Bot 概觀

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

Bot 是一種以交談方式向客戶提供自動化回覆的程式。 Bot 也可以使用案例轉移來協助解決客戶查詢。 Bot 還可以從客戶收集基本資訊，然後將其提供給客戶服務專員，以進一步處理客戶提出的問題。

Bot 透過處理基本查詢來減輕客戶服務專員的負擔。這會為專員節省一些時間，因此他們可以處理更複雜的問題。您可以設定讓 Bot 視需要，或在客戶要求時將查詢上呈給人類專員。

在 Customer Service 全通路中，您可以同時整合 Azure 與 Copilot Studio Bot 來執行一些工作，例如開始與客戶交談、提供自動化回覆，以及視需要將交談轉移至人類專員。

整合 Azure 與 Copilot Studio Bot

將 Bot 與 Customer Service 全通路整合時時，您會獲得下列功能：

將 Bot 與聊天及社交管道緊密整合，無需在 Bot 中新增管道特定程式碼。
將交談連同交談的完整情境一併轉移至人類專員。
分析完成交談後可在 Microsoft Dataverse 中取得的 Bot 文字記錄。
設定路由規則，以根據問題類型或客戶類型等內容，選擇性地將傳入要求路由傳送給 Bot。例如，您可以將低複雜性問題路由傳送至 Bot，或者根據客戶的網頁瀏覽歷程記錄，將交談路由傳送至銷售或支援 Bot。
使用監督員儀表板 (其中包含如客情緒等詳細資料) 即時監視 Bot 交談。
使用歷史儀表板，透過結案率、上呈率、結案時間、上呈時間和平均情緒等計量來深入了解 Bot 的效益。
設定通話後問卷以測量客戶滿意度。