整合 Azure Bot

發行項
01/02/2024

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。不需要您執行任何動作。如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

在 Customer Service 全通路中，您可以將 Azure Bot 與聊天及社交管道緊密整合，也可以將 Azure Bot 重新規劃用作智慧小幫手機器人，為專員提供建議。如需詳細資訊，請參閱管理智慧小幫手和檢視智慧小幫手建議。本文討論如何整合 Azure Bot、設定路由規則以及設定上呈規則。

先決條件

擁有使用 Microsoft Bot Framework 所建置且已向 Azure Bot Service 註冊的 Bot。請確定您已將 Bot 資源註冊為多組織用戶共享應用程式。

若要建立 Azure Bot 資源，請參閱 Bot Framework SDK 文件中的建立 Azure Bot 資源一節。請務必記下 Microsoft App ID 和機器人應用程式識別碼的值。
在 Bot 設定中設定訊息端點。其他資訊：設定 Bot 設定
在 Azure 入口網站上註冊您的應用程式。記下註冊的應用程式名稱。

注意

如果您要使用多個機器人，請確定您已建立不重複的應用程式，並為每個機器人建立唯一的應用程式識別碼

若要透過傳訊管道使用機器人：
- 新增全通路管道做為支援的管道，如果使用公用雲端服務的話。
- 新增全通路管道和 Microsoft Teams 做為支援的管道，如果使用 GCC (政府社群雲端) 服務的話。

將 Azure Bot 與 Customer Service 全通路整合

滿足先決條件後，執行下列步驟，以將 Azure 機器人與 Customer Service 全通路整合。

將 Azure Bot 資源連接至全通路管道。
將 Bot 使用者設定為全通路專員。
設定路由規則和內容變數。
將 Bot 使用者新增至佇列。
視需要設定上呈規則。

將 Bot 資源連接至全通路管道

執行下列步驟，將 Bot 連接並註冊至全通路管道。

開啟 Azure 入口網站，然後選取您的 Bot 資源。
在左窗格的設定底下，選取管道，然後從管道清單選取全通路。
在設定全通路頁面上，選取套用。

您的 Bot 現已向全通路管道註冊。

將 Bot 使用者設定為全通路專員

先建立 Bot 使用者做為應用程式使用者，然後將其指派為全通路專員角色。

開啟 Power Platform 系統管理中心。
選取您要設定的環境，然後選取設定。
在設定頁面上，選取使用者 + 權限，然後選取應用程式使用者。
在應用程式使用者頁面上，選取新增應用程式使用者，並在開啟的建立新應用程式使用者對話方塊中，執行下列動作：

a. 選取清單中的業務單位。確定您已選取最上層業務單位。

b. 編輯資訊安全角色欄位，並從新增資訊安全角色頁面中的下拉式清單選取全通路專員，然後選取儲存以返回建立新應用程式使用者對話方塊。

c. 選取新增應用程式。 從 Microsoft Entra 身分識別新增應用程式對話方塊隨即開啟。

d. 選取您進行 Azure 應用程式註冊時所建立的應用程式，然後選取新增和建立。
開啟 Power Platform 環境，然後在設定>系統>安全性>使用者底下，搜尋並開啟新建立的使用者。
選取應用程式使用者表單。
在使用者資訊區段中，執行下列動作：
- 使用者類型：從下拉式清單選取 Bot 應用程式使用者。
- 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下 Microsoft Entra 識別碼中的 Microsoft App ID。
- 機器人應用程式識別碼：輸入先前在先決條件一節所記下的機器人應用程式識別碼。
選取頁面底部的儲存圖示。

將 Bot 使用者新增至佇列

您可以將 Bot 使用者新增至您希望 Bot 最先處理客戶查詢所在的特定佇列，而不是專員。對於此選項，您必須確保機器人使用者在佇列的所有使用者中具有最高產能。

或者，也可以建立只有 Bot 使用者的佇列。在這種情況下，請確定路由規則是以首先將客戶查詢傳送至此佇列的方式所設定。此動作可確保機器人做為所有查詢的第一個收件者。

專員可以將 Bot 新增至佇列，然後將聊天轉移至佇列，以將聊天轉移到 Bot。

Note

聊天無法轉移到相同的 Bot。
Bot 會使用客戶服務全通路中所建立的聊天 Widget、工作流及佇列。

設定路由規則

路由規則會將傳入客戶查詢路由傳送至其個別佇列。每個路由規則都有一個條件和一個目的地佇列。如果條件評估為 true，就會將客戶查詢路由傳送至目的地佇列。若為 Bot，該條件是使用內容變數所建立。若要了解內容變數及其新增方式，請參閱設定 Bot 的內容變數。

機器人可以開發成先接收客戶查詢，再取得查詢相關資訊，然後視需要將查詢傳遞給人類專員。若要達成此行為，您必須先將機器人使用者新增至佇列，並透過將傳入客戶查詢路由傳送至包含 Bot 使用者之佇列的方式來設定路由規則。請務必將路由規則對應至正確的佇列，以便適當地路由傳送查詢。

設定上呈規則

上呈規則可讓您為 Bot 建立規則，以將查詢上呈給適當的專員。對於上呈規則，您必須設定內容變數，並設定路由規則以路由傳送客戶查詢。如果機器人上呈客戶查詢，則會根據定義的路由規則將此查詢路由傳送至適當的佇列。即使將查詢重新導向至同一個佇列，佇列中的其他專員仍會根據產能挑選交談。

隱私權通知

您了解您的資料可能會傳輸並與外部系統共用，以及您的資料可能會在貴組織合規性界限之外流動 (即使組織位於政府機關版雲端環境中)。例如，您的訊息會與機器人共用，而此機器人可能會根據您所完成的整合與第三方系統進行互動。如需有關我們如何處理您的資料的詳細資訊，請參閱 Microsoft 隱私權聲明。

另請參閱

Bot 概觀
 整合 Azure Bot 的範例設定
 設定 Azure 和 Copilot Studio Bot 的最佳做法
 整合 Copilot Studio Bot
建立整合路由的工作流
 在 Customer Service 全通路中使用佇列
 檢視 Bot 見解
 設定 Azure Bot 以上呈和結束交談
 設定機器人的內容變數
 管理內容變數
 建立應用程式使用者

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