在 Teams 中建立通話佇列Microsoft
通話佇列會將來電者路由給組織中可協助解決特定問題或問題的人員。 通話會一次一次分配給佇列中稱為 專員的人員。
通話佇列提供：
- 問候語訊息。
- 當人們等候佇列中的保留時播放音樂。
- 呼叫路由 - 在 [ 第一筆]、[第一次取出 ] 中， () 訂單中的 FIFO - 給專員。
- 佇列溢出和逾時的處理選項。
按照本文中的程序進行之前，請確定您已閱讀 Teams 自動語音應答規劃和通話佇列 ，並依照 開始步驟進行。
過去六個月通話佇列的新功能
11 月 5 日
- 巢狀自動語音應答和通話佇列 不再需要資源帳戶及相關授權。
9 月 16 日
- 可透過PowerShell Cmdlet使用的回撥功能
- 會議模式現在支援 商務用 Skype 從 商務用 Skype Server 路由至佇列的用戶端和通話
4 月 8 日 - Teams 系統管理中心和 PowerShell Cmdlet 中通話佇列溢位、逾時和無代理程式例外路由的其他訊息選項
建立通話佇列的步驟
設定通話佇列的步驟包括：
- 設定一般資訊
- 設定問候語和音樂
- 設定來電接聽
- 選擇並指派代理程式
- 設定通話例外處理
- 設定授權使用者
使用 Teams 系統管理中心建立通話佇列一文中概述的步驟。 如需使用 PowerShell 建立通話佇列的指示，請參閱 使用 PowerShell Cmdlet 建立通話佇列。
請依照下列步驟設定您的通話佇列
步驟 1：設定一般資訊
若要設定通話佇列，請在 Teams 系統管理中心展開 [語音]，選取 [ 通話佇列]，然後選取 [ 新增]。
在頂端方塊中輸入通話佇列的名稱。
新增現有的資源帳戶
您必須先執行下列動作，才能建立和管理資源帳戶：
所有直接接聽來電的通話佇列都必須有相關聯的資源帳戶。 所有資源帳戶都必須指派 Microsoft Teams 電話 資源帳戶授權。 如有需要，您可以將多個資源帳戶指派給通話佇列。
巢狀自動語音應答和從自動語音應答接聽來電的通話佇列或已接聽來電的通話佇列不需要資源帳戶。
如需如何建立資源帳戶並準備好搭配自動語音應答或通話佇列使用的詳細數據，請參閱 管理 Teams 資源帳戶。
專員在接到來電時，會看到資源帳戶名稱或通話佇列名稱。
將通話標識碼指派 (選擇性)
指定一或多個使用電話號碼的資源帳戶，為代理程式指派撥出來電號碼。 專員可以選取要用於每個撥出電話的撥出來電號碼。 在 [通話] 應用程式中，專員可以使用他們的通話佇列 (CQ) / 自動語音應答 (AA) 號碼或自己的個人 Direct InWard Dial (DID) 。
注意事項
用於通話標識碼的資源帳戶必須具有 Microsoft Teams 電話 資源帳戶授權，以及下列其中一項指派：
- 通話方案授權和指派的電話號碼
- 指派的運算符聯機電話號碼
- 使用直接路由) 時，選擇性地指派電話號碼 (在線語音路由原則
- 在 [指派電話標識符] 底下，選取 [新增] 按鈕。
- 在 [ 新增帳戶] 窗格中，搜尋您要允許代理程式用於輸出來電者標識碼的一或多個資源帳戶。
- 選取具有已指派電話號碼之資源帳戶旁的 [ 新增 ] 按鈕。
- 選取窗格底部的 [ 新增 ] 按鈕。
如果您沒有具有指定電話號碼的資源帳戶，則必須建立資源帳戶。 如需詳細資訊，請參閱 建立Teams資源帳戶。
建立這個新的資源帳戶來撥打 ID 之後，您仍然需要：
- 指派 Microsoft Teams 電話 資源帳戶授權。
- 指派Microsoft通話方案授權、指派運算符聯機電話號碼，或指派直接路由的在線語音路由原則。
- 如果您使用的是Microsoft通話方案，請將電話號碼指派 給資源帳戶。
設定服務等級閾值
這項功能是在私人預覽中。
服務等級會在特定的服務等級閾值內，測量傳入客戶要求的效率和回應能力。
您可以將閾值設定為任何值， (2,400 秒) 為 0 到 40 分鐘。 該值必須小於 通話逾時所設定的值。 將值設為空白 (空白) 停用通話佇列的服務等級計量計算。
注意事項
佇列 應用程式目前無法使用服務層級指 佇列。
歷史報告目前無法使用服務層級指派。
設定通話佇列語言
選擇 支持的語言。
如果您啟用系統產生的語音提示和語音信箱轉譯，就會使用此語言。
選取語言之後，選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。
建議的通話佇列設定摘要
建議使用下列設定：
-
會議模式 為 [開啟]
- 會議模式是 2025 年 6 月之後通話佇列的唯一選項
- 路由方式 轉為 Round 畫過 或 最長閑置
- 以目前狀態為基礎的路由 至 [ 開啟]
- 專員警示時間： 最少 20 秒
可透過PowerShell Cmdlet取得的額外功能
謹慎
這些組態選項目前僅可透過PowerShell Cmdlet使用，而且不會顯示在Teams系統管理中心。 如果這些選項是透過PowerShell設定，則透過Teams系統管理中心對通話佇列所做的任何變更，都會清除這些設定。
其他訊息
組織 中人員 的溢出、通話逾時和無代理程式例外重新導向選項，以及 語音信箱個人 支援等其他提示，就像其他重新導向選項一樣。
如需詳細資訊，請參閱：
回調
[回撥] 可讓等候佇列的合格來電者在有空時收到他們撥打的號碼回撥。
來電者會根據下列任一設定條件符合回撥 資格 ：
佇列中等候時間 一旦佇列中的來電者超過此設定的等待時間，就會 符合 回撥資格。 此選項適用於佇列前方的來電者。
佇列中的來電數 一旦佇列中的來電者數達到此等級，新加入佇列的來電者就會符合回撥 資格 。 此選項適用於抵達佇列的來電者。 在達到此限制之前進入佇列的來電者不符合回撥資格。
撥號至代理人比例 一旦佇列中等候的來電者數目超過比例，新撥入佇列的來電者便符合回撥 資格 。 此選項適用於抵達佇列的來電者。
