在說明欄目中設定 Copilot 功能

適用於：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—獨立，以及Dynamics 365 Customer Service

設定 Copilot 說明欄，讓客服代表（服務代表或代表）能在 Copilot 服務工作區中提問、撰寫電子郵件及草擬聊天回覆。

先決條件

• 您具有系統管理員角色。

• 如果您不在北美地區，而且想要使用由 Bing 提供支援的網頁搜尋功能，則必須在 Power Platform 系統管理中心啟用跨區域資料移動和 Bing 搜尋。 如需詳細資訊，請參閱啟用跨區域的資料移動。

  

啟用 Copilot 體驗

在 Copilot 系統管理中心中：

1. 在 支援經驗中，選擇 生產力。
2. 對於 Copilot settings，請選擇 Manage。
3. 請選擇以下一項或兩種選項：
   • Copilot 沉浸式（預覽）：讓代表在對話式、專注的體驗中運用 AI 解決案件。
   • Copilot 說明窗格 - 提問：在說明窗格顯示 Copilot，讓代表能利用知識來源與 AI 聊天。

啟用 Copilot 中的代理

你可以在 Copilot 內設定客服人員，協助提供符合代表性角色與任務的專員。 Copilot 可以根據需要在各代理間切換。

啟用 Copilot 的翻譯

選擇讓代表使用 Copilot翻譯回應，讓服務代表能將Copilot產生的回應翻譯成他們偏好的語言。 客服代表可從 Dynamics 365 Customer Service 中設定的語言中選擇。

設定篩選條件

篩選器讓 Copilot 能根據特定主題產生回應。 你可以設定「 提問 」和 「草擬回應 」功能篩選。

您可以在下列區段中套用下列篩選條件：

Note

• 我們建議您設定的篩選器提供適當的知識內容，以便服務代表可以檢視預期的回應。
• 當您新增篩選條件時，出現在 [管理篩選] 窗格中的欄位是 [字串]、[整數]、[選項集] 或 [兩個選項集]。 不支援其他數據類型的欄位。

預先設定篩選條件

指定預設在背景套用的篩選條件，以篩選知識庫文章。 代表無法檢視這些篩選器。 你可以為 「提問 」和 「草擬回應 」功能設定預設篩選條件如下：

1. 選取篩選區段中的管理篩選條件。 管理篩選條件窗格會出現。
2. 在所需功能的預設篩選條件中選取管理規則。
3. 指定篩選所需的條件。
4. 選取完成編輯。

代表性濾波器

指定代表可套用的篩選條件，以進一步篩選與優化 Copilot 回應。 代表可在提問功能的Copilot說明窗格中查看並選擇或取消這些篩選條件。 如果篩選條件未配置為代表篩選條件，則它將在後台運行，並且對代表不可見。

要設定代表性過濾器，請執行以下步驟：

1. 選擇 + 新增濾鏡 以顯示 代表性濾鏡。
2. 指定代表所能使用的必要知識庫欄位。 您還可以指定顯示名稱，並從代表可以選擇的欄位中添加值。
3. 開啟篩選狀態切換。 必須開啟此切換開關，代表才能檢視篩選器。
4. 選取完成編輯。

自動化篩選條件

指定自動套用的篩選條件。 代表無需在 Copilot 説明窗格中明確設置它們。 若要設定自動化篩選條件，請執行下列步驟：

1. 選擇 + 新增篩選器 以開啟 自動篩選。
2. 指定必要的知識庫欄位以及與該欄位值對應的規則。 篩選規則僅應用於代表當前正在處理的記錄類型。
3. 如果欄位值為空或與指定值不符，請開啟「使用未標籤內容」切換來查看內容。
4. 開啟允許 代表檢視或變更此篩選器切換 ，讓服務代表檢視已套用自動篩選器的視覺提示，並變更篩選選項。 根據您的設定，可以執行下列動作：
   • 開啟：應用程式會提示您在 「代表性篩選器」中為相同的知識屬性建立對應的代表性篩選器。 然後，代表可以在 Copilot 說明窗格上查看篩選器。
   • 關閉：代表無法在 Copilot 說明窗格上檢視篩選器。 篩選條件在背景運作，不會有任何服務代表通知。
5. 選取完成編輯。

