使用流程優化工作負載設計

發行項
01/31/2024

本文涵蓋使用流程的工作負載目標優化。工作負載的不同元件有不同的需求和重要性層級。藉由將工作負載分割成流程，您可以優先處理工作負載的不同部分，並更妥善地讓工作負載投資與每個流程的重要性保持一致。

此工作負載優化程式是反覆的，並涉及三個主要步驟： (1) 定義工作負載內的流程結構， (2) 定義技術需求， (3 個) 設計流程以符合 (請參閱圖 1) 。

圖 1：使用流程優化工作負載的程式。

定義流程

定義流程需求之前，您必須瞭解流程的商業因素。定義流程的必要條件是識別商務程式及其支援使用案例。當您瞭解必要條件時，您可以開始記錄流程。

瞭解必要條件

流程是支援工作負載功能的動作序列。流程有兩種主要類型：使用者流程和系統流程。使用者流程會決定用戶互動。系統流程會決定工作負載元件之間的通訊。流程支援商務程式和使用案例。工作負載是由多個使用案例所組成。您需要先識別流程支援的商務程式和使用案例，再記載流程 (請參閱圖 2) 。

圖 2：商務程式、使用案例、流程和工作負載之間的關聯性。

識別商務程式

商務程式是一系列的動作， (階段) 滿足商務需求。流程會決定使用者或數據完成商務程式每個階段所採用的順序。例如，在線銷售產品是商務程式。此商務程式中的階段可能是在在線列出產品、接收訂單，以及提供產品。

識別使用案例

使用案例會定義流程的功能需求。您必須先識別並瞭解流程支援的使用案例，才能建立流程的技術需求。每個使用案例都應該支援商務程式中的一個階段， (請參閱圖 2) 。使用案例應該定義下列屬性：

目的：清楚表達工作或目標，例如啟用在線購買。此明確性會引導功能設計，並設定流程設計明確的目標。
重要性：評估使用案例的重要性，範圍從例程到重大。指派給使用案例的值會通知流程的優先順序和設計。高價值使用案例可能需要增強的錯誤處理、效能微調或用戶體驗考慮。
取用者：識別使用者 (客戶、員工) 或系統元件是否為主要取用者。此分類會決定它是使用者流程或系統流程，並影響設計。
事件：定義起始及結束使用案例的觸發程式或條件。這些事件會定義流程的界限。
執行：瞭解使用案例的作業頻率和變化，以預期系統負載。您必須設計流程來處理不同的執行案例。
相依性：識別與其他風險管理使用案例的相依性。辨識使用案例的相依性有助於設計與其他系統元件順暢整合的流程。您必須確保輸出與後續程式的必要輸入和相容性可用性。

記錄流程

使用案例來記錄流程。您應該概述或對應流程中所需的每個動作。擷取決策準則和路徑。識別與其他使用案例的互動。此大綱可作為流程設計和管理的藍圖。您也需要擷取流程的相關商務資訊。請務必在流程檔中包含下列詳細資料：

流程描述：流程的高階描述。
商務程式：流程支援的商務程式。
程式擁有者：擁有商務程序的個人。
項目關係人：您應該通知或諮詢流程狀態或變更的個人。
呈報路徑：您應該連絡的個人或群組來解決問題。這是一連串的人員。個別責任的範圍會隨著路徑上的每個人成長。
業務影響：此流程對企業的重要性。
重要性評等：質化標籤，指出流程的相對重要性。

如需詳細資訊，請參閱流程範例。

定義流程需求

利用使用案例來建立流程的技術目標。為流程定義可測量的目標，以符合 Well-Architected Framework (WAF) 的五個要素。這些要素提供設定技術目標的架構：

