共用方式為

Nuance 加上協力廠商聯繫中心服務提供者和 Dynamics 365 Customer Service

  • 發行項

在此架構中，協力廠商聯繫中心即服務 (CCaaS) 提供者提供核心聯繫中心功能。 它們與語音管道的 Nuance 整合，並為數位傳訊管道提供自己的支援。 此架構適用於由 Nuance 互動語音回應系統 (IVR) 提供的語音管道中具有複雜需求的聯繫中心。 可以新增 Nuance Gatekeeper 以進行生物特徵辨識驗證。

語音管道中的自助服務活動由 Nuance IVR 啟用。 訊息管道中的自助服務活動是由協力廠商 CCaaS 提供者啟用。

在 Dynamics 365 Customer Service 中為使用「管道整合架構」整合協力廠商 CCaaS 提供者功能的專員提供統一的體驗。 監督員使用 Dynamics 365 Customer Service 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的任何監督員功能。 可以使用 Microsoft 的 Context IQ 方法和協力廠商 CCaaS 提供者提供的功能來使用 Microsoft Teams 與其他員工互動。

潛在的使用案例包括以下範例：

  • 提供線上銷售和支援的零售商

  • 為病患問題提供支援的健康照護提供者

  • 為銀行業務、投資、抵押貸款等提供幫助和建議的金融服務公司

  • 內部員工服務台

  • 具有特別複雜 IVR 需求的客戶

  • 關心詐欺防護的使用者

架構

下圖顯示該架構。 選擇 [放大鏡] 圖示可取得更詳細的檢視表。

具有外部 CCaaS 提供者、Nuance 和 Dynamics 365 的架構。

資料流程

  1. 客戶透過其選擇的數位傳訊管道進行互動。 是否支援 Microsoft Teams 作為面向內部的聯繫中心 (例如員工服務台) 的渠道，取決於第三方 CCaaS 提供者的功能。

  2. 透過語音管道互動的客戶將與 Nuance IVR 互動，可能透過 Nuance Gatekeeper 新增生物特徵辨識驗證。

  3. Nuance 與協力廠商 CCaaS 提供者之間的整合將根據各個提供者的實施/設定而有所不同。

  4. 由 Microsoft 提供的管道整合架構可讓協力廠商 CCaaS 提供者整合到 Dynamics 365 Customer Service 中。

  5. 專員會使用 Dynamics 365 Customer Service 中的 Customer Service Workspace 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的工具。

  6. 專員體驗和監督員體驗都建立在 Power Platform 之上並與之整合。 Dataverse 將所有核心資料和事件儲存至客戶資料平台。 但是，其他資料可能會留在協力廠商 CCaaS 提供者所使用的其他資料存放區中。

  7. 監督員可與 Dynamics 365 Customer Service 的內建功能進行互動，包括深入見解、預測和排程。 也會使用協力廠商 CCaaS 提供者所提供的其他監督員和管理員工具。

  8. 使用 Context IQ 可以在 Dynamics 使用者和 Teams 使用者之間啟用 Teams 共同作業，其包括一對一共同作業或透過群體共同作業的能力。 協力廠商 CCaaS 提供者提供的其他功能也可以用來與 Microsoft Teams 整合。

元件

假設

在所有 Digital Contact Center Platform 架構中，假設所有或大多數解決方案元件都使用 Microsoft Azure 的核心功能，包括但不限於計算、儲存體、身分識別、安全性、管理和合規性。