Note

每個類別最多可以新增五個篩選條件。

不同知識來源支援的功能

下表總結了對設定知識來源所支援的 Copilot 功能。

Feature	知識庫	外部 Web 資源	Copilot Studio 中的知識來源
提出問題	Yes	No	Yes
撰寫電子郵件	Yes	Yes	No

客服代理

Customer Support 客服設定允許您定義 Copilot 在使用 問問題功能時，如何與客服人員互動。 問問題 在啟用Copilot並設定客戶支援代理的指示、知識來源及提示後，代表可使用。 代表可以以對話方式提問，Copilot 會根據內部知識庫來源來回答問題。

要設定 客戶支援 設定，請執行以下步驟：

1. 在Copilot的Agents區塊中，選擇Manage位於Customer Support旁。
2. 在可用分頁中為代表配置所需的 Copilot 功能：
   • 概觀
   • 沉浸式場景
   • 電子郵件設定
   • 提示

您可以使用以下分頁來設定代表的 Copilot 功能。

概觀索引標籤

以下設定可在 概覽 標籤中取得：

指示

您可以提供客製化指示，指導Copilot在服務代表使用 Ask a Question 體驗時產生回應。 客製化說明可以提供語氣與風格的指導。 它們也可能包含格式偏好、升級指引、合規提醒以及組織專屬術語。

Note

自訂指示僅在選擇貴組織的 Dynamics 365 知識庫作為知識來源時才會套用。 如果你使用其他來源，例如 Copilot Studio，則不會套用自訂指令。

要啟用 Copilot 回應的自訂指令，請執行以下步驟：

1. 在 Instructions欄位，輸入你希望Copilot在產生回應時要遵循的指引。 此欄位最多可支援 5,000 字元。

   例如：

   請以專業且友善的語氣回應。
   提供清晰且簡潔的說明。
   適當時使用簡短段落和重點。
   如果知識庫中沒有明確的答案，建議代表升級案件。

2. 選取 [儲存]。

當代表使用問問題體驗時，Copilot產生的所有回應都會套用這些指示。

為了提升 Copilot 回應的品質，請保持指示清晰簡潔，若組織政策變更則更新指示。 定期檢視 Copilot 的回應，確保其符合組織的期望。

決定性回應

確定性回應有助於確保 Copilot 對相同輸入回傳一致且可重複的輸出。 啟用此設定後，Copilot 透過產生預先定義或嚴格結構化的輸出，提供逐字回應，而非動態產生的變化。 當需要一致性時啟用此設定，例如驗證回應、比較輸出或測試需要可預測結果的情境。

增強功能

如果你啟用了 Copilot 沉浸式體驗，增強功能隨時可用。 在 Copilot 側邊窗格中，您必須選擇「允許增強功能：」才能啟用以下功能：

• 支援進階案例分析：Copilot 能協助您的代表快速理解複雜案件，透過分析所有相關背景並呈現清晰、結構化的見解。 它會標示案件生命週期中的關鍵事件、訊號與關係，以減少拼湊資訊的時間。 透過揭示模式、風險及建議的下一步步驟，進階案例分析使決策更快速且更有信心。 這讓代表能專注於解決方案而非調查。
• 透過提示符進行應用導航：Copilot 讓用戶可以使用自然語言來完成工作導航，而無需通過點擊或選單操作。 只要一個簡單的提示，代表就能開啟紀錄、在相關視圖間切換，或在不中斷流程的情況下執行相關行動。 這減少了上下文切換，讓日常工作更快且更直覺。 結果是更流暢、對話式的跨應用程式工作方式。
• 互動式卡片與圖表呈現：當回應提升清晰度時，Copilot 能將回應轉化為豐富且互動的視覺作品，如卡片、表格和圖表。 資訊以最有效的格式呈現，方便快速理解，而非冗長的文字區塊。 這些視覺回應易於掃描、互動並在後續工作流程中重複使用。 這項能力幫助代表更快掌握洞見，並更有信心地付諸行動。
• 多步驟推理與知識檢索：Copilot能透過將複雜請求拆解成步驟，並在過程中蒐集正確資訊來推理。 它結合了脈絡、知識與邏輯，產生反映更深層理解的回應，而非一次性的答案。 這能讓多題問題和複雜情境獲得更精確的指導。 使用者能獲得更清晰、更完整的結果，無需手動引導每個步驟。

