檢視並了解交談智慧應用程式中的通話摘要頁面

賣家和他們的經理需要一種簡單的方式來審視他們與客戶所進行的交談，並快速尋找相關的討論話題、關鍵字和見解。
通話摘要頁面提供有關與客戶交談過程的概略觀點，並且包含動作項目和重要關鍵字、時間表、通話文字記錄等資訊。

通話摘要頁面上的資訊對賣家和經理都有幫助：

• 賣家可讓以往與客戶交談過的內容迅速升溫，並突顯重要主題和承諾用量。
• 經理可以取得其團隊如何管理他們與客戶之間關係的概略觀點。

授權和角色需求

需求類型	您必須有
授權	Dynamics 365 Sales Premium 或 Dynamics 365 Sales Enterprise 其他資訊：Dynamics 365 Sales 定價
資訊安全角色	任何主要銷售角色，例如銷售人員或銷售經理 其他資訊：主要銷售角色

先決條件

設定交談智慧以處理通話錄音。 其他資訊：設定用於交談智慧的 Microsoft Teams

檢視通話摘要頁面

1. 在交談智慧應用程式 中，開啟賣家詳細資料頁面，然後移至通話記錄區段。

   如果沒有看到任何通話資料，請在頁面頂端變更時段。

2. 選取通話以檢視其摘要及其他見解。

   

了解通話摘要頁面

通話摘要頁面包含下列區段：

• 概觀、附註、動作項目和提及
• 通話文字記錄和翻譯
• 通話播放時間表和區隔

概觀、附註、動作項目和提及

概觀索引標籤

概觀索引標籤會顯示參與交談人員的名稱，以及平均講話速度、每段交談往來發話切換次數、平均停頓和最長的客戶獨白等 KPI。 此外，您還可以查看已新增至交談的標籤來改善可搜尋性。

檢視用於短期間通話的分類標記 (預覽版)

重要

預覽版的功能並不完整，但可在正式發行前使用，以便您能評估預覽版，並向 Microsoft 提供意見反應。 預覽版的功能可能會受到限制，且採用的隱私權、安全性或合規性承諾可能比商業版少或內容不同。 因此，預覽版不適用於生產用途，這代表它們不適用於「即時」客戶資料、個人資料或其他遵守更高合規性要求的資料。 使用此類資料的風險需由您自行承擔，並自行負責通知使用者在使用預覽版時，請勿包含個人或敏感資訊 (視情況而定)。 我們不提供預覽版支援，Microsoft Dynamics 365 技術支援無法幫助您解決問題或疑問。 此預覽版和 Microsoft 可能選擇提供的任何一次性支援均依「現狀」提供、「不保證沒有瑕疵」且依「現有」狀況提供，並不附任何保證。

交談智慧可以偵測和標記下列類別的短期間通話：

• 語音留言
• 連絡人無法使用
• 具有重新排程要求的簡短通話
• 連絡人指出該通話為騷擾來電的簡短通話

如果標記不適當，您可以將其刪除。

您的系統管理員必須為系統啟用通話分類 (預覽版) 功能，才能標記短期間通話， 您也可以在賣家詳細資料>通話記錄區域下的交談智慧應用程式中這些標記。 如需詳細資訊，請參閱檢視賣家的績效以找出最佳做法和指導機會。

[附註] 索引標籤

通話摘要頁面中的附註索引標籤可協助您減少摘要通話的時間，並將提供的智慧建議新增至摘要，包括動作項目、承諾用量、通話記錄和後續步驟。

您可以在不離開附註索引標籤中通話相關情境的情況下，撰寫快速且個人化的摘要。提供通話摘要可協助您節省時間、專注於客戶通話、快速檢閱重點，以及了解下一步行動。
此外，還可以透過電子郵件與利害關係人分享儲存的摘要。

撰寫通話摘要或附註

1. 移至附註索引標籤。您會看到您在會議期間記下的任何附註。

2. 編輯您的附註，或查看建議的附註窗格，以取得通話醒目提示和動作項目。

   • 若要從通話醒目提示及動作項目新增附註，請選取項目對應的新增。 如果會議錄製期間超過 70 分鐘，則無法產生通話醒目提示。

   • 若要新增所有建議的附註，請選取 [建議的附註] 對應的 [其他選項 (…)]，然後選取全部新增。

   • 若要進一步了解附註的內容，請選取附註對應的時間戳記，系統就會將您導向至文字記錄和播放中的區段。

3. 選取儲存。 通話摘要已儲存。 您可以使用摘要︰

   • 與利害關係人共用。
   • 保留作參考。

透過電子郵件將通話摘要或附註傳送給參與者和利害關係人

1. 從附註區段中選取複製到剪貼簿。

2. 開啟電子郵件，並貼上複製的摘要。 摘要會以下列格式貼上：

   • 主題：指定通話的主題。 例如，健身房會員資格。
   • 參與者：列出通話期間連接的通話方。
   • 通話日期和時間：指定通話的日期和時間。
   • 相關記錄：列出與通話相關的記錄，例如連絡人、潛在客戶和商機。
   • 摘要：指定您已提供的通話摘要。

