使用並與代理人合作

重要

你需要參加 Frontier 預覽計畫 ，才能搶 先取得 Microsoft Agent 365 的使用權。 Frontier 直接連結你與 Microsoft 最新的 AI 創新。 Frontier 預覽受限於您現有的客戶協議預覽條款。 由於這些功能仍在開發中，其可用性與功能可能會隨時間改變。

在本文中，您將學習如何在 Agent 365 中使用客服人員，有效達成目標並優化您的時間與精力。

代理管理員可以存取多個專為支援熱門應用程式和服務設計的範本代理。 以下是 Microsoft Agent 365 中作為範本代理提供的部分模型上下文協定（MCP）伺服器：

• Microsoft Word
• Microsoft Outlook 行事曆
• Microsoft Outlook 郵件
• Microsoft Teams
• Microsoft 365 Copilot 搜尋
• Microsoft SharePoint 清單

以下章節將說明如何使用銷售開發代理，這是可用的範本代理之一。

使用銷售發展代理

重要

銷售發展代理將於2025年12月8日或之後發布。

銷售開發代理自動化 Microsoft Teams 內的銷售外展與潛在客戶管理。 這位由 AI 驅動的客服人員協助銷售團隊擴大潛在客戶開發，同時維持個人化溝通。

部署並建立代理

在 Teams Store 或 Microsoft 365 Copilot 代理商店搜尋銷售開發代理程式，並依步驟 部署並建立代理實例。

建立代理後，你可以透過 Teams 聊天來設定。

重新上線代理程式 。

注意

代理人建立後，可能需要數小時才能準備好開始運作。 客服人員會在準備好與你互動時，透過 Teams 聊天訊息聯絡你。 在客服聯絡你之前，與客服的任何互動都會被客服忽略。

代理程式建立後，會透過 Teams 引導你完成設定。 你與客服人員聊天，設定四個關鍵領域：操作手冊、指引、產品知識與設定。

客服會要求你在套用到設定前確認任何操作手冊和指引的變更。 你可以在應用前先測試每個變更，以建立對自己變更的信心。

提示

當你修改操作手冊和指引時，代理人會保存成草稿，讓你在永久化前測試。 你的變更在告訴客服人員執行之前，不會影響客戶的接觸。 當你建議並測試完你的操作手冊和指引草稿修改後，務必告訴客服「套用」你的修改，讓它們成為永久的。

配置框架

有四個關鍵要素塑造了您的客服人員的行為。

組件	作用	如何管理
戰術手冊	定義了你的新秀成長。	這是有預設值的;透過 Teams 聊天自訂。
指引	設定溝通基調，並定義與潛在客戶互動時可接受與不可接受的行為。	需要時透過 Teams 聊天修改。
產品知識	文件和網址能教導代理人了解你的產品。	直接上傳到 Teams 聊天。
設定	控制時間、免責聲明及退訂選項。	透過 Teams 聊天修改語言。

提示

你可以隨時向客服詢問，查看目前已設定（或草擬）的操作手冊和指引。 儘管問！

定義戰術手冊

這本手冊定義了銷售潛在客戶如何從一個階段進展到另一個階段（外展、> 資格認證、> 交接）。 階段本身是固定的，但你掌控推動潛在客戶前進的規則。

當銷售開發人員提示您時，您可以：

• 使用預設的操作手冊（建議首次設定）。
• 請自行訂立規則。 例如，「在潛在客戶回覆你的郵件後，進入資格審查階段。」

您必須確認操作手冊的變更，請客服先套用您的變更，避免影響客戶接觸。

請參閱指導方針

指引定義了 AI 代理在每個階段的工作與溝通方式。 指引涵蓋了外展用語、回應異議，以及處理交接或升級處理等事項。

您可以：

• 接受預設的指引。
• 分享範例外展郵件，幫助客服人員了解你的語氣與語氣。

例如，當你收到兩封外展郵件範例時，客服人員會正確辨識它們代表外展階段，產生匹配的語氣與行為規則，並提出將類似規則套用於其他階段，如資格審查或交接。

您必須在變更影響客戶接觸前，請客服人員先確認變更。

提供產品知識

提供能幫助經紀人準確呈現你產品的內容。

你可以與經紀人分享的事項：

• 產品或服務文件（.docx、.pdf、.pptx、.txt）。
• SharePoint 或 OneDrive 託管的檔案。
• 公開的網頁，比如你的產品頁面或案例研究。

