設定監督員的當日見解

發行項
07/03/2024

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。不需要您執行任何動作。如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

注意

Customer Service 全通路的當日見解報表自 2023 年 5 月 1 日起被取代。建議您使用我們最新的分析功能即時分析報表，這會提供有關您組織健全狀況與關鍵效能指標的即時資訊。如需有關取代的詳細資訊，請移至 Customer Service 全通路的當日見解已被取代。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

監督員具有與專員和客戶相關的雙重責任。 他們會監視和管理專員，並確保其保持高生產力。同時，還要協助優質體驗給客戶。為了協助監督員履行這項雙重責任，此見解包含專員生產力和績效的當日健全狀況追蹤。

如果您使用 Power BI 或 Power BI Premium 授權，就可以自訂當日見解。您無法在沒有 Power BI 授權的預先設定 Power BI 工作區中自訂見解。

Note

當日見解的預先設定 Power BI 工作區版本僅適用於公用雲端中佈建的組織，無法在政府社群雲端 (GCC) 和 Unified Service Desk 中使用。

您必須先以系統管理員身分設定當日見解，監督員才能使用它。若要為組織設定當日見解，請遵循適用於您的環境的案例。

佈建案例	需要自訂當日見解嗎？	詳細資料
在 2020 年 8 月或以後建立的新組織	否	當日見解是預先設定且預設不可自訂。如需詳細資訊，請參閱預先設定 Power BI 工作區中的當日見解。
已自訂當日見解的現有組織	是	不需要進一步的動作。
已自訂報表且想要切換至預先設定 Power BI 工作區版本的現有組織	否	依照預先設定 Power BI 工作區中的當日見解中的步驟，將您的報表轉換為非自訂版本的當日見解。
需要自訂當日見解的現有組織或新組織	是	依照設定自訂當日見解報表中的步驟操作。

預先設定 Power BI 工作區中的當日見解

當日見解預設是以新組織系統管理員的身分進行設定，因此您不需要採取額外的步驟來加以設定，但要是您想要從使用自訂報表切換為使用預先設定的 Power BI 工作區，請依照本節中的步驟進行。預先設定的 Power BI 工作區功能讓您不需要自訂報表也能存取當日見解。

若要讓組織中的監督員使用者存取報表和儀表板，請確認已指派全通路監督員角色。其他資訊：為客戶服務全通路啟用使用者

若要啟用預先設定的 Power BI 工作區：

在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取進階設定下方的監督員設定，然後選取當日見解的管理。

Power BI 設定檢視表會開啟。
選取新增。

Power BI 設定表單隨即開啟，您可以在其中驗證使用預先設定的 Power BI 工作區是否已啟用，不然則可將其切換至是加以啟用。
儲存後關閉頁面。

設定自訂當日見解報表

身為系統管理員，如果要自訂組織的當日見解報表，您可以設定網頁版或 Unified Service Desk 版 Customer Service 全通路應用程式的設定見解。

先決條件

在設定監督員見解前，請先檢閱下列先決條件：

您具備 Dynamics 365 Customer Service 和 Power BI 的系統管理權限。
您擁有所有監督員和系統管理員的 Power BI Pro 或 Power BI Premium 授權。
以系統管理員身分，允許客戶服務全通路應用程式代表組織中的使用者讀取和寫入資料。詳細資訊：提供資料存取許可
已將全通路監督員角色指派給您組織中的監督員使用者，以便存取報表和儀表板。其他資訊：為客戶服務全通路啟用使用者
身為系統系統管理員，您必須建立和新增 Power BI 服務的安全性群組。請依照下列步驟建立和新增安全性群組：
1. 在 Microsoft Entra 識別碼中建立安全性群組，並將 Customer Service 全通路新增為該安全性群組的成員。對於 GCC，您只能新增全通路參與中心 - GCC 做為成員。
  
  其他資訊：使用 Microsoft Entra 識別碼建立基本群組並新增成員
2. 以 Power BI 管理員身分，在 Power BI 管理入口網站的開發人員設定中，以及在您於 Microsoft Entra 識別碼所建立的安全性群組中，啟用服務主體。
  
  a. 登入 Power BI 服務，然後移至設定>管理入口網站。
  
  b. 在管理入口網站中，移至用戶設定>開發人員設定>允許服務主體使用 Power BI API。
  
  c. 啟用允許服務主體使用 Power BI API、選取特定安全性群組 (建議)，然後指定您要授與存取權的安全性群組。
  
  d. 選取套用。

設定 Customer Service 全通路的當日見解

依照下列步驟設定 Customer Service 全通路應用程式網頁版的當日見解：

設定 Power BI 工作區
與監督員共用工作區和報表

設定 Power BI 工作區

您必須使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定 Power BI 工作區，才能在 Power BI 中建立資料集和報表。設定後，組織中的監督員使用者可以看到當日見解報表顯示為應用程式索引標籤。請依照下列步驟設定 Power BI 工作區，將當日見解報表顯示為客戶服務全通路應用程式網頁版中的應用程式索引標籤。

在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取進階設定下方的監督員設定，然後選取當日見解的管理。

Power BI 設定檢視表會開啟。
選取新增。

Power BI 設定表單會開啟。
將顯示當日見解切換設定為是，以在監督員的首頁工作階段上為當日見解建立應用程式索引標籤。
對於使用預先設定的 Power BI 工作區，將切換設定為否。
在 Power BI 工作區區段中，選取建立新工作區，並在 Power BI 工作區中輸入工作區的名稱 (此名稱必須是唯一的)。

