適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
您可以將 Customer Service 全通路設定為透過聊天、語音、SMS 或社交管道等管道傳送自動化訊息。 每個管道執行個體中的自動化訊息索引標籤都可讓您建立管道特定的地區設定專屬文字。 您可以在管道層級自訂、停用和啟動客戶與客戶服務代表 (服務代表或代表) 特定的訊息。 身為系統管理員，您也可以對任何管道執行個體覆寫或停用其預先設定的現成可用自動化訊息。 本節列出預先設定的自動化訊息觸發程序。
顯示所有自動化訊息的清單
您可以在 Customer Service 全通路環境中，檢視所有代表及客戶面向自動化訊息的清單。
在 Copilot Service 管理中心的網站地圖中，選擇客戶支援中的客戶設置。 客戶設定頁面隨即出現。
在自動化訊息區段中，選取管理。 自動化訊息頁面隨即顯示。
若要編輯語言代碼和文字，請選取其中一個或多個記錄。 如果您想要停用訊息，請選取停用按鈕。 設定溢位條件後，如果停用溢位條件設定的訊息，溢位動作就會播放預設自動化訊息。
自訂管道層級的自動化訊息
您可以在管道中的各種執行個體上自訂訊息。 例如，您可以將變更套用至所有 Facebook 帳戶或所有 SMS 號碼。
選取自動化訊息頁面上訊息，然後選取編輯。
在一般索引標籤上，編輯當地語系化文字欄位，然後選取儲存。
訊息欄位支援下列動態資料欄位和內容變數。
動態資料欄位 描述: {代理名稱} 已指派至交談之服務代表的全名。 {佇列名稱} 佇列的名稱。 
訊息欄位也支援內容變數做為預留位置，系統會在執行階段將其取代為內容變數的值。 插入內容變數的語法為 {$ContextVariableName$}，如下列範例所示：
使用內容變數時，請記住下列規則：
- 您必須將內容變數與美元符號一起括在大括號中。 例如：{$VariableName$}
- 您使用的內容變數名稱必須與內容變數中定義的變數名稱完全相符，包括大小寫。
- 內容變數只能包含英數字元和底線。 例如：{$User_ID$}。 除了大括號和美元符號以外，不允許使用所有其他特殊字元。
- 內容變數的名稱中不能包含空格。 例如，{$User Name$} 無效。 請改用 {$UserName$}。
- 不可讓內容變數留下空白。 例如，{$ $} 無效。
- 如果找不到相符的內容變數，則會將動態資料欄位模式取代為空字串。
在管理內容變數中深入了解內容變數。
自訂管道執行個體層級的自動化訊息
您可以自訂管道執行個體層級的自動化訊息。 例如，您可以將變更套用至特定 Facebook 帳戶或特定簡訊號碼。 如果管道執行個體層級上沒有建立自訂自動化訊息，則每個執行個體都會繼承管道層級設定。
重要
如果您在管道執行個體層級建立自訂自動化訊息，則會覆寫管道層級設定。
新增自訂自動化訊息
對於要在 Copilot Service 管理中心應用中創建自定義自動訊息的通道，完成以下步驟：
- 移至工作流，然後編輯管道執行個體。
- 在行為頁面上，選取自訂自動化訊息區域中的新增訊息。
- 在新增自動化訊息窗格中，從選取訊息觸發程序下拉式清單選取觸發程序。
- 在自動化訊息方塊中，輸入應該顯示的訊息。
- 選取確認。
- 重複步驟 3 到 5，以建立多個訊息。
- 儲存設定。
預先設定的自動化訊息觸發程序
| 訊息觸發 | 定義 | 觸發時間 | 訊息接收者 |
|---|---|---|---|
| 非同步管道和語音管道的問候訊息 | 通話接通後，立即向客戶播放自動化訊息。 附註 如果啟用了 AI 代理，請確保自動問候消息與代理消息不同。 |
您可以將其設定為播放客戶呼叫數位連絡中心時所應聽到的第一則訊息。 | 客戶 |
| 已指派至交談的專員 | 將代表指派至交談時，顯示給客戶的訊息。 | 將代表指派至交談。 | 客戶 |
