使用 Customer Service 全通路計量
本文說明不同的計量，協助您在與連絡中心專員聯繫時分析關鍵效能指標 (KPI)。 使用計量，對 Customer Service 全通路儀表板中顯示的資料進行量化評估。 計量也能協助您做出策略決策，並追蹤和改善客戶滿意度。
了解全通路分析資料模型
Customer Service 全通路提供包含事實和維度資料表的現成可用資料模型。
- 事實也稱為計量，表示您要分析的觀察資料或事件資料。 事實資料表以邏輯方式組織 KPI。 例如，
FactConversation資料表有像平均處理時間這樣的交談計量，而FactAgent資料表則有專員計量。 - 維度代表事實的屬性。 您可使用這些屬性細分資料，以做進一步分析。
您可以根據組織的需求，使用事實和維度來視覺化呈現資料。 例如，如果您想要了解平均處理時間因佇列而異的情形，則可以依據佇列名稱維度篩選平均處理時間事實。
事實資料表會因為許多事件 (例如個別客戶要求) 而大於維度資料表。 因為您受限於可據以篩選和組成群組的項目數目，維度資料表通常比較小。 例如，佇列數量是有限的。
了解 Customer Service 全通路工作流程
以下是工作流程的簡短描述。
當客戶透過語音、傳訊或聊天等管道提出要求時，會建立交談。 交談代表與客戶的整個端對端互動。 當專員撥打電話給客戶時，也可以建立交談。 交談通常源自特定管道上的工作流。 然後，根據組織規則設定將其路由至佇列。 交談實體保存有關客戶對連絡中心之體驗的計量。 這些計量包括目前狀態、等待時間、處理時間以及目前的客戶情緒。
交談可以在單一工作階段中結束，也可以延伸至多個工作階段。 系統找出要處理交談的專員時，就會建立工作階段。 建立新工作階段的原因各不相同。 例如，交談可能會轉移至不同的佇列，或者專員可能會拒絕交談要求或任其逾時。您可以從此實體取得描述佇列績效和專員績效的 KPI 與計量。 例如，這包括進入佇列的要求數目、專員拒絕的要求數目，以及專員處理時間。
下圖中的工作流程表示建立多個工作階段的單一交談。 第一個工作階段是在建立交談並將其指派給機器人時所建立。 當機器人將交談上呈至人類專員時，會建立第二個工作階段，並且會自動關閉第一個工作階段。 在第二個工作階段中，系統會找出並指派最合適的專員來處理客戶要求。 如果該專員拒絕要求，則建立新的工作階段，而識別另一個專員程序會開始。
對於所找出要處理交談並與最新工作階段相關聯的每個專員，將會建立工作階段參與者項目。 單一工作階段可以有多個參與者。 每個工作階段都有一個主要參與者：具有已指派工作項目的專員。 工作階段可能會有許多其他監視交談或協助諮詢的參與者。 或者，此工作階段可能沒有其他參與者。 您可以從此實體取得有關專員提供和監視交談之諮詢的 KPI 和計量。
維度
本節說明現成可用全通路即時分析計量的不同維度。
如需有關如何使用這些計量自訂報表視覺效果顯示的詳細資訊，請移至自訂自訂計量顯示。
技能
已指派給專員的技能。
熟練度
已指派技能的專員熟練程度。
產能設定檔名稱
此維度表示產能設定檔的名稱。
交談方向
此維度僅適用於語音交談。 這表示客戶或連絡中心的專員是否已發起交談。
如果連絡中心專員發起交談 (而且客戶收到此交談)，則視為傳出。 如果客戶發起交談 (而且連絡中心專員收到此交談)，則視為傳入。
交談狀態
此維度表示客戶互動的目前狀態。 下列狀態值可用：
- 已開啟：此交談目前正在等待專員指派。
- 使用中：交談已有指派的專員並在等待接受，或者專員正在連絡客戶。
- 等待中：交談目前正在等待客戶回應或專員回應。 此選項適用於非同步交談模式，例如訊息。
- 總結：專員正在執行客戶互動後活動，例如在客戶交談結束後新增案例的附註或更新。
- 已關閉：交談目前已關閉。
佇列名稱
此維度表示佇列的名稱。
專員目前狀態
此維度表示適用於專員的狀態。 現成可用的選項包括線上、離開、忙碌、 離線和請勿打擾。 您所能使用的狀態選項取決於組織的設定，而這些選項包括組織已設定的任何其他自訂目前狀態。
日期小時
此維度表示 24 小時格式的一天時間。
時間範圍