代理程式支援最多兩層連結深度的 URL 爬取（每層最多 100 個連結）。

上傳檔案後，客服會在 Teams 聊天中提供狀態回饋，確認是否成功擷取內容或遇到任何問題。

• 成功：「知道了。 我會把這個頁面當作產品知識來處理。」
• 無法處理：「我無法直接查看這個檔案。 你能不能分享一個文字摘要或文件版本？」

注意

變更會立即生效。 例如，文件上傳後，客服人員會立即使用該文件進行客戶聯繫。 你無法在知識被應用前測試它們。

警告

您與客服人員分享的內容，如檔案、聊天紀錄或電子郵件，可能會被摘要或包含在客服對其他使用者 的回覆中，即使是那些原本無法存取該內容的人。 此風險無論內容是否使用敏感度標籤或權限，皆存在。 欲了解更多資訊，請參閱 「了解 Microsoft 365 中內容如何與代理共享」

組態設定

客製化經紀人透過電子郵件與潛在客戶的互動方式。 你可以調整：

• 電子郵件頻率：追蹤次數與時間。
• 簽名：代理人如何簽署訊息。
• 取消訂閱文字：標準選擇退出語言。

你可以先用預設設定，之後再調整。

重要

按照本文描述的順序完成步驟。 每個步驟都輸入 預設 ，方便後續教學時示範和客製化。

在聊天室測試客服

將客服加入一對一 Teams 聊天，測試客服人員、給予回饋，並在低風險環境中核准行為。 提供學習材料，讓代理人能從中學習。

測試期間，你可以透過聊天訊息向客服人員提供回饋。 例如，詢問客服人員什麼樣的初始聯絡郵件才算是好的。 客服回覆後，提供關於郵件語氣、長度等的回饋。

為了進一步測試客服，你可以提供一份潛在客戶清單，以 CSV 或 Excel 檔案形式提供給客服人員，測試與潛在客戶在聊天中的互動。 當你確信經紀人準備好處理真實的潛在客戶時，就進入下一步。

上傳你的潛在客戶名單

將你的潛在客戶名單提供給經紀人以求驗證。 清單可以是 CSV 或 Excel 檔案，每個聯絡人一列，欄位標頭也包含在內。 這些是必要欄位。

欄位	描述
電子郵件	潛在客戶的電子郵件地址。
公司名稱	潛在客戶所工作的組織。
Product	你推廣的內容（尤其是當你用同一位經紀人同時涵蓋多個產品線或活動時）。
名字	D365 個人化

如果有檔案問題，代理人會告訴你缺少什麼：

• 「找不到名為『公司名稱』的欄位——請在繼續前補充。」
• 「這個檔案是空的或無法閱讀。」（代理人可能沒有權限）
• 「有些行缺少關鍵細節。 100名潛在球員中有92人已經準備好了。 我會跳過剩下的八封遺失的電子郵件或產品資料。」

