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Dynamics 365 Field Service 概觀

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Dynamics 365 Field Service 商務應用程式可協助組織在客戶所在位置提供現場服務。 此應用程式結合工作流程自動化、排程演算法和行動力，於行動工作者與客戶共同在現場修正問題時，協助他們順利完成工作。 使用者可以借助 Field Service 中的 Copilot，存取應用程式各個區域中的最新 AI 模型。 這些以 AI 為基礎的功能正在迅速發展，並協助使用者提高工作效率。

Field Service 應用程式可讓您：

  • 改善首次修正率
  • 每位技師每週完成更多服務請求
  • 管理跟進工作，並充分利用向上及交叉銷售商機
  • 減少差旅時間、里程和車輛損耗
  • 組織並追蹤客戶問題的結案
  • 向客戶傳達更準確的抵達時間
  • 提供準確的帳戶及設備歷程記錄給現場技師
  • 讓客戶掌握他們的服務請求的狀態及解決方案
  • 在客戶方便的時間上排定上門服務
  • 透過預防性維護避免設備停機

使用應用程式管理其現場服務案例的組織範例：

  • 製造業：醫學裝置製造商向醫院和診所銷售機器，並在機器使用壽命期間使用應用程式管理維護服務。
  • 公用事業：光纖纜線公用事業公司使用應用程式，派遣技師至發生問題的區域以回應中斷狀況。
  • 醫療保健：居家健保服務提供者使用應用程式，排程和分派醫務人員來管理多位病患的醫藥及其他護理。
  • 設備維護：設施經理使用應用程式來提供加熱與冷卻設備的維護及修復服務。

主要功能

Field Service 功能包括：

  • 工單，定義主要 (但不全是) 在客戶所在地點所需的服務工作。
  • 排程和分派工具，使用有效率的路由與資源技能比對，來管理客戶服務需要的資源和設備、視覺化現場約會，以及最佳化服務排程。
  • 通訊工具，增強客戶服務專員、調度員、現場技師客戶與其他利害關係人之間的共同作業。
  • 易於使用的行動應用程式，引導技師完成排程變更和服務工作。
  • Field Service 中的 Copilot 功能已整合在應用程式中。 Copilot 以可自訂格式產生工單摘要，並在 Web 應用程式的側窗格中回答有關資料的自然語言問題。
  • 資產管理功能，追蹤客戶設備及服務歷程記錄。
  • 預防性維護，作法是自動針對設備產生週期性維護約會。
  • 庫存、購買和退貨功能，管理卡車庫存、採購單請求和履行以及產品退回。
  • 帳單功能，根據交付給客戶的產品與服務產生發票。
  • 時間追蹤，協助您追蹤資源耗費時間的方式，不論是在行進、休息還是在工作。
  • 分析以進行報告，根據提供的關鍵效能指標來管理工單、排程活動，以及與客戶互動。

Field Service 角色

Field Service 應用程式為服務團隊的下列主要角色提供工具：

  • 自訂服務專員對接收的要求進行分級，並決定何時要建立上門服務工單。 專員主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
  • 服務經理追蹤績效計量，並監督服務交付，找出提升效率和標準化程序的方式。 服務經理主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
  • 調度員會檢閱和排程工單，並透過資源可用性搜尋，以及透過 Dynamics 365 Field Service 的完全自動化 Resource Scheduling Optimization 增益集，在排程面板上將工單指派給資源。 調度員主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。
  • 現場技師使用行動電話或平板電腦上的行動應用程式管理指派的工單，並在客戶所在地點執行現場維護及修復。
  • 庫存經理確保現場技師備妥完成服務請求所需的項目。 庫存經理也會處理產品退回以及購買新存貨。 庫存經理主要透過網頁瀏覽器使用應用程式。

使用 Field Service 應用程式

工單描述技師需要在客戶所在地點執行的工作。 在 Field Service 應用程式中，一般工單生命週期如下所示：

  1. 工單會從服務案例、銷售訂單、電子郵件、通話、服務協定、入口網站或物聯網 (IoT) 資料中產生，然後顯示在 Field Service 中。 工單通常依據地理領域和業務範圍分組。 工單詳細資料是由工作的檢查清單、要使用的零件、要向客戶收費的人工以及需要的技能所組成。 Field Service 中的 Copilot 可以產生可自訂的詳細工單摘要。

    大部分工單也會根據相關的客戶帳戶及/或需要注意的設備包含地點；此地點決定現場技師巡迴工作的路線。 最後，標示為可供指派的接收工單會直接傳遞給調度員以進行排程。

    使用中工單的螢幕擷取畫面。

  2. 互動式排程面板可協助調度員根據地點、可用性、技能集、優先順序等項目，將工單指派給最佳資源。 這是透過手動拖放方式、半自動排程小幫手或搭配 Resource Scheduling Optimization 的全自動排程來完成。

    排程面板會顯示每個資源 (不論是員工、承包商還是設備) 以及其排定的工單。 資源及其獲指派的工作也會連同路線及交通模式一起顯示在地圖上。 排程面板可擴充，並且可用於排程 Dynamics 365 中的任何項目，包括工單、銷售訂單、專案和客戶實體。 此外，Microsoft 365 整合還允許對可用資源發送電子郵件以及進行 Skype 通話。

    排程面板螢幕擷取畫面。

  3. 適用於 iOS、Android 和 Windows 裝置的簡單易用行動應用程式會引導現場技師完成解決指派工單的程序。 Copilot 為技師提供每份工單的快速摘要支援，並透過更新工單的方式支援他們節省工作時間。 對於每份工單，現場技師都可以檢視重要資訊 (例如地點、逐步指示、客戶資產和服務歷程記錄)。 他們可使用其裝置來拍攝相片和影片，或記錄數位客戶簽章。 現場技師也可以讓重要資訊自動下載到他們的裝置，以便在沒有網際網路可用時離線工作。

    技師完成工作後，他們會將工單標示為已完成或標示需要跟進；調度員接著可以在排程面板上看到此變更。

  4. 當技師送出已完成的工單時，設備服務歷程記錄和庫存量會自動更新。 服務經理可以管理和追蹤需要的庫存，以及追蹤現場安裝零件從訂單至存貨的移動。

    例如，如果設備零件於安裝或修復期間安裝在客戶的地點，系統將會記載相關倉庫或卡車的庫存減少，並連同安裝/修復詳細資料將該零件記載成新客戶的資產。 關閉工單會產生任何已用零件或人力的發票。

已完成工單的螢幕擷取畫面。