為已啟用 SLA 的實體新增計時器控制項

將計時器控制項新增至啟用服務等級協定 (SLA) 的實體表單，以協助使用者量測完成 SLA 所指定之工作所需的時間量。 計時器控制項會顯示已設定 SLA KPI 目前狀態和剩餘時間的倒數時間計時器。

將已啟用 SLA 的實體中新增 SLA 計時器

設定實體的 SLA KPI、SLA 和 SLA 項目之後，您可以新增 SLA 計時器控制項，以顯示針對實體所設定的 SLA KPI。 您可以自訂檢視表來篩選 KPI，只將相關的 KPI 顯示給專員。 專員可查看的一些 KPI 會包含 KPI 要經歷的不同階段。

如需有關專員查看要在客戶服務中心處理的案例時，如何在執行階段顯示 SLA KPI 的詳細資訊，請參閱已啟用 SLA 的實體的計時器。

注意

• SLA 計時器控制項只會顯示使用整合介面所建立的 SLA KPI。
• 沒有任何適用的 SLA 時，SLA 計時器控制項會顯示無適用 SLA。

SLA 計時器的範例執行階段檢視表如下。

不過，如果未啟用 SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow，而 SLA KPI 執行個體計時器繼續執行時，SLA KPI 執行個體就無法達到幾近幾近不符合規範或幾近不符合規範狀態。 SLA 計時器中會顯示下列警告訊息：「SLA 執行個體可能不正確，因為工作流程 <工作流程 ID> 已關閉。 請連絡您的管理員，以開啟工作流程。」由於與 SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow 相對應，工作流程識別碼會因系統不同而異。 如需有關如何啟用 SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow 的詳細資訊，請參閱 slakpiinstances 上出現的警告訊息。

如需有關 SLA KPI 執行個體無法達到幾近不符合規範或不符合規範狀態，以及您如何加以解決的詳細資訊，請參閱 SLA KPI 執行個體無法達到幾近不符合規範或不符合規範狀態，而且 SLA KPI 執行個體計時器會繼續執行。

執行下列步驟，為案例實體新增 SLA 計時器控制項。

重要

您只能在傳統 Power Apps 體驗中新增 SLA 計時器控制項。

1. 在 Power Platform 環境中，選取進階設定以移至自訂。

2. 選取自訂系統，然後在解決方案頁面中展開元件底下的實體。

3. 選取要新增 SLA 計時器控制項的實體，然後選取表單檢視表中對應的表單。 在此範例中，讓我們選取案例實體以及互動體驗的案例表單。

4. 在出現的頁面上，在插入索引標籤中插入區段，然後插入子格。

5. 按兩下子格，然後在設定屬性對話方塊中輸入必要的詳細資料。 在顯示索引標籤上，資料來源區段：

   1. 對於記錄，選取僅相關記錄。

      選取所有記錄類型會擷取組織中存在的所有 SLA KPI 執行個體，並且可能導致效能問題。

   2. 對於實體，選取 SLA KPI 執行個體 (相關)。

   3. 在預設檢視表中，新增檢視表或編輯現有的檢視表，以決定需要在執行階段顯示給專員的 SLA KPI。 如需檢視表的詳細資訊，請參閱建立和編輯檢視表。

   

6. 在控制項索引標籤中，輸入下列資訊：

   1. 選取新增控制項，然後選取 SLA 計時器。
   2. 在 SLA 計時器區域中，輸入 Update_Frequency_key 的值，以設定計時器的重新整理間隔。 為獲得最佳效能，請選擇不會太短的間隔。 預設間隔是 30 分鐘。

   

7. 儲存並發佈解決方案。

允許 SLA 計時器在過期狀態下顯示經過時間

您可以設定 SLA 計時器的負數倒數計時屬性，讓計時器在 SLA 到期後繼續顯示經過時間，而不顯示狀態。 必須為每個 SLA 計時器執行個體設定此設定。

1. 新增 SLA 計時器控制項後，將開啟負數倒數計時屬性設定為是。

   

2. 儲存並發佈解決方案。

自訂 SLA 計時器控制項顯示標籤

為已啟用 SLA 的實體新增 SLA 計時器控制項之後，您就可以自訂要顯示計時器控制項狀態的標籤。

1. 在 SLA 計時器區域中，選取自訂標籤的編輯。

   

2. 在設定 [自訂標籤] 屬性對話方塊中，選取繫結至靜態值選項，並輸入多個語言代碼的值。

   

   • 語言代碼值必須是下列格式：

     (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
     例如，1033 = 1：自訂不符合規範

   • 您也可以輸入多個語言代碼，並以分號隔開：
     (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
     例如，1033 = 1：自訂不符合規範；3：已暫停

   • 如果需要建立多個語言代碼集合，您必須選取輸入以分隔每個集合。 例如:

     1. 輸入 (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)

     2. 選取輸入。

     3. 輸入 (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)