即時儀表板提供下列以時間為依據的篩選選項：
- 今天：檢視自上午 12 時以來在所選時區中任何州或省開始的所有交談。
- 過去 24 小時：檢視過去 24 小時在任何州或省開始的所有交談。
- 包含建立超過 24 小時的已開啟交談：檢視過去 24 小時在任何州或省開始的所有交談。 此外，還會檢視過去三天內開始且仍處於開啟狀態的所有交談。
Time zone
此維度表示用於計算和顯示各儀表板中計量的時區。 可用的選項是標準時區。
專員名稱
此維度表示全通路專員的名稱。
專員參與模式
下列是可用的專員參與模式：
- 主要：專員參與模式為主要。
- 諮詢：專員參與模式為諮詢。
- 監視：監督員參與模式為監視。 此選項僅適用於具有全通路監督員角色的使用者。
工作資料流名稱
此維度表示交談所源自的全通路工作流的名稱。
管道名稱
此維度表示管道的名稱。
計量
平均諮詢時間
此計量表示專員花費在協助其他專員處理諮詢要求的平均時間。。 其計算方式是將專員花費在這些要求的總時間除以接受的諮詢要求總數。 您可以顯示使用秒數或 hh:mm:ss 格式的平均諮詢時間。
相關計量
- 諮詢時間：專員協助其他專員處理諮詢要求所花費的時間。 此計量可以使用秒數和 hh:mm:ss 格式來檢視。
已接受的諮詢要求
此計量表示專員接受的諮詢要求總數。
相關計量
- 諮詢接受率：專員接受諮詢要求的比率。 其計算方式是將已接受的諮詢要求總數除以專員總數。
- 已要求的諮詢：傳送給專員的諮詢要求總數。
- 未接受的已要求諮詢：專員未接受的諮詢要求總數。 這包括遭拒和逾時的要求。
交談初次等待時間
此計量是在人類專員回應客戶要求之前的時間 (以秒為單位) 量值。 換句話說，這表示客戶等待人類專員第一個回應所花費的時間量。 專員可用性、大量要求以及增加的處理時間是一些可能影響客戶等待時間的因素。 較短的等待時間表示客戶可以更快地解決問題並獲得更好的支援體驗。
如果機器人或互動語音回應系統 (IVR) 在將問題上呈至人類專員之前處理了客戶，則會根據從機器人或 IVR 將傳入交談上呈至人類專員到該專員接受交談之間的時間進行計算。 如果客戶放棄交談，則根據從機器人或 IVR 將交談上呈至人類專員到客戶中斷交談之間的時間進行計算。
如果客戶直接聯繫人類專員佇列，則根據從客戶建立要求到人類專員接受交談之間的時間進行計算。 如果客戶放棄交談，則根據從客戶建立要求到客戶中斷交談之間的時間進行計算。
此計量有兩種格式：秒數和 hh:mm:ss。
相關計量
- 平均交談初次等待時間：此計量的計算方式是將佇列中等待的客戶的總等待時間除以所服務客戶的總數。
- 最長等待時間：此計量衡量的是專員尚未接受之傳入交談中最長的初次等待時間。
- 佇列中的交談數：此計量是對目前正在等待專員協助之客戶要求或已指派專員但正在等待專員接受之交談的計數。
如需有關與客戶在個別佇列中從一個專員轉移至另一個專員時等待之時間相關計量的詳細資訊，請移至工作階段等待時間區段。
平均應答速度
此計量衡量客戶服務團隊回應客戶要求的速度。 其計算方式是將佇列中等待 (在其問題從機器人上呈至人類專員之後) 的客戶的總等待時間除以所服務客戶的總數。 平均應答速度反映專員的效率和可用性。 較低的平均應答速度表示客戶可以更快地解決問題並獲得更好的服務體驗。
如果機器人或 IVR 在將問題上呈至人類專員之前處理了客戶，則會根據從機器人或 IVR 將傳入交談上呈至人類專員到該專員接受交談之間的時間進行計算。
如果客戶直接聯繫人類專員佇列，則根據從客戶建立要求到人類專員接受交談之間的時間進行計算。
此計量有兩種格式：秒數和 hh:mm:ss。
相關計量
