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設定交談後問卷

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

您可以設定您的聊天 Widget，在完成交談之後，向使用者顯示他們可以回覆的問卷。

Note

政府社群雲端不支援交談後問卷。

交談後問卷的運作方式

為管道啟用交談後問卷時，會在專員或客戶結束交談之後，向客戶顯示問卷。 設定問卷時，您可以使用 Dynamics 365 Customer Voice 所提供之回覆選項的設定 。 其他資訊：使用問卷設定

交談後的運作方式如下所示：

  1. 在 Dynamics 365 Customer Voice 中建立問卷
  2. 設定問卷
  3. 體驗執行階段行為

您可以為下列管道啟用交談後問卷：

  • 即時聊天
  • Twilio 的 SMS、TeleSign 的 SMS
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • 自訂管道
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

僅限即時聊天，您可以設定要在聊天視窗中顯示的問卷連結或問卷問題。

先決條件

交談後問卷會使用 Dynamics 365 Customer Voice 來建立問卷。 請確定您有權在 Customer Service 全通路所在那個組織的 Dynamics 365 Customer Voice 中建立問卷，而且您也已建立了所需的問卷。 您所建立的問卷將會列為用來選擇連結至交談的選項。 其他資訊：使用 Dynamics 365 Customer Voice 建立問卷

設定交談後問卷

在 Customer Service 系統管理中心或全通路系統管理中心 (已取代) 應用程式中，您可以在設定管道或更新已設定的現有執行個體時設定問卷。

  1. 移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

    • 在網站地圖中，選取客戶支援中的工作流。

  2. 選取管道執行個體，然後選取編輯。

  3. 在行為索引標籤上，將交談後問卷的切換設定為開啟。

  4. 在 Dynamics 365 Customer Voice 問卷中，搜尋要設定的問卷，然後加以選取。

    • 或者，如果您想要建立問卷，請選取建立 Dynamics 365 Customer Voice。 Dynamics 365 Customer Voice 頁面會在新的索引標籤中開啟，您可以在其中執行建立問卷的步驟。 建立問卷之後，此問卷即可在交談後問卷區域的 Dynamics 365 Customer Voice 問卷方塊中供您選取。

  5. 在我們應如何傳送問卷方塊中，根據您選取的管道，會有下列選項可用：

    • 傳送交談的問卷連結：問卷連結會在執行階段傳送給客戶。

      • 在出現的訊息方塊中，選取預設訊息文字或輸入自訂訊息。 個人化問卷連結會附加至訊息，並顯示給客戶。

    • 在交談中插入問卷：在執行階段，專員可以在導致問卷問題顯示在客戶聊天視窗上的使用中交談裡插入問卷連結。 此選項僅適用於即時聊天管道。

  6. 選取 Bot 交談問卷核取方塊，以共用由 Bot 所處理之交談的問卷。

    預設會選取使用與上述相同的問卷設定核取方塊。

  7. 如果您想要對 Bot 所處理的交談使用不同的問卷設定，請重複步驟 4 和 5。

  8. 選取儲存後關閉。

交談後問卷的執行階段體驗

如果交談已啟用交談後問卷，則會在交談結束後，與客戶分享預先設計的問卷。 此問卷可讓您追蹤客戶對所提供服務的意見反應。 任何交談發生下列其中一種情況時，都可以視為已關閉：

  • 專員關閉聊天交談。
  • 客戶關閉聊天交談。
  • 系統在預先定義的時間後，關閉聊天交談。

如果是即時聊天交談，客戶可以在同一個交談中收到問卷問題，或是透過連結進入外部網站來接受問卷問題。 至於 SMS 和社交管道，則會分享問卷連結。

Note

您所建立的問卷以及處理的問卷資料不會託管或儲存於 Customer Service 全通路中。

另請參閱

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