可靠性目標：評估每個流程的重要性，並據以設定可靠性目標。判斷效能閾值，並建立清楚的服務等級協定， (SLA) 和目標 (SLA) 。較高的重要性流程需要更嚴格的可靠性目標。
安全性目標：根據數據敏感度和用戶活動分析每個流程的安全性需求。實作並持續更新安全性措施以符合這些需求，同時確保符合法規標準。
成本目標：瞭解每個流程的需求，以取得有效的資源配置。設定目標以平衡成本與效能。確定資源使用量符合商務優先順序。
操作目標：定義有效監視和疑難解答的計量。目標應確保有效率的資源使用，並與組織目標保持一致。
效能目標：根據每個流程的初始需求，根據效能目標。請確定基本流程會收到適當的資源，並持續調整目標，以符合不斷演進的需求，並增強用戶體驗。

設計流程

設計流程以符合技術目標。您應該熟悉流程設計最佳做法，以便達到正確的結果。建置並測試流程。逐一查看設計，直到符合您建立的技術目標為止。

遵循流程設計最佳做法

當您設計流程時，請遵循流程設計最佳做法。設計良好的流程具有下列屬性：

範圍：識別每個流程的相異起點和結束點。清除界限有助於優化使用者或系統互動。
邏輯： 使用步驟的邏輯順序設計流程。針對最有效率的路徑進行優化，並減少不必要的步驟。
可維護：易於更新和維護的設計流程。使用模組化元件，您可以修改，而不會影響整個工作負載。
定義：納入觸發或引導流程中每個步驟的特定條件。此精確度可確保流程能精確地回應使用者輸入、數據變更或系統狀態。
可靠：在流程中建置錯誤處理和例外狀況路徑。有效的錯誤管理可防止中斷，並在非預期的情況下維護流程完整性。
可調整：確定它可以處理不同的負載，並適應成長或壓縮使用者基底或數據磁碟區。
安全：在流程中內嵌安全性措施。保護數據和用戶互動，以防止未經授權的存取和威脅。
有效率：規劃在沒有過度布建的情況下有效率地使用資源。請記住成本優化。
以使用者為中心的：針對使用者流程，請將流程設計與使用者期望和行為對齊。讓它直覺化，並降低新用戶的學習曲線。

開發和測試流程

開發流程以符合技術目標並進行測試，以確保其符合其需求。此程式會驗證流程是否如預期般運作、有效率地處理其工作，並符合技術目標。以下是建置和測試流程的指引：

選取技術：根據可靠性、安全性和效能，選擇符合設定目標的技術。
開發流程：根據設計建置流程，請記住設定的目標。
測試流程：進行測試，以確保流程符合目標。視需要逐一查看以符合目標。
監視：實作監視工具來追蹤資源使用量和成本。

定期檢閱流程，以針對設定目標和產業標準。使用監視和稽核的意見反應來改善流程。視需要調整目標和程式，以符合不斷變更的商務需求或技術進展。

優化流程

在整個流程生命週期中重複本文中定義的程式。當您逐一查看流程設計時，請使用 Well-Architected Framework，從每個要素的觀點優化流程：

流程範例

以下是一些流程範例，可協助您設計流程。這些範例會使用可靠的 Web 應用程式模式參考架構作為基礎，並顯示您應該在每個流程上擁有的檔。

使用者流程 1：建立即將推出的音樂節

流程描述：通話中心員工會使用應用程式來建立即將推出的音樂節。

商務程式：此流程支持 購買票證 程式，但它是異步的，可降低其重要性。
程序擁有者：銷售主管。
項目關係人：銷售部門、協調規劃和營運、平臺小組和應用程式小組。
呈報路徑：應用程式小組、平臺小組、銷售部門。
業務影響：此流程對於在銷售平臺上提供新的音樂會很重要，直接影響業務的主要營收數據流。當通話中心員工因為此流程無法使用而無法建立共同作業時，其會對營收和公司的信譽造成負面影響。不過，高可用性對於此程式並不重要，因為共同作業通常會每周排程。銷售部門為此程式指定了 95% 的可用性需求，並同意在上班時間以外停機，以進行維護。
重要性評等：低。

