支援由專員進行的緊急電話撥接

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

本文說明專員在危機情況下撥打緊急電話號碼時，緊急通話在 Customer Service 中的運作方式。

注意

• 目前只有在緊急電話號碼為 911 的美國、波多黎各和加拿大才支援緊急電話。
• 如果自訂使用中交談表單已啟用，且有專員開始對緊急服務進行撥出呼叫，則使用中交談表單不會顯示儲存和重新整理選項。

先決條件

確認已備齊下列先決條件，好讓緊急電話正確運作：

• 全通路專員必須有與語音撥出設定檔相關聯的產能設定檔。 如需詳細資訊，請參閱設定產能設定檔和 建立傳出站設定檔。

• 瀏覽器位置設定已啟用且已設定為美國、加拿大或波多黎各。

• 如果是電子郵件通知，則需要啟用專員的信箱。

• 若要處理緊急通話，必須滿足下列其中一個條件：

  • 通話來源號碼必須是 Microsoft 通話方案號碼。

  注意

  如果您使用第三方公用交換電話網路 (PSTN) 電訊廠商，請與電訊廠商討論緊急電話接行為，然後進行設定。

  • 當 Azure 通訊服務資源 (租用戶) 同時啟動直接路由 (第三方 PSTN 電訊廠商號碼) 和至少一個直接供應項目 (Microsoft 通話方案號碼)，但緊急號碼沒有直接路由規則時，通話將會遵循直接供應項目路徑，並路由傳送至我們的直接供應項目緊急電話撥接服務。 其他資訊：語音路由考量

緊急電話的運作方式

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路中，專員可以在發生危機時，使用撥號程式來撥打緊急號碼。

緊急電話的運作方式如下：

1. 專員撥打緊急號碼，例如美國、加拿大或波多黎各中的 911。
2. 不論目前的狀態如何，專員狀態都會自動變更為「請勿打擾」。
3. 持續時間為 60 分鐘的臨時回撥號碼會指派給專員。
4. 如果緊急通話已掛斷或中斷連線，則緊急應變人員可以透過此回撥號碼來回撥該專員。 緊急回撥取得最高優先權，避開所有已設定的路由規則、產能設定檔和目前狀態設定。
5. 在持續進行的緊急交談中，通訊面板只會顯示裝置設定和結束通話按鈕。 警示出現，表示正在進行緊急通話。
6. 為了確保機密性，應用程式不會錄製撥出和撥入緊急電話，也不會將其儲存為通話記錄中的活動。
7. 如果您設定緊急連絡人，則會在專員撥打緊急號碼時自動將電子郵件訊息發出至連絡人。
8. 專員結束緊急通話時，專員狀態會變更回先前的狀態。

設定電子郵件收件者

專員撥打緊急電話時，系統可能會將自動化電子郵件傳送至其監督員或任何需要獲悉該通話的人員，以確保有效率的緊急應變人員存取。 系統會使用緊急電話通知範本來傳送電子郵件。 您可以使用編輯器來修改範本。

1. 在 Customer Service 系統管理中心，移至客戶支援底下的使用者管理，然後選取使用者的管理。
2. 在出現的頁面上，選取全通路使用者檢視表，然後選取您要更新的使用者。
3. 選取全通路索引標籤，然後在緊急電話通知中，新增以分號分隔的收件者電子郵件地址。
4. 儲存變更。

另請參閱

設定語音管道中的撥出通話
設定語音管道中的撥入通話
使用範本編輯器自訂電子郵件範本