建議的提示

選擇建議提示勾選框，讓Copilot在與Copilot聊天時能建議代表選擇的提示。 建議提示取代了代表手動輸入主題或追問問題的需求。

主動洞察

選擇主動洞察，讓 Copilot 能在代表與客戶聊天時，建議基於知識的答案與洞察。 主動提示減少了代表手動輸入提示的需求。

要設定組織中的提示，請選擇 「提示」 標籤，然後在 「從我的組織中提示」 區塊中選擇 新增提示 ，以新增你想使用的提示。

知識來源

你可以設定 Copilot 使用內部知識庫資源來產生回應。 然後，這些資訊會用於 Copilot 說明窗格中的提問功能以及撰寫電子郵件功能和豐富文字編輯器。 根據預設，此選項不會開啟。

選擇 「包含知識庫或其他類型的知識來源 」勾選框，然後選擇 「使用您組織的知識庫作為知識來源」。 系統會顯示正在使用的條目數量。

Note

• Copilot 僅在知識文章表中使用內容屬性來產生回應，涵蓋 Ask a question、Write a email 以及 Draft a response 功能。 您無法自訂此行為。
• Copilot 使用與使用者介面相同語言標註的知識文章來產生回應。
• 請確保你的環境已設定 知識管理 ，且知識文章的參數如下：
  • 它已更新至最新版本。
  • 狀態設定為 已發布。
• 如果您未設定知識庫選項，代表可使用Copilot 起草電子郵件，使用 建議電話、請求更多資訊、同理回饋及自訂提示。

沉浸式設定頁籤

你可以在 沉浸式設定 標籤中設定以下設定：

工作量提示：

輸入你希望 Copilot 提供給代表的預設指示，以指定 Copilot 應該如何向代表展示他們的任務。

案件概覽卡

使用下拉式選單，設定您希望 Copilot 在沈浸式模式中顯示的卡片內呈現案例詳細資料的方式。 如果你想要 Copilot 分享具體案件細節，請選擇顯示標籤給使用者和顯示客戶資訊的勾選框。

電子郵件設定頁籤

你可以在 電子郵件設定 標籤中設定以下設定：

• 說明窗格 - 撰寫電子郵件：讓 Copilot 協助代表在說明欄中起草電子郵件。
• 電子郵件情感（預覽）：讓代表查看 AI 生成的電子郵件情感。 詳情請參閱 「配置電子郵件」。
• Copilot-推薦模板：讓代表使用Copilot推薦的電子郵件範本。 詳情請參閱 「設定強化版插入郵件範本選擇對話框」。
• Trusted webpages：最多新增五個受信任網域作為Copilot搜尋與回應來源。 Copilot 會從所設定的網域向下搜尋兩層的資訊。 您必須在 Power Platform 管理中心啟用 Bing 搜尋，才能新增受信任的網路來源。 如需詳細資訊，請參閱啟用跨地理位置的資料。

注意事項

• 從受信任網頁產生電子郵件可能無法如預期運作，因為此選項所使用的 Bing Search API 已被棄用。 想了解更多，請參考 Bing Search API 退休。

Copilot 使用位於所設定網域向下兩個節點內的文章。

Note

• 系統每天刷新知識庫內容。
• Copilot 僅使用外部網站草擬電子郵件和聊天回覆。

提示索引標籤

您可以使用提示標籤，控制服務代表在使用Copilot沉浸式體驗時可用的預設提示。 提示協助代表執行常見任務，如摘要案件活動或撰寫電子郵件，而無需手動輸入複雜的指示。

來自我組織的提示

以下設定可在「 我的組織提示 」區塊中提供：

選擇篩選提示的屬性：使用此下拉選單根據特定提示屬性篩選提示清單。 篩選功能幫助你快速找到符合特定條件的提示，例如評論狀態或版本。

以下是可用的屬性：

• 過期狀態
• 是最新版本
• 主要條目
• 等待審查

更改所選屬性會更新提示清單，只顯示與所選篩選條件相符的提示。

新增或移除提示

要管理提示，請執行以下步驟：

1. 在 提示索引標籤 的命令列上，從下列選項中選取：
   • 新增提示：建立一個代表可在Copilot中使用的新組織提示。
   • 移除提示：在你想移除的提示旁邊勾選一個勾選框，然後選擇移除 提示 來從列表中刪除該提示。
2. 選取 [儲存]。