此外，若要讓通話符合回撥 資格 ，必須具備E.164 格式的有效輸入電話號碼，且不得向專員展示。
在保留的音樂播放完畢之後，符合資格的來電者會收到要求回撥的選項。
您也可以設定來電者聽到的訊息、他們按下按鍵，以及電子郵件位址，以便在回撥失敗時收到通知。
回撥和通話佇列逾時
若要提供 符合資格 的通話回撥，通話 逾時 值必須設定得夠高，才能讓通話符合回撥資格，而且在通話符合資格后，音樂才能完成播放。
請考慮下列通話佇列設定：
- 佇列中的回撥等候時間：60 秒
- 通話佇列逾時：120 秒
- 通話佇列音樂：預設
在此設定中，在佇列中等候 60 秒之後，來電者符合回撥的資格。 不過，由於預設的音樂長度為兩分鐘，因此會出現通話佇列逾時，而且不會提供來電者回撥。
一旦來電者成功要求回撥，回撥也會受到通話佇列逾時設定的約束。 如果回電逾時，來電者的相關信息會傳送至設定的電子郵件通知位址。
若要讓回撥成功，通話佇列逾時值必須夠高，才能讓通話符合資格、音樂停止播放、來電者成功要求回撥，以及讓回撥隊排入佇列，直到有專員可以接聽電話為止。
注意事項
會議模式必須在通話佇列上啟用，才能設定回撥。
除了已列出的資格需求之外，針對北美編號計劃內的來電者，輸入電話號碼不能以下列任何一位數開頭，才符合回撥的資格：
| 起始位數 |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
如需詳細資訊，請參閱：
PowerShell 範例
等候 60 秒之後，通話符合資格
建立新的通話佇列：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改現有的通話佇列，請使用 Set-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
當佇列中有超過 50 個來電時，通話就符合回撥資格
若要建立新的通話佇列，請使用 New-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改現有的通話佇列，請使用 Set-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
當通話次數比專員多 2 倍時，通話就符合回撥資格
若要建立新的通話佇列，請使用 New-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改現有的通話佇列，請使用 Set-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
等候 60 秒之後或佇列中有超過 50 個來電時，通話符合回撥資格
若要建立新的通話佇列，請使用 New-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改現有的通話佇列，請使用 Set-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
隱藏授權的使用者
隱藏的授權使用者是授權使用者，不應該出現在特定通話佇列成員之代理程式的主管清單中。
應用程式用戶無法看到隱藏的授權使用者 佇列。
如需詳細資訊，請參閱：
| New-CsCallQueue (針對新的通話佇列) | Set-CsCallQueue (針對現有的通話佇列) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
巢狀自動語音應答和通話佇列
巢狀自動語音應答和通話佇列，或是無法直接接聽電話的自動語音應答和通話佇列，不再需要資源帳戶及相關授權。
使用資源帳戶的現有設定將會繼續運作，並維持完全支援。 這兩種方法的組合可以同時使用。
當通話佇列 發生例外處理 時， Voice app 溢出、逾時和無代理程式的目的地可以直接參照自動語音應答或通話佇列，而非該自動語音應答或通話佇列的資源帳戶。
如需詳細資訊，請參閱下列檔：
| New-CsCallQueue (針對新的通話佇列) | Set-CsCallQueue (針對現有的通話佇列) |
|---|---|
| -OverflowActionTarget | -OverflowActionTarget |
| -TimeOutActionTarget | -TimeOutActionTarget |
| -NoAgentActionTarget | -NoAgentActionTarget |
PowerShell 範例
溢出至另一個自動語音應答或通話佇列
若要修改現有的通話佇列，請使用 Set-CsCallQueue Cmdlet，如下列範例所示：
溢出
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
超時
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
無專員
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
複雜案例的資源
通話佇列功能相容性
| 功能 | Teams 電腦版1 | Teams Web | Teams 行動裝置 App2 | Teams 電話 行動裝置版 3 | 商務用 Skype | IP Phone | 標準通話 佇列 | 頻道型通話 佇列 | 評論 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 代理程式路由方法 | |||||||||
| Attendant 路由 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 違約 |