代理人處理的問題包括：

• 缺少關鍵欄位的列會被跳過（你可以觀察哪些欄位）。
• 像是錯誤格式的電子郵件，會被忽略。

執行測試

一旦你的清單被驗證，代理人員就會開始在 Teams 聊天中產生測試郵件內容：

• 利用你的設定建立範例外展郵件。
• 要依照你的語氣和指引。
• 提供 Teams 中的每個草稿供審閱。

例如，生成的測試郵件會提及該公司，強調價值主張，並以明確的行動呼籲作結——與表現良好的外展流程結構相符。

注意

聊天中顯示的測試郵件有退訂連結。 聊天裡的連結只是佔位符，根本無法運作。 當電子郵件寄送給客戶時，取消訂閱占位符會被功能正常的取消訂閱連結取代。

開始角色扮演

為了驗證效能，請測試真實案例：

• 定價問題：「這個要花多少錢？」 客服應回應你的問題，並提供高層次的定價建議（若已設定），或升級至真人取得詳細報價，並尊重你的安全規定。
• 競爭比較：「你比[競爭者]更強嗎？」 經紀人應該強調你的差異化優勢，但不貶低競爭對手，保持事實並專注於價值。
• 缺乏興趣：「我現在沒興趣。」客服應確認回覆，主動提出在更好的時間重新聯繫，並適當標記對話內容。

測試完成後，I 型就結束了測試。

當你輸入這句話時，代理人會準備進行即時外展。

注意

代理不會自動偵測測試是否完成。 你必須說出來。

使用片段

你可以將潛在客戶名單以 CSV 或 Excel 檔案提供給經紀人，並要求啟動計畫。 在你審核並核准計畫後，經紀人會開始著手與潛在客戶合作，並向他們發送外展電子郵件。 客服人員也會告知您進度，若發現問題會主動升級。

你也可以詢問代理人的狀態。 例如，你可以輸入以下提示： 給我你正在處理的潛在客戶摘要。

一旦客服確認，就可以開始了：

1. 上傳你最終核准的潛在客戶名單。
2. 確認你的戰術手冊、指引和設定是否定案。
3. 打字 ：Go live。

直播後會發生什麼？

• 客服人員會依照你核准的節奏開始發送電子郵件。
• 它追蹤回覆並自動分類結果。
• 所有的保護欄和取消訂閱規則都受到尊重。
• 你會透過 Teams 訊息收到進度更新。

在上線期間，客服會在 Teams 中提供摘要更新：

• 總接觸潛在客戶數。
• 回覆已收到。
• 線索要麼被交接，要麼升級處理。

您可以透過以下方式請求即時更新：

• 給我看看本週的外展摘要。
• 哪些潛在客戶還沒回覆？

注意

一旦上線，電子郵件會立即開始發送。 客服目前沒有設定能防止週末、假日或下班後發送郵件。

調整作業代理程式規模

一旦你的代理人獲得驗證，你可以將其擴展到產品線、地區（英語區且僅限美國）或團隊。 每個實例都可以有自己的設定，同時仍遵守組織範圍內的合規規則。

縮放的最佳做法

• 從小處開始;在擴展前，先測試少於25名潛在客戶。
• 檢視交戰摘要並定期調整你的配置。
• 隨著產品與市場演變，保持操作手冊與指引的更新。
• 為新產品、地區或活動建立額外的實例。
• 為每一波外展維護獨立的 CSV 檔案。
• 每週檢視摘要，確保遵守規範並保持語氣一致。

管理功能

• 暫停外展：立即停止所有積極參與。
• 重新分配潛在客戶：將熱線索或升級案件轉發給特定賣家（若您的潛在客戶檔案中有定義）。
• 處理退訂：自動記錄退出，確保不再聯絡。

當外展波完成後，你會收到一則包含完整狀態的摘要訊息（已發送、待回覆、已取消訂閱）。

支援和不支援的元件

當你在 Teams 中與銷售開發專員互動時，以下是哪些方法有效、哪些無效：

支援的內容

• 結構化商業資料（CSV 或 Excel 檔案）。
• 以文字為基礎的文件與牌組（.docx、.pptx、.pdf、.txt）。
• 公開或內部網路連結（非媒體內容）。
• 一對一 Teams 聊天中的對話。