-或-

如果您想要新增現有的 Power BI 工作區，請選取新增現有工作區，然後就會列出現有的工作區。選取要新增的工作區。

注意

建議您分別為測試和生產環境設定不同的工作區。
選取設定。工作區建立需要幾秒鐘的時間，然後會顯示包含所產生工作區識別碼的確認訊息。

在 Power BI 中會建立一個工作區。
儲存後關閉設定。

儲存設定後，最多可能需要 15 分鐘，資料集、儀表板及報表才能出現在您建立的工作區中。

Note

您也可以查看不同設定階段的狀態，例如工作區、儀表板和資料集。工作區建立成功後，所有的狀態都會有綠色核取記號。如果失敗，則各自的設定階段核取記號會是紅色，而且會顯示錯誤訊息。請解決錯誤並再次建立工作區。
在 Power BI 服務中，與監督員使用者共用報表，以便存取客戶服務全通路應用程式網頁版中的報表。更多資訊：與同事和其他人共用 Power BI 儀表板和報表
重要
- 如果您想要建立新的設定，請停用並移除現有的設定。
- 您可以編輯現有的設定，以更新 Power BI 工作區詳細資料。

登入 Power BI 服務。
移至工作區，並確認已建立具有您輸入之名稱的工作區。
開啟您已建立的工作區，並驗證是否可以使用下列項目：
- 具有工作區名稱的空白儀表板。
- 報表和資料集當日監控。
選取存取。
將安全性群組、通訊群組清單、Microsoft 365 群組或個人的電子郵件新增至這些工作區，做為檢視者、成員、參與者或管理員。
選取新增>關閉。
選取報表，並與監督員使用者共用報表，以便存取客戶服務全通路應用程式網頁版中顯示為應用程式索引標籤的報表。更多資訊：與同事和其他人共用 Power BI 儀表板和報表

設定 Unified Service Desk 的當日見解儀表板

在設定 Unified Service Desk 的當日見解之前，您必須設定客戶服務全通路應用程式網頁版的見解。這會設定客戶服務全通路的 Power BI 資料集、報表和儀表板，並且可讓您設定 Unified Service Desk 的見解。

Note

Unified Service Desk 上的 Customer Service 全通路沒有提供監督員及專員情緒通知。

在 Power BI 中設定儀表板

設定 Power BI 工作區只提供當日監控報表。在有當日監控 Power BI 報表可用之後，從其中建立儀表板。

重要

在當日監控的 Power BI 設定中，不要選取接管選項。如果選取此選項，則資料集不會連接至資料來源，您必須重新設定當日見解。

請依照下列步驟設定 Power BI 儀表板：

在 Power BI 服務中，開啟工作區中的可用報表。其他資訊：在 Power BI 服務中開啟報表
將必要的圖標釘選到儀表板。

下列螢幕擷取畫面顯示如何將視覺效果釘選到儀表板。

選擇您要釘選到的儀表板並選取釘選。報表會釘選在所選取的儀表板。

更多資訊：從報表將圖標釘選到 Power BI 儀表板
選取設為精選，讓建立的儀表板每次在您開啟 Power BI 服務時都顯示在頂端。
與監督員使用者共用儀表板和報表。這可讓監督員存取儀表板。更多資訊：與同事和其他人共用 Power BI 儀表板和報表
如果是 Unified Service Desk 設定，請複製儀表板的 URL。

儀表板已準備好，您可以設定 Unified Service Desk，讓監督員可以使用此儀表板。

設定 Unified Service Desk 以顯示當日見解

您必須將 Unified Service Desk 設定為會在監督員登入全通路中的工作區時，顯示監督員當日見解。若要設定 Unified Service Desk，請依照下列步驟進行：

登入 Dynamics 365 Customer Service，然後移至設定>Unified Service Desk。

Unified Service Desk 設定頁面開啟。
選取動作呼叫並開啟載入監督員儀表板。
在動作區段中，輸入資料為您從在 Power BI 中設定儀表板所複製的 url= https://powerbi.com/dashboards/<id>;。此外，請在 URL 結尾新增參數 chromeless=1 和 nosignupcheck=1。

例如：

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
儲存並關閉設定頁面。

監督員見解已設定並可使用。將使用者新增至監督員設定，以便在登入 Unified Service Desk 中的全通路時可以查看儀表板。

將使用者新增至監督員設定

您必須在監督員設定中的新增使用者，以存取 Unified Service Desk 中的任何監督員見解。若要新增監督員設定中的使用者，請執行下列步驟：

登入 Dynamics 365 Customer Service。
移至設定>Unified Service Desk，然後選取設定。
在設定頁面，選取監督員設定。
在使用者區段中，選取 + 新增使用者記錄，然後輸入要新增使用者的使用者名稱。
儲存後關閉設定。

使用者會新增至監督員儀表板，而且當他們在 Unified Service Desk 登入全通路時，就可以使用監督員儀表板索引標籤。

更新用戶端快取版本

更新用戶端快取版本號碼可降低在專員電腦上啟動 Unified Service Desk 用戶端時，以及在整個用戶端應用程式生命週期所需的頻寬數量。

詳細資訊：用戶端快取概觀

登入 Dynamics 365 Customer Service。
移至設定>Unified Service Desk，然後選取選項。
選取 ClientCacheVersionNumber。
在值方塊中，更新現有的英數數字。例如，如果現有的英數字元編號為 OC2019_04_010，則將此編號更新為 OC2019_04_011。
選取儲存。

另請參閱

當日見解簡介
 自訂當天見解 KPI

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預先設定 Power BI 工作區中的當日見解

設定自訂當日見解報表