- 服務等級 (10 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 10 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (20 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 20 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (30 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 30 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (40 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 40 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (60 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 60 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (120 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 120 秒之客戶交談的百分比。
- 應答速度：此計量是接受客戶要求前時間的量值。
如需與專員接受要求速度相關之計量的詳細資訊，請移至平均應答速度一節。
交談處理時間
此計量用於衡量人類專員主動協助客戶並解決其問題所花費的時間。 如果多個專員處理一個交談，則彙總所有專員花費的時間。 此計量還包括專員在客戶中斷連接後總結交談所花費的時間，以及他們更新附註或連絡人詳細資料所花費的時間。 不過，這不包括主題專家或其他專員與被指派處理客戶交談的專員進行諮詢所花費的時間。
如果專員在 Customer Service workspace 應用程式中開啟交談，則將他們視為正在處理交談。 如果專員正在處理多個交談 (包括他們目前在總結的交談)，則只有專員在開啟的索引標籤中花費於交談的時間，才會計入該交談的處理時間。
較長的平均處理時間可能表示專員解決客戶問題的時間過長，而他們需要更多的訓練或支援來協助他們更好地工作。 此外，較長的平均處理時間可能也指出客戶沒有獲得解決問題所需的服務或支援等級。 因此，這可能會導致客戶不滿意。
此計量可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
相關計量
- 平均處理時間：此計量的計算方式是將所有客戶要求的總處理時間除以所服務的客戶總數。
如需與個別專員在多個專員處理交談時所花費時間相關之計量的詳細資訊，請移至平均工作階段處理時間一節。
平均交談保留時間
此計量用於衡量處理交談之人類專員讓客戶處於保留狀態的平均時間 (以秒為單位)。 如果有多個專員處理交談，則彙總所有專員的保留時間。 此計量的計算方式是將所有客戶要求的總保留時間除以所服務的客戶總數。
專員可能會將客戶置於保留狀態的原因有多種。 例如，專員可能必須收集更多資訊或研究問題、執行不需要互動的工作 (例如，將資料輸入至系統)，或處理離線工作。 較長的等待時間可能會造成客戶不滿，並且可能產生糟糕的客戶體驗。
平均交談通話時間
此計量用於衡量人類專員在通話中與客戶主動交談以進行語音對話的平均時間 (以秒為單位)。 如果有多個專員處理交談，則彙總所有專員的交談對話時間。 此計量的計算方式是將所有客戶要求的總談話時間除以所服務的客戶總數。
相關計量
- 交談對話時間：此計量根據所有客戶要求的總對話時間進行計算。
平均交談時間
此計量用於衡量向連絡中心尋求協助的客戶與人類專員溝通的平均時間 (以秒為單位)。 這包括客戶等待專員與他們討論的時間。
相關計量
- 交談時間：此計量的計算結果是，從客戶提出要求到專員總結交談之間的時間。
平均交談總結時間
此計量用於衡量專員在客戶中斷連接後完成任何必要工作所花費的平均時間。 這些工作可能包括記錄交談內容、更新附註或更新客戶資訊。 這是根據從開始總結到專員關閉交談之間的時間計算得出。 如果有多個專員處理一個交談，則此計量僅適用於上一個與客戶打交道專員所花費的時間。
此計量可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
放棄的交談