提示設定

請依照下表描述配置提示詞設定：

提示訊息設定	Description
提示文字	顯示提示在 Copilot 中呈現給服務代表的文字內容。 這是 Copilot 在代表選擇提示時執行的指令。
在《指南》中	指示提示是否會以引導式選項的形式出現在 Copilot 中。 引導提示幫助代表在不確定確切措辭的情況下，發現常用的動作。
別名	定義提示的別名或簡稱。 別名可讓 Copilot 辨識出對應到相同提示行為的不同用字。
篩選	指定提示可用時必須滿足的條件。 過濾器會在執行時評估，以判斷提示詞是否適用於當前上下文。 若未指定篩選條件，提示詞可在所有適用情境中取得。
實體	指定適用於提示的記錄類型，例如個案。 提示僅在代表與所選實體類型合作時提供。
Scope	指定提示詞可用地點。 對客服人員來說，提示可以設定為 Copilot 沉浸式，確保它們只出現在沉浸式 Copilot 體驗中。
Copilot 的說明	提供選用的提示專屬指引；Copilot 產生回應時會依循此指引。 這些指示讓你能精細化 Copilot 執行提示的方式——例如控制音色、輸出結構或細節層級。 此欄位可支援最多 10,000 個字元。

擴充 Agent 索引標籤

啟用 使用 Copilot Studio 擴充代理 以啟用代理的擴充功能。 啟用此設定後，您可以使用 Copilot Studio 來新增工具、設定知識來源，並自訂超出預設功能的行為，來強化代理。 進一步了解：透過 Copilot Studio 在 Customer Service 中擴充 Copilot。

設定管理員管理代理程式（預覽）

Admin Management （Preview） 代理程式提供Copilot功能，協助管理員理解並管理Copilot設定與行為。 該代理使用與其他 Copilot 代理相同的分頁式設定體驗，僅暴露對管理員相關的設定。

要定義 管理員管理 設定，請執行以下步驟：

1. 在Copilot中的Agents區塊中，選擇Manage，位於Admin Management (Preview)旁。
2. 請在以下分頁設定可用設定：
   • 概觀
   • 提示
   • 使用者存取

概觀索引標籤

管理員管理代理的 概覽 標籤提供針對代理專屬工具與知識設定的存取。

請使用 Copilot Studio 連結來管理與 Admin Management 代理相關的工具與知識來源。

提示索引標籤

請使用 Prompts 標籤，控制Copilot使用管理代理時可用的提示。 這個分頁作為提示庫，讓你能檢視和管理組織提示。

來自我組織的提示

以下欄位可在 我的組織 網格中的提示中找到：

資料行	Description
提示文字	顯示 Copilot 用來產生回應的提示文字。
在指南中	指示提示是否會以引導式選項的形式出現在 Copilot 中。 引導提示幫助使用者在不輸入完整提示的情況下，發現常見的行動。
別名	提供用於提示的可選替代標籤。 當提示文字很長、而您想在提示指南中使用較短的顯示名稱時，別名就很有用。
實體	指定提示適用的記錄類型，例如 Case。 提示僅在所選實體上下文適用時可用。
Scope	指定提示詞可用地點。 對於 Admin Management Agent，提示可限縮到 Copilot 側邊窗格。
Copilot 的說明	提供選用的提示專屬指引；Copilot 產生回應時會依循此指引。 利用此欄位來精煉音調、輸出結構或反應行為。 此欄位可支援最多 10,000 個字元。

內建提示為唯讀。 你可以啟用或停用它們，但無法編輯它們的內容。

新增或移除提示

要管理提示，請執行以下步驟：

1. 在 提示索引標籤 的命令列上，從下列選項中選取：
   • 新增提示：建立一個新的組織提示，讓使用者能在Copilot中使用。
   • 移除提示：在你想移除的提示旁邊勾選一個勾選框，然後選擇移除 提示 來從列表中刪除該提示。
2. 選取 [儲存]。

使用者存取選項卡

使用 使用者存取 標籤來控制哪些使用者可以使用管理員管理代理程式。

選取下列其中一個選項：

• 所有擁有 Copilot 的代表：允許所有擁有 Copilot 權限的使用者使用管理員管理代理。
• 特定使用者角色：限制被指定安全角色的使用者存取權限。

使用者存取權的變更會在你儲存設定後生效。

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