在工作分類中使用情緒預測模型 (預覽版)

注意

功能可用性資訊如下。

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是	是	是

路由情緒預測可讓組織在分類要路由傳遞至專員的工作項目時，使用客戶情緒分數做為因素。

您可以使用路由情緒預測，撰寫規則來分類工作項目，並將這些項目指派給最有能力處理這些項目的專員。

情緒預測使用下列七點量表，讓組織有彈性可以建立細微差別規則。

情緒模型是設定來尋找並使用客戶所提供的訊息，不會考慮專員聊天字串。

[本文章是發行前版本文件，隨時可能變更。]

重要

啟用情緒預測

若要啟用情緒預測

您可以選擇性使用試執行選項來測試情緒模型。您可以使用您預期要在客戶聯絡支援人員時看到的實際片語來測試。這有助於了解對這些片語進行情緒預測的可能看到的結果。您可以看到重要資訊，例如七點量表上的情緒類別、範圍從 0 到 100 的情緒分數，以及影響情緒分數的片語。

若要測試情緒模型

啟用情緒預測之後，您可以根據機器學習模型建立分類規則，並選取情緒預測的類型。您可將規則與其他規則搭配使用，以便分類要路由至可協助處理客戶問題之適當專員的工作項目。

若要根據情緒預測建立規則

建立或編輯工作流。其他資訊：建立工作流
移至工作分類 (選用) 區段以建立分類規則。其他資訊：設定工作分類規則集
在建立工作分類規則集對話方塊中，選取機器學習模型做為規則類型，然後選取情緒預測做為類型。
選取最有可能用來判斷出客戶情緒的輸入屬性。例如，對於案例工作流，您可以選取相關實體路由記錄 (案例)，並選取描述做為屬性，此屬性通常可能會包含指示情緒的關鍵字。

對於傳訊管道，您通常會將相關實體設定為內容項目值 (交談)，然後選取屬性。必須設定機器人內容變數，或是必須將交談前問卷設定為可以使用輸入屬性。設計交談前問卷問題，讓這些問題探出客戶情緒。例如，您可以使用像「您對產品有何體驗？」或「有什麼能幫您的嗎？」這樣的問題。

您最多可以定義 10 個屬性，其中的值可以用來建立預測模型。至少一個屬性 (第一個屬性) 是必要項目，不可加以刪除。
儲存後關閉。

雖然應用程式不會阻止您建立多個根據情緒預測模型建立的規則，但是當您嘗試根據這同一個模型建立其他規則時，就會顯示警告訊息。

您可以接著使用情緒預測規則的輸出，建立其他的工作分類規則。輸出會儲存在情緒類別屬性中。您可以使用七點情緒輸出的任何值來建立規則。

建立路由至佇列規則，以根據情緒預測路由傳遞工作項目。

若要建立路由至佇列規則

針對您已根據情緒預測建立其中規則的工作流，在路由規則中，選取路由至佇列的建立規則集或查看更多以建立規則。其他資訊：設定路由至佇列規則集和規則
建立規則以定義條件。 情緒類別輸出屬性包含工作項目的情緒預測，最好在規則產生器中用來定義規則。

注意

如果您在已定義路由記錄的條件，請確定您使用的是與路由記錄群組無關的新增列選項。
選取條件符合時，需要將工作項目指派到的佇列。