SLA 定時器在假日從 InProgress 變更為 OnHold 時不會暫停

本文提供有關當貴組織在客戶服務中排程工作日和假日時定義工作時間時，如何計算服務等級協定 (SLA Dynamics 365) 警告和失敗時間的詳細資訊。

徵狀

觸發之後，SLA 定時器會繼續執行，即使其狀態從 InProgress 變更為 OnHold 也一樣。

原因

如果已設定假日，則會將案例的狀態更新為 OnHold ，以暫停案例的 SLA。 不過，與 OnHold 狀態相關聯的暫停功能似乎無法正常運作。 因此，定時器即使在應該暫停的假日時仍會繼續執行。

因此，它包含假日時數、非工作時間，以及暫停時間， (在投影 SLA 警告或失敗時間時，只) 上班時間。

其他相關資訊

此功能是根據設計。 您的組織會在排程工作天數和假日時定義上班時間。 SLA 警告 時間和 失敗 時間會遵守這些設定，並根據定義的時數計算。

請參閱下列案例，以瞭解如何計算 SLA 警告 和 失敗 時間：

• 在非工作時間建立案例。 在工作時間開始之前暫停並繼續案例。 不會考慮 暫停 與 繼續 之間的保留時間。
• 在非工作時間建立案例。 在工作時間暫停並繼續案例。 系統會考慮保留時間，並根據保留時間延長 警告 和 失敗 時間。
• 在工作時間建立案例。 在工作時間暫停案例。 在非工作時間繼續案例。 「 警告 」和「 失敗 」時間不會考慮保留時間。
• 在工作時間建立案例。 在非工作時間暫停案例，並在工作時間繼續。 [ 警告 時間] 和 [ 失敗 時間] 將會重新計算。