放棄交談的原因可能有多種。 例如，客戶可能因等待時間過長而斷開或取消通話，監察員可能會強行關閉要求，或者自動系統動作已設定為回應以處理溢位。 放棄的交談可能會因為連絡中心未能提供協助而造成客戶不滿意。 高放棄率可能需要進一步調查營運計量，例如專員可用性和佇列發佈。
如果機器人或 IVR 先處理客戶再將要求上呈至人類專員，則此計量的計算結果是，客戶在機器人上呈要求後等待人類專員時所放棄的交談數目。 如果在指派機器人之前已放棄交談，則將此交談視為已放棄。
如果客戶直接聯繫人類專員佇列，則此計量的計算結果是，已放棄之傳入交談的數目。
交談方向為傳人。 交談進來所經由的管道是傳訊和語音。
相關計量
- 放棄率：此計量用於衡量客戶與人類專員取得聯繫之前結束交談要求的百分比。 其計算方式是將放棄的交談數目除以機器人上呈的交談數目。
等待專員接受的使用中交談
此計量是已指派專員但目前正在等待專員接受且加入交談之客戶交談要求的計數。 如果專員拒絕或回應要求，則交談會還原為已開啟狀態。
有專員接受的使用中交談
此計量是已指派專員且主動與客戶連絡之交談的計數。 監督員可以監視這些交談、追蹤情緒以確保客戶滿意度，並視需要參與其中。
等待中交談
此計量是目前處於等待中狀態之交談的計數。 當專員在沒有結束交談 (亦即，未選取通訊面板的結束按鈕) 的情況下關閉工作階段時，或是當客戶沒有關閉聊天 widget 就關閉瀏覽器視窗時，交談會轉入等待中狀態。 如果有非同步傳訊管道，則等待中狀態表示正在等待專員回應的交談。 如需詳細資訊，請移至了解交談狀態。
總結交談
此計量是目前處於總結狀態之交談的計數。 當專員結束交談時，或當客戶因自行結束交談或交談遭到中斷而退出交談時，交談會轉入總結狀態。 如需詳細資訊，請移至了解交談狀態。
交談總計
此計量是客戶交談總數的量值。 如需詳細資訊，請移至了解交談狀態。
傳入交談
此計量衡量的是客戶在所有管道上傳遞發起且由連絡中心接收的交談要求總數。 如需詳細資訊，請移至了解交談狀態。
情緒
此計量是客戶目前情緒的量值。 這是由 Customer Service 全通路情感分析提供。
平均工作階段處理時間
此計量與交談處理時間類似，但更具細微性，並且是對每個處理交談的專員進行計算。 此計量與多個專員處理的交談相關。 如果基於任何原因 (例如，轉移或上呈) 指派了多個專員來處理客戶要求，則此計量衡量每個與客戶接洽之專員所花費的平均時間。 交談處理時間衡量的是所有相關聯交談的彙總工作階段處理時間。
相關計量
- 工作階段處理時間：此計量衡量的是專員花費在協助客戶處理已指派客戶要求的時間。
客戶情緒
此計量是客戶目前情緒的量值。 這是由 Customer Service 全通路情感分析提供。
是由外部參與者 (工作階段) 處理
一個客戶要求可能由多個專員處理，包括內部連絡中心專員和外部專員的組合。 例如，連絡中心可以透過轉接外部電話號碼或 Microsoft Teams 語音電話與外部專員接洽。 此計量用於確定由 Dynamics 365 Customer Service 以外專員所處理之客戶要求所佔的比例。 這表示已指派給外部專員且僅由其處理的交談。
如需有關與外部專員諮詢相關之計量的詳細資訊，請移至已由外部參與者 (工作階段) 處理一節。
工作階段轉移率
此計量衡量的是專員轉移指派給他們的工作的比率，或監督員將其所監視佇列中的工作從一個專員轉移至另一個專員或轉移至另一個佇列的比率。 其計算方式是將已轉移的工作階段總數除以已處理的工作階段總數。
相關計量
- 已轉移出：此計量表示交談和基礎工作階段是否已轉移出佇列。
- 已轉移的工作階段：此計量用於衡量轉移的工作階段總數。
工作階段拒絕率
此計量衡量的是專員拒絕接受指派給他們的工作的比率。 其計算方式是將專員已拒絕的工作階段總數除以已指派給他們的工作階段總數。
相關計量
- 拒絕的工作階段：此計量衡量的是專員拒絕指派給他們的工作的總次數。
- 拒絕前的工作階段時間：此計量用於衡量專員拒絕接受指派給他們的工作所需的平均時間。 這是根據將客戶要求指派給專員的時間點到專員拒絕要求的時間點之間的時間計算得出。
直到接受工作階段前的時間