   

動作項目索引標籤

顯示通話期間所提及且賣家需要在通話結束後進行追蹤並採取動作之項目的清單；例如，「我將傳送電子郵件」或「我明天會和 Michelle 跟進」。選取動作項目時，您可看到在文字記錄中提及該項目的位置。 可採取動作的項目包括：設定通話、建立工作、傳送電子郵件和設定會議。

以藍色醒目提示動作項目，並顯示建立適當動作的建議。 選取動作項目連結以設定通話或會議、建立工作或傳送電子郵件，而不會失去頭緒。 下列螢幕擷取畫面描繪在文字記錄中反白顯示工作的情形，以及可直接從動作項目索引標籤建立工作的方式：

注意

• 如果您想要在設定通話時輸入更多詳細資料，請展開建立，然後選取建立和編輯。
• 如果認為此動作項目當做工作會比當做通話、會議或電子郵件處理得更好，則請選取建立工作。
• 您可以在附加記錄實體的活動下，以及在賣家的活動清單中檢視通話及工作活動。

提及索引標籤

提及索引標籤會顯示通話期間所提及的討論話題，例如關鍵字、利害關係人、問題和競爭者。

下圖是提及索引標籤的範例。

選取提及的項目以檢視文字記錄與播放中提及該項目的時間。

• 提及的競爭者：顯示客戶在通話期間提到的預先定義競爭者。

• 提及的品牌：顯示客戶在通話期間所提及的品牌和組織名稱 (而非您自己的姓名)。

• 提及的追蹤關鍵字：顯示客戶在通話期間提到的預先定義關鍵字。

• 提及的關鍵字：顯示客戶在通話期間最常提到的關鍵字和字詞。

• 人員：顯示通話期間提及的人員名稱；例如，從 Contoso 來電的 Sarah。

• 時間：顯示通話期間與時間及日期相關的提及內容；例如，下週再說吧。

• 價格：顯示通話期間提及的價格；例如，產品將花費 $50。

• 賣家提出的問題：顯示 Dynamics 365 使用者在通話期間提出的問題。 例如，您對示範有什麼看法？

• 其他人提出的問題：顯示其他參與者在通話期間提出的問題。

通話文字記錄和翻譯

文字記錄索引標籤會顯示通話書面記錄 (您可以讀取、加上註解和翻譯) 和通話時間表。 下圖顯示文字記錄索引標籤的範例。

• 身為經理，您可以複查文字記錄並留言 (例如，建議賣家日後如何處理類似情形)。
• 身為賣家，您可以檢閱經理或輔導員所張貼的文字記錄和留言。
  您可以回覆留言，也可以新增您的留言。 將游標停留在文字記錄的相關區域、選取新增留言回覆或自行留言，然後選取儲存。 留言圖示也會新增至時間表中對應的時間。

交談中提及的品牌、追蹤關鍵字和競爭者會在文字記錄中使用粗體格式。 如果文字記錄的語言不是英文 (而是 Microsoft 支援的其中一種語言)，則可以選取翻譯圖示 ，將文字記錄謄寫成英文。

通話播放時間表和區隔

下圖顯示通話播放時間表的範例。

您可以使用通話播放功能來收聽整個錄製的通話，或在時間表上選取您要開始聆聽的特定點，方法是拖曳進度列或選取特定點。 通話文字記錄將會自動捲動至通話中的那個時刻。 您也可以在整段通話中暫停、倒轉和前移，並視需要調整音量。 播放時間表也會顯示交談中偵測到的情緒 (正面、中性或負面)。

當您移至提及索引標籤並選取關鍵字或其他提及項目時，播放時間表上會出現菱形圖示，以指示提及所選文字的時間。 此外，將游標停留在關鍵字上方，也會在時間表上顯示灰色菱形圖示。

您也可以從時間表快速移至同事所新增的留言。 選取時間表上的留言圖示 ()，以移至文字記錄中對應的留言。

在時間表上，您可以看到如何將交談分段。 您會看出區段中所討論的主題 (如果有)。 為了更完美地向下切入交談，您可以選擇特定區段，並查看與其相關的見解。 區段的一些範例包括簡介、解決方案、報價和通話關閉。 文字記錄會調整到顯示區段的起始處，而播放時間表則亮顯所選的區段。 如果選取的區段包含任何動作項目或關鍵字，則會顯示在其各自的索引標籤上。

找不到應用程式中的選項嗎？

有三種可能性：

• 您沒有必要的 授權或角色。
• 您的系統管理員並未開啟該功能。
• 您的組織正在使用自訂應用程式。 確切步驟請洽詢您的系統管理員。 本文章中所述的步驟係專用於銷售中心和 Sales Professional 等現成應用程式。

另請參閱

交談智慧概觀
追蹤和管理活動
在 Dynamics 365 Customer Service 中檢視通話錄音和文字記錄