使用者流程 2：搜尋音樂節

流程描述：通話中心員工會使用應用程式來搜尋即將推出的音樂節。

商務程式：此流程支持 購買票證 程式，但如果搜尋函式無法使用，通話中心員工可以選擇列出所有音樂節。
進程擁有者：UX) 部門 (用戶體驗。
項目關係人：銷售部門、平臺小組和應用程式小組。
呈報路徑：應用程式小組、平臺小組、銷售部門經理隨命。
業務影響：此流程可讓來電中心員工快速尋找共同作業，並屬於一般銷售程式的一部分。此流程的高可用性並不重要，因為員工即使沒有，也能夠列出共同作業。它確實會降低通話中心員工的體驗，可能會降低並影響生產力。客戶可能會因為等候時間或延遲增加而感到挫折。銷售部門在一般上班時間要求此流程的 99% 可用性。
重要性評等：中。

使用者流程 3：取得音樂會的清單

流程描述：通話中心員工會使用應用程式來取得音樂清單。

商務程式：此流程直接支持 購買票證 程式。
程序擁有者：平臺主管。
項目關係人：銷售部門、平臺小組、數據小組。
呈報路徑：數據小組、待命工程師、平臺小組待命工程師。
業務影響：此流程是企業營收產生交易的重要路徑不可或缺的一部分。高可用性是不可或缺的，因為通話中心員工依賴此流程來處理票證購買。為了辨識其重要性，企業會為此流程要求 99.9% 的運行時間，其中包括延長的上班時間。
重要性評等：高。

使用者流程 4：購買票證

流程描述：來電中心員工會使用應用程式 (驗證和授權 程式，) 代表 Relecloud 客戶購買即將推出的音樂 (即將推出的音樂會程式) 。

商務程式：此流程是應用程式的核心功能和流程。
程序擁有者：銷售主管。
項目關係人：銷售部門和所有技術小組。
呈報路徑：應用程式小組待命工程師、平臺小組待命工程師、數據小組待命工程師、營運長。
業務影響：此流程的高可用性非常重要，因為它直接啟用客戶票證購買。此流程的任何故障或無法使用都會大幅影響營收和公司的信譽。商務會針對此重要程式設定嚴格的需求，預期 99.9% 的運行時間，即使在延長的上班時間也一樣。
重要性評等：高。

使用者流程 5：驗證和授權

流程描述：通話中心員工安全地登入應用程式。系統管理員會提供適當的角色，代表 Relecloud 客戶購買票證。

商務程式：此流程直接支持 購買票證 程式。如果沒有這項功能，通話中心員工就無法登入應用程式來購買票證。
程序擁有者：平台小組。
項目關係人：平臺小組、營運小組和銷售部門。
呈報路徑：平臺小組待命工程師、營運長。
業務影響：此流程需要高可用性，因為如果此流程無法正常運作，則通話中心員工無法購買票證。如果無法使用此流程，它會直接影響營收和信譽。這是商務預期 99.9% 運行時間的重要程式，包括延長上班時間。
重要性評等：高。

系統流程：收集遙測

流程描述：若要瞭解生產系統中的狀態變更，Web 應用程式和 API 實例會收集並傳送資訊、錯誤和警告。這項數據可協助作業小組執行異常偵測、疑難解答和分析。

商務程式：此流程不支援任何商務程式，但可為營運小組提供重要的數據。
程序擁有者：Operations 的主管。
項目關係人：作業小組、平臺小組和數據小組。
呈報路徑：營運小組 (24/7) ，數據小組待命工程師。
業務影響：此流程對於企業監視和持續改善工作至關重要。它必須盡可能備援且具有復原能力。作業小組負責在任何失敗之後快速還原此流程，以避免遺漏重要資訊和警告。如果流程無法達到預期的可用性，則忽略生產問題的風險可能導致嚴重結果。為了降低此風險，營運部門的目標是 99% 的運行時間，24/7。他們必須事先排程維護相關的停機時間至少 48 小時。
重要性評等：中。

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