| 最長閑置4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 建議 |
| 迴圈賽 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 建議 |
| 串行 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
| 專員路由選項 | |||||||||
| 目前狀態型路由4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | 違約 |
| 專員可以退出宣告 | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | 違約 |
| 傳輸模式 | |||||||||
| 會議模式6 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 違約 |
| 傳輸模式 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 共同作業通話 | |||||||||
| 通道型 佇列 | Y | N | N | N | N | N | 不適用 | Y9 | 不支援的裝置上的代理程式仍然可以接聽電話，但無法使用共同作業通話使用者介面 |
| 動態來電者標識碼 | |||||||||
| 標準通話佇列 | Y | Y | Y | N | N | N | Y | 不適用 | |
| 頻道型通話佇列 | Y | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | Y | |
| PSTN 連線方法 | 請參閱附注 10 | ||||||||
| 通話方案 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 直接路由 | Y | Y | Y | Y | N12 | Y | Y7 | Y | |
| 運算符聯機 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y7 | Y | |
| 雜項 | |||||||||
| 顯示資源帳戶名稱的通話快顯通知 | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
| 隨選即用 | Y | N | N | N | N | N | Y | Y | |
| 合規性記錄 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不支援 |
| 以位置為基礎的路由 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不適用 | 不支援 |
注釋
- Microsoft Teams Windows 用戶端、Microsoft Teams Mac 用戶端Microsoft虛擬化桌面基礎結構上的 Teams。
- Microsoft Teams iPhone 應用程式，Microsoft Teams Android 應用程式。
- Teams 電話 行動電話撥號器]。
- 針對代理程式路由方法選取 [最長閑置 時間] 會自動啟用以目前狀態為基礎的路由。
- 使用群組或頻道取得成員資格時，無法設定代理程式向通話所顯示的訂單。
- 如果電話從已啟用 Location-Based 路由的直接路由網關路由到佇列，則不支援會議模式。
- 通話佇列不支援以位置為基礎的路由。 如需詳細資訊，請 參閱語音應用程式 (自動語音應答或通話佇列) 。
- Microsoft Teams 電話。
- 透過的 [用戶設定] 入口網站頁面。https://aka.ms/vmsettings
- 僅支援標準通道。
- 不支援在 PSTN 連線方法之間傳輸通話。
- 透過 Team Phone Mobile 應用程式執行，或參閱 #8。
- 指派直接路由號碼的通話佇列不支援 商務用 Skype 用戶端、Lync 用戶端或以代理程式 商務用 Skype IP 電話。 只有 Teams 共同存在模式才支援 Teams 用戶端。
支援的用戶端
通話佇列中的通話代理程序支援下列用戶端：
- 商務用 Skype 桌面用戶端 2016 (32 位和 64 位版本)
- Microsoft Teams 支援的所有IP手機型號。
- Mac 商務用 Skype Client (版本 16.8.196 及更新版本)
- Android 商務用 Skype 用戶端 (版本 6.16.0.9 及更新版本)
- iPhone 商務用 Skype 用戶端 (版本 6.16.0 及更新版本)
- iPad 商務用 Skype Client (版本 6.16.0 及更新版本)
- Microsoft 32 位和 64 位版本的 Teams Windows 用戶端 ()
- Microsoft Teams Mac 用戶端
- Microsoft Windows 虛擬桌面、Citrix 和 VMware (虛擬桌面基礎 結構上的 Teams)
- Microsoft Teams iPhone 應用程式
- Microsoft Teams Android 應用程式
通話佇列診斷工具
如果您是系統管理員，您可以使用下列診斷工具驗證通話佇列是否能夠接聽來電：
選取 [執行測試]，在 [Microsoft 365 系統管理 中心填入診斷。
在 [執行] 診斷窗格中，在 [用戶名稱] 或 [Email] 字段中輸入 [資源帳戶]，然後選取 [執行測試]。
測試會傳回解決任何租用戶、原則和資源帳戶設定的最佳後續步驟，以驗證通話佇列是否能夠接聽來電。