以從中接收工作。

為了說明佇列的概念，讓我們使用連絡中心案例，假設以下情況：有多個來電者在線上等候，直到具適當技能的代表有空處理其通話為止。

通道

「通道」是依某些類型分組的工作。 當工作人員註冊以接收工作時，他們也必須指定可以處理工作的管道，以及每個可並行處理多少個工作。 通道只是字串鑑別子，且不會明確建立。 通道可以是 voice calls 或 chats。

藉由將工作指派給不同的通道，即可根據與每個通道相關聯的特定需求，有效率地簡化工作流程並配置資源。

供應項目

「供應項目」會由工作路由器延伸至工作人員，以在判斷相符時處理特定工作。 您可以使用 JobRouter SDK 來接受或拒絕供應項目。 如果您忽略該供應項目，則其會根據分配原則上設定的存留時間到期。

響鈴是延伸至工作人員的具體供應項目範例，這是一個指示器，其指出即將發生互動，並發出訊號來指示客服人員立即接聽電話並與客戶進行交談。

供應項目接受流程

  1. 當工作路由器找到工作的相符工作人員時，其會建立供應項目，並透過事件方格傳送 OfferIssued 事件。
  2. 該供應項目會透過工作路由器 API 接受。
  3. 工作會從佇列中移除，並指派給工作人員。
  4. 工作路由器會傳送 OfferAccepted 事件。
  5. 針對此相同工作給其他工作人員的任何現有供應項目都將遭到撤銷，並將傳送 OfferRevoked 事件。

供應項目拒絕流程

  1. 當工作路由器找到工作的相符工作人員時，其會建立供應項目，並透過事件方格傳送 OfferIssued 事件。
  2. 透過工作路由器 API 拒絕供應項目。
  3. 該供應項目會從該工作人員移除，開啟不同工作的另一個供應項目的容量。
  4. 工作路由器會傳送 OfferDeclined 事件。
  5. 除非工作路由器取消註冊並重新註冊，否則不會向工作人員重新提供已拒絕的供應項目。

供應項目到期流程

  1. 當工作路由器找到工作的相符工作人員時，其會建立供應項目，並透過事件方格傳送 OfferIssued 事件。
  2. 在分配原則所定義的 ExpiresAfter 期間內，未接受或拒絕該供應項目。
  3. 工作路由器會讓供應項目過期，並傳送 OfferExpired 事件。
  4. 工作人員被視為沒有空，且將自動取消註冊。
  5. 將傳送 WorkerDeregistered 事件。

分配原則

「分配原則」是一個設定集，其控制如何將佇列中的工作分配給向該佇列註冊的工作人員。 此設定包括：

  • 供應項目在到期前的有效時間。
  • 分配模式，其定義有多個工作人員可用時挑選的順序。
  • 指定的工作可以有多少個並行供應項目。

分散模式

這三個類型的模式為

  • 迴圈配置資源：依 Id 排序工作人員，在前面的工作人員取得供應項目後，挑選下一個工作人員。
  • 閒置最久：未處理工作達最長時間的工作人員。
  • 最佳工作人員：先挑選最好且能夠處理工作的工作人員。 您可以使用運算式或 Azure 函式來比較兩個背景工作角色，以自訂排名背景工作角色的邏輯。 請參閱範例

標籤

您可以將標籤連結至工作人員、工作和佇列。 標籤是可以是 string、number 或 boolean 資料類型的索引鍵值組。

實際範例是特定工作人員或小組或地理位置的技能等級。

標籤選取器

標籤選取器可以連結至工作，以便以佇列上的工作人員子集為目標。

例如，在聊天通道的情境中，請考慮內送聊天訊息受限於某個條件的真實世界案例。 此條件指定所指派的客服人員必須具備有關特定產品的最低專業技術或知識層級。 此範例重點介紹如何運用與篩選條件類似的標籤選取器，以聊天通道內擁有指定產品所需熟練度的部分客服人員為目標。

分類原則

分類原則可用來以程式設計方式選取佇列、判斷工作優先順序，或將工作人員標籤選取器連結至工作。

例外狀況原則

例外狀況原則會根據觸發控制工作的行為，並執行所需的動作。 例外狀況原則會連結至佇列，以便控制佇列中工作的行為。

下一步

開始使用工作路由器

深入了解這些重要工作路由器概念

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