不支援的控制項

• 影片或音訊檔案。
• 基於圖片的內容（.jpg、.png）。
• 群組聊天或 Teams 頻道。
• Outlook 串程或轉寄的郵件。
• 個人、機密或無關資訊，與外展配置無關。

如果你分享不支援的內容，例如影片檔案，客服會提示：「我無法存取影片檔案。 請分享書面摘要或文件。」

代理程式權限

銷售開發代理使用以下權限來執行其工作。

代理程式工具

• McpServers.Mail.All：允許應用程式存取郵件 MCP 伺服器。
• McpServers.OneDriveSharepoint.All：允許應用程式存取 OneDrive 與 SharePoint MCP 伺服器。
• McpServers.Word.All：允許應用程式存取 Word MCP 伺服器。
• McpServers.Excel.All：允許應用程式存取 Excel MCP 伺服器。
• McpServers.Knowledge.All：允許應用程式存取知識 MCP 伺服器。
• McpServers.Teams.All：允許應用程式存取 Teams MCP 伺服器。
• McpServers.Dataverse.All：允許應用程式存取 Dataverse MCP 伺服器。
• McpServers.Sales.All：允許應用程式存取 Sales MCP 伺服器。
• McpServersMetadata.Read.All：允許應用程式讀取所有 MCP 伺服器的元資料。
• McpServers.SharepointLists.All：允許應用程式存取 SharePoint 清單的 MCP 伺服器。
• McpServers.Me.All：允許應用程式存取 Me MCP 伺服器。
• McpServers.CopilotMCP.All：允許應用程式存取 Copilot MCP 伺服器。

Microsoft Graph

• ChannelMessage.Read.All：閱讀所有頻道訊息。
• Chat.Read：閱讀用戶聊天訊息。
• ChatMessage.Send：發送用戶聊天訊息。
• Files.ReadWrite.All：擁有使用者能存取的所有檔案的完整存取權。
• Mail.ReadWrite.Shared：在共享資料夾中閱讀與寫入郵件。
• Mail.Send.Shared：代表他人寄信。
• 郵件。發送：發送郵件。
• Sites.ReadWrite.All：擁有所有網站收藏的完整控制權。
• 使用 User.Read.All 讀取所有使用者的完整設定檔
• 聊天。創造：建立聊天。
• Presence.ReadWrite：閱讀並書寫你的在場資訊。

Power Platform 環境設定

• user_impersonation：允許使用者存取所有 API。

Dataverse

• user_impersonation：允許應用程式存取通用資料服務（Common Data Service）。

Power Platform API

• Connectivity.Connections.Read：閱讀連結。
• CopilotStudio.Copilots.Invoke：呼叫Copilot Studio Copilots。

訊息機器人 API 應用程式

• AgentData.ReadWrite：允許對代理資料進行讀寫。

目前的限制

下表說明代理365中銷售開發代理目前的限制：

區域	運作方式
Teams 聊天	只支援代理人與代理人之間的一對一聊天。 其他人目前無法與客服人員通話。
通訊管道	客服人員只透過電子郵件和 Teams 聊天與使用者互動。 Teams 頻道中的對話、文件中的留言、Teams 會議及其他頻道均不被支援。
電子郵件執行緒	客服只會回覆它開始的郵件串。 客服人員會忽略寄給它的電子郵件，除非它已經開始該串。
重新命名	一旦部署，代理人的名稱即為永久。
資料擷取	支援 SharePoint、OneDrive 和網頁連結，但不支援遞迴爬取或媒體檔案。
分析	沒有內建的視覺化報告儀表板;進度透過 Teams 聊天分享。
人工監督	發射後會自動運作直到停止。
測試範圍	驗證僅限於 Teams 1：1 聊天。
自動晉級	不會自動從測試切換到駕駛。
電子郵件傳送	全天候發送電子郵件，包括週末。

如何回報疑慮

如果你遇到任何令人反感的 AI 生成內容，請透過 salesagentteam@microsoft.com.

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