   • 可自訂的狀態碼為：

     • 1：不符合規範
     • 3：已暫停
     • 4：已成功
     • 5：已取消

   • 若要查詢語言代碼，或要啟用或停用語言，請移至進階設定>管理>語言。

3. 選取確定。

4. 儲存並發佈解決方案。

將現成可用的計時器控制項新增至案例表單

在案例表單上，根據客戶服務代表的動作以及您設定計時器控制項時所指定的內容，計時器控制項可以顯示任何下列狀態：

• 如果客戶服務代表在剩餘時間內完成工作，控制項就會顯示成功字樣。

• 如果客戶服務代表未在剩餘時間內完成工作，控制項就會顯示已過期字樣。

• 當計時器倒數計時，隨著剩餘時間接近不符合規範，色彩會改變為黃色。 如果剩餘時間到期時，計時器會顯示已過期一字。 然後計時器色彩變更為紅色，而且計時器會開始正數計時，以顯示工作應該已完成當時至今經過的時間。 這是選擇性行為。

• 如果條件會造成取消里程碑，控制項就會顯示已取消一字。 這是選擇性行為。

• 如果計時器控制項對話方塊中的任一必要欄位在記錄中沒有值，則控制項會顯示文字未設定。

  

  

重要

• 如果您要新增計時器以追蹤任何實體之日期/時間欄位的時間，或是要依據案例記錄上的標準 SLA 追蹤時間，則適用本文中的指示。 如果您正在使用增強型 SLA，並且想要將計時器新增至表單，請移至新增計時器至表單，依據增強型 SLA 追蹤時間。
• 計時器控制項的設計是以視覺化方式呈現目前狀態，或顯示剩餘或經過的時間，相對於 SLA KPI 執行個體的失敗時間欄位中所指定的日期和時間。 它不會計算或追蹤 [暫停] 條件為 true 的時間。

Note

這些畫面展示整合介面應用程式上的計時器控制項。 在舊版網頁用戶端應用程式中，計時器控制項顯示如下：

其他資訊：透過計時器控制項了解 SLA 詳細資料

新增現成可用的計時器控制項

1. 請確定您具有系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。

   檢查資訊安全角色

   • 請依照檢視使用者設定檔中的步驟進行。

2. 移至設定>自訂。

3. 選取自訂系統。

4. 在方案總管的左窗格中，展開實體、展開案例實體，然後選取表單。

   若要將計時器新增至表單，讓客戶服務代表可以在客戶服務中心使用專員，請開啟類型為主要的案例表單。

5. 在您要放置控制項所在表單中選取。 您可以將它加入到表單頁首或頁尾以外的任何地方。

6. 在插入索引標籤上，選取控制項群組中的計時器。

   

7. 在計時器控制項對話方塊中，執行下列動作：

   1. 在一般區段中，輸入控制項的名稱和標籤。

   2. 在資料來源的失敗時間欄位旁邊，選取代表里程碑應該已完成的時間的日期時間欄位。 例如，選取於限時前第一次回覆欄位。

   3. 在成功條件旁邊，選取要用來評估里程碑成功的欄位，然後選取表示成功的條件。 例如，選取第一次回覆已傳送欄位，然後選取 是，表示第一次回覆計量的成功準則。 這是必要設定。

   4. 在失敗條件旁邊，選取要用來評估里程碑失敗的欄位，然後選取表示失敗的條件。 例如，在第一個下拉式清單中選取 IsEscalated。 在第二個下拉式清單中選取 是。

   5. 在警告條件旁邊，輸入將會造成計時器控制項在即將到期時顯示警告的條件。 例如，在警告條件旁邊的第一個清單中，選取第一次回覆 SLA 狀態。 在右邊清單中選取接近不符合規範。 這是選擇性設定。

   6. 在取消條件旁邊，選取評估里程碑達成是否應該取消的欄位。 接下來選擇指出里程碑已取消的選項。 這是選擇性設定。

   7. 在暫停條件旁邊，輸入將會造成計時器暫停倒數的條件。 例如，您希望計時器在每次案例狀態設定為 [保留] 時暫停倒數。 針對此目的，在第一個下拉式清單中選取狀態。 在第二個下拉式清單中選取保留。

      

8. 選取確定，將控制項加入至表單。

   附註

   • 在 OnChange 表單事件，以及在載入表單時，會重新整理計時器控制項。

   • 您可以根據任何記錄類型 (實體)，包括自訂的記錄類型，將計時器控制項加入表單。

   • 您可以為不同的關鍵效能指標 (KPI) 新增多個計時器控制項。

   • 您可以將計時器控制項加入其他實體的任何 [主要] 或 [主要 - 互動式體驗] 表單中，但是計時器控制項不會顯示在平板電腦用 Dynamics 365 中。

另請參閱

設定服務等級協定

設定和啟用語言

在表單中新增計時器，依據增強型 SLA 追蹤時間

透過計時器控制項了解 SLA 詳細資料