支援由專員進行的緊急電話撥接
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
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| 是 | 是 | 是 |
本文說明專員在危機情況下撥打緊急電話號碼時，緊急通話的運作方式。
注意
- 目前，只有緊急呼叫號碼為911的美國、英國、丹麥、加拿大和波多黎各才支持緊急呼叫。
- 如果自訂使用中交談表單已啟用，且有專員開始對緊急服務進行撥出呼叫，則使用中交談表單不會顯示儲存和重新整理選項。
先決條件
要使緊急呼叫正常工作，請確保滿足以下先決條件。
瀏覽器位置設置已啟用，並設置為 United States，United Kingdom，Denmark，Canada，or Puerto Rico。
對於電子郵件通知， 將啟用代理 的郵箱。
要處理緊急呼叫，需要滿足以下條件之一：
- 發起呼叫的號碼是 Microsoft 呼叫計劃號碼。
注意
如果您使用第三方公用交換電話網路 (PSTN) 電訊廠商，請與電訊廠商討論緊急電話接行為，然後進行設定。
- 當 Azure 通訊服務資源（租戶）同時啟用了直接路由（第三方 PSTN 運營商號碼）和至少一個直接產品/服務（Microsoft 通話計劃號碼）並且緊急號碼沒有直接路由規則時，呼叫將遵循直接產品/服務路徑，並路由到我們的直接產品/服務緊急呼叫服務。 有關詳細資訊，請參閱 Voice 路由注意事項。
緊急電話的運作方式
在 客戶服務 工作區或 連絡中心 工作區中，代理可以在危機期間使用撥號器撥打緊急號碼。
以下是緊急呼叫的工作原理：
- 代理撥打緊急電話，例如美國、英國、丹麥、加拿大或波多黎各的 911。
- 不論目前的狀態如何，專員狀態都會自動變更為「請勿打擾」。
- 持續時間為 60 分鐘的臨時回撥號碼會指派給專員。
- 如果緊急呼叫掉線或斷開連接，則緊急回應者可以通過此回呼號碼回撥座席。 緊急回撥取得最高優先權，避開所有已設定的路由規則、產能設定檔和目前狀態設定。
- 在持續進行的緊急交談中，通訊面板只會顯示裝置設定和結束通話按鈕。 警示出現，表示正在進行緊急通話。
- 為了確保機密性，應用程式不會錄製撥出和撥入緊急電話，也不會將其儲存為通話記錄中的活動。
- 如果您設定緊急連絡人，則會在專員撥打緊急號碼時自動將電子郵件訊息發出至連絡人。
- 專員結束緊急通話時，專員狀態會變更回先前的狀態。
設定電子郵件收件者
專員撥打緊急電話時，系統可能會將自動化電子郵件傳送至其監督員或任何需要獲悉該通話的人員，以確保有效率的緊急應變人員存取。 系統會使用緊急電話通知範本來傳送電子郵件。 您可以使用編輯器來修改範本。
- 在 Customer Service 系統管理中心 或 連絡中心 系統管理中心 中，轉到客戶支援中的使用者管理 ，然後對於 使用者 ，選擇管理。
- 在出現的頁面上，選取全通路使用者檢視表，然後選取您要更新的使用者。
- 選取全通路索引標籤，然後在緊急電話通知中，新增以分號分隔的收件者電子郵件地址。
- 儲存變更。