| 無法將專員指派給交談 | 代表指派失敗時，顯示給客戶的訊息。 | 工作發佈失敗，或因系統失敗而無法將代表新增至聊天。 例如，佇列中沒有可用的代表，或找不到預設佇列。 附註 無法根據指派設定識別相符的代表時，此觸發程序不適用於案例。 |
客戶 |
| 專員已從交談中斷連線 | 代表中斷連接時，顯示給客戶的訊息。 | 代表因瀏覽器索引標籤關閉、瀏覽器關閉、離線目前狀態、網路問題而中斷連接。 | 客戶 |
| 專員已結束交談 | 代表結束交談時，顯示給客戶的訊息。 | 代表選取結束按鈕。 | 客戶 |
| 專員已加入交談 | 代表加入交談時，顯示給客戶的訊息。 | 代表接受通知。 | 客戶 |
| 專員已加入客戶交談 | 代表加入客戶交談時，顯示給客戶的訊息。 | 代表加入客戶交談。 | 客戶 |
| 專員已離開客戶交談 | 代表離開客戶交談時，顯示給客戶的訊息。 | 代表離開客戶交談。 | 客戶 |
| 客戶的平均等待時間：小時 (僅適用於即時聊天和語音管道) |
顯示給客戶的訊息，其中以小時為單位顯示平均等待時間。 | 客戶正在佇列中等待。 | 客戶 |
| 客戶的平均等待時間：小時和分鐘 (僅適用於即時聊天和語音管道) |
客戶在佇列中等待時顯示的訊息，其中同時以分鐘和小時為單位顯示平均等待時間。 | 客戶正在佇列中等待。 | 客戶 |
| 客戶的平均等待時間：分鐘 (僅適用於即時聊天和語音管道) |
顯示給客戶的訊息，其中以分鐘為單位顯示平均等待時間。 | 客戶正在佇列中等待。 | 客戶 |
| 已接受諮詢 | 成功諮詢其他代表時，顯示給客戶的訊息。 | 另一個代表接受諮詢要求。 | 客戶 |
| 諮詢工作階段已結束 | 受諮詢代表結束工作階段時，顯示給客戶的訊息。 | 諮詢代表關閉工作階段。 | 客戶 |
| 客戶是排隊的下一位 | 客戶排到佇列中下一位時顯示的訊息。 | 客戶是在佇列中排隊的下一位。 | 客戶 |
| 客戶在佇列中的位置 | 客戶在佇列中第二個位置或更後面位置等待時顯示的訊息。 | 當客戶排在佇列中第二位或更後面的位置時。 | 客戶 |
| 客戶已與交談中斷連線 | 客戶中斷連接時，顯示給代表的訊息。 | 客戶明確關閉瀏覽器索引標籤，或因網路問題而中斷連接。 | 代表 |
| 回覆客戶的假日訊息 | 在假日顯示給客戶的訊息。 | 客戶在即時聊天、管道或佇列設定的假日中起始交談。 | 客戶 |
| 回覆客戶的超過營業時間訊息 | 在非營業時間顯示給客戶的訊息。 | 客戶不是在即時聊天、管道或佇列設定的營業時間中起始交談。 | 客戶 |
| 工作階段已結束 | 代表結束交談並關閉工作階段時，顯示給客戶的訊息。 | 代表結束交談並關閉工作階段。 | 客戶 |
| 已接受轉接專員 | 成功轉接交談時，顯示給客戶的訊息。 | 另一個代表接受移轉要求。 | 客戶 |
| 提供客戶回撥 | 當等待時間比預期時間長時，向客戶播放的回撥訊息。 | 客戶來電，等待時間很長。 | 客戶 |
| 客戶回撥回應 | 當客戶在通話功能表上按 1 時，播放確認訊息以指示客戶選擇。 | 當客戶在通話功能表上按 1 時。 播放要提供客戶回撥訊息的回應。 | 客戶 |
| 相應動作為直接回撥的佇列溢位條件 | 系統會客戶顯示自動化訊息，詢問他們是否願意由代表回撥，而不是在佇列中等待。 | 第一個自動化訊息會在客戶等待 30 秒後播放，然後每隔 120 秒重複一次，直到客戶選取選項、結束通話或接通代表為止。 | 客戶 |
注意
您可以在 Copilot Service 系統管理中心看到現成可用系統訊息中提及的支援地區設定。
使用自動化訊息的最佳做法
設定語音管道的自動化訊息時，請使用下列最佳做法：
請務必在您使用自動化訊息和自訂訊息時設定簡要的訊息，因為冗長的訊息可能意味著代表需要更長的時間與客戶聯繫。
考慮設定非同步管道和語音的問候訊息，而不是設定已指派至交談的專員。
如果已指派至交談的專員和非同步管道和語音的問候訊息都已設定，請考慮設定非同步管道和語音的問候訊息以避免訊息在佇列中累積。
除非您的業務要求客戶必須知道此資訊，否則停用宣告平均等待時間的訊息。