整合路由的歷史分析

推出整合路由之後，組織可以使用一組精巧的進階功能來增強其路由設定。 監督員和業務管理員需要計量來追蹤這些進階路由功能如何協助其業務滿足客戶需求。

存取整合路由儀表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：

• 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
• 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。

在出現的頁面上，選取儀表板。

全通路歷史分析中的整合路由報表

整合路由報表提供監督員和系統管理員可用來追蹤其路由策略成效的路由特定 KPI 及計量。 他們也可以追蹤不正確路由傳送的工作項目及設定，並加以更正來改善路由效果，並由此讓客戶滿意。

如果系統管理員已在 Customer Service 系統管理中心應用程式的深入解析頁面中啟用對應的設定，則此報表會顯示為全通路歷史分析報表中的索引標籤。

您可以根據下列項目篩選報表：

• 期間：依據選取的日、週或月份值來篩選資料。
• 管道：篩選所選管道的資料。
• 佇列：篩選所選佇列的資料。
• 交談狀態：篩選所選狀態的資料。
• 時區：篩選所選時區的資料。

整合路由報表會顯示所選篩選的下列計量。 每個 KPI 的百分比值表示與先前期間的比較資料。

計量	描述	衍生
傳入交談	客戶所發起、可向人類專員提出的交談數目。	將所有交談 (機器人交談除外) 都納入考量。
已路由的交談	已成功路由傳送的傳入交談總數。 注意：計量的計算不會考慮路由至後援佇列的交談。
傳入工作階段	已建立的工作階段總數。
工作階段轉移率	已轉移至其他專員或佇列之傳入工作階段的百分比。
傳入交談與已路由的交談	由客戶所起始交談數與已成功路由傳送交談數的比較。
工作階段轉移率趨勢	工作階段轉移率的逐日趨勢。
需求最高的前 5 大技能	傳入交談所需的前五大技能。

佇列向下切入檢視表

在整合路由報表頁面的路由計量 - 依佇列表格中，選取佇列，然後選取詳細資料以檢視其詳細 KPI。 您可以檢視關於佇列的傳入交談、傳入工作階段以及工作階段轉移率的資料。

佇列向下切入檢視表會顯示下列 KPI。

計量	描述
佇列中的傳入工作階段與已轉移的傳入工作階段的比較	所選佇列中仍位於佇列之傳入工作階段與已轉移至其他佇列之工作階段的逐日檢視表。
已轉移的傳入工作階段 - 依佇列	所選佇列中工作階段已轉移到的佇列。

每小時向下切入檢視表

在整合路由報表頁面上，路由計量 - 依日期表格會顯示期間篩選中所選期間的 KPI 逐日資料。

您可以選取日期，然後選取詳細資料，依小時來檢視路由計量。

請參閱

啟用 Customer Service 全通路中的整合路由歷史分析
整合路由概觀
整合路由診斷
管理報表書籤