此計量用於衡量專員接受指派給他們的工作所需的平均時間。 這是根據將客戶要求指派給專員的時間點到專員接受要求的時間點之間的時間計算得出。
相關計量
- 參與的工作階段：此計量用於衡量專員接受的工作階段總數。
工作階段逾時率
此計量衡量的是工作階段因專員處於非使用中狀態而逾時的比率。 專員未接受或拒絕客戶要求。 此計量的計算方式是，將專員未提供任何回應的要求總數除以指派給他們的工作階段總數。
相關計量
- 逾時工作階段：此計量衡量的是專員未回應指派給他們的工作的總次數。
工作階段等待時間
此計量衡量的是客戶在特定佇列中等待專員接受其要求所花費的時間 (以秒為單位)。 如果客戶放棄要求，或者交談已轉移至另一個佇列，則根據客戶要求抵達佇列到要求關閉之間的時間進行計算。
使用中工作階段
此計量是目前正在進行的交談計數。 如果工作階段尚未獲指派任何專員、正在等待專員接受，或專員正在主動協助客戶，則將工作階段視為使用中。
關閉的工作階段
此計量是目前已關閉的交談計數。
工作階段總計
此計量衡量的是已向專員提出或由專員處理的工作階段總數。
是由外部參與者處理
一個客戶要求可能由多個專員處理，包括內部連絡中心專員和外部專員的組合。 例如，連絡中心可以透過轉接外部電話號碼或 Microsoft Teams 語音電話與外部專員接洽。 此計量用於確定由 Dynamics 365 Customer Service 以外專員所處理之客戶要求所佔的比例。
相關計量
- 外部參與者管道：此計量有助於識別外部專員參與的管道。 例如，外部專員可以直接撥打客戶的電話號碼，或透過 Microsoft Teams 公用交換電話網路 (PSTN) 通話協助客戶處理要求。
- 外部參與者管道類型：此計量表示外部專員的詳細資訊，例如電話號碼。
工作階段參與者計數
此計量衡量的是參與協助客戶的專員總數。 這些專員包括獲指派處理工作階段的主要專員和任何諮詢過的主題專家。 您可以使用 SessionParticipationType 維度來分析此計量並取得進一步的統計資料。
平均初次回應時間
應答速度可讓您深入了解專員與客戶的聯繫速度，而第一次回應的時間則提供對專員回應客戶之速度的見解。 第一次回應時間用衡量客戶等待人類專員初次回應的時間。 時間會根據營業時間進行調整。 這是根據從客戶發起交談 (或在機器人上呈交談的情況下，為機器人上呈交談的時間點) 到專員接受要求並回應客戶之間的時間進行計算。 如果是傳訊交談，此時間表示專員將第一次回應傳送給客戶的速度。
平均第一次回應時間的計算方式是將所有已參與交談的第一次回應總時間除以已參與交談的數量。
此時間可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
平均專員回應時間
專員回應時間衡量的是傳送訊息的客戶必須等待從人類專員取得回應的平均時間。 時間會根據營業時間進行調整。 平均專員回應時間的計算方式是將總回應時間除以客戶和專員在所有已參與交談中的交換次數。 回應時間越長，表示客戶等待專員回應和提供最新資訊的時間越長。 較長的回應時間會對客戶體驗造成負面影響。
此時間可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
初次回應服務等級
此計量衡量的是專員回應時間少於 60 秒的客戶交談百分比。
專員回應服務等級
此計量衡量的是專員回應時間少於 60 秒的客戶訊息百分比。
已指派產能設定檔計數
此計量是指派給專員的產能設定檔計數。
總可用工作項目產能
此計量衡量的是可指派之其他工作項目的最大數量。。
總使用中工作項目產能
此計量衡量的是目前正在處理的工作項目。
總工作項目產能
此計量衡量的是根據產能設定檔設定允許的最大工作項目數。
已登入的專員
此計量是目前已登入之全通路專員的計數。
專員總數
此計量是全通路專員總數的量值。
總可用產能單位
此計量衡量的是可用於處理交談之產能單位的量值。
產能單位總數
此計量衡量的是指派的最大產能單位。 這僅適用於使用產能單位的組織。
已佔用產能單位總數
此計量衡量的是目前佔用的產能單位。
作業期間
此計量衡量的是專員在目前狀態下花費的時間。