瞭解交談狀態

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

本文說明 Customer Service 全通路中交談 (工作項目) 的各種狀態和狀態原因。

交談可以處於開啟或關閉狀態，並且可以有下列狀態原因：

• Open
• 作用中
• 等待
• 總結
• 結案

管道是指 Customer Service 全通路中支援的簡訊、語音、社交及 Microsoft Teams 管道。

Note

此外，交談還可能會有已解決或已排程的狀態原因，僅供內部使用。

開啟

位於佇列但未指派給專員的交談 (工作項目) 會歸類為開啟狀態。

在下列情況中，交談 (工作項目) 會從開啟轉換為使用中或關閉狀態。

轉換前狀態原因	轉換後狀態原因	案例	類型​
開盤	活動中	專員從開啟工作項目資料流中選擇交談。 當路由和工作發佈功能將交談推送 (指派) 給專員時。	通道 聊天
開盤	已關閉	將交談指派給專員之前，客戶中斷或結束聊天。 其他資訊：了解中斷連接的聊天	聊天

使用中

專員所挑選或已指派給專員的交談會歸類為使用中狀態。 處於使用中狀態時，會耗用專員產能。

注意

• 當您對語音電話使用轉接至外部號碼選項時，則交談仍保持使用中狀態，但外部號碼上的專員會做為新的主要專員。 原始專員的產能立即釋放。
• 將語音電話轉接至其他內部專員時，交談仍將保持使用中狀態，但以另一個內部專員做為主要專員，而原始專員的產能則立即釋放。 轉接至其他佇列時，交談在新佇列中等待時進入開啟狀態，而原始主要專員的產業則立即釋放。

在下列情況中，交談 (工作項目) 會從使用中狀態轉變為已關閉、開啟、等待中或總結。

轉換前狀態原因	轉換後狀態原因	案例	類型​
活動中	總結	專員在與客戶進行交談時選取通訊面板中的結束按鈕。 當客戶選取入口網站聊天 Widget 上的結束按鈕以結束交談時 (僅適用於聊天管道)。 當客戶與交談中斷連線時 (僅適用於即時聊天管道)。	管道 聊天
活動中	開盤	專員與交談中斷連接，並未在指定逾時期間內重新連接。 當專員將交談釋放到佇列時。 當專員將交談轉移至其他佇列時。 當專員在交談處於使用中狀態期間關閉工作階段時 (僅適用於即時聊天管道)。	管道 聊天
活動中	等待	專員在交談處於使用中狀態期間關閉工作階段 (不是以選取結束按鈕的方式來結束交談)。	管道 狀態變更不適用於即時聊天。
活動中	已關閉	專員解決案例 (或讓記錄進入非使用中狀態)，並關閉工作階段。	錄製
活動中	已關閉	客戶在專員接受交談之前，中斷或結束聊天。 其他資訊：了解中斷連接的聊天	聊天

總結

總結狀態是專員結束交談後的中繼狀態，此時會執行交談後續活動 (例如記筆記和更新客戶資訊)，然後再將交談轉入已關閉狀態。 在總結狀態下，系統會根據專員在工作流的封鎖產能以進入總結欄位中選取的期間來封鎖專員產能。 如果專員選取永遠封鎖，只要交談處於總結狀態，就會封鎖他們的產能。 如果選取的是不要封鎖設定，當交談從使用中進入總結狀態後，就會立即釋放專員產能。 專員可能還會選取介於 1 分鐘到 60 分鐘範圍內的期間。 其他資訊：設定工作發佈

在下列情況中，交談 (工作項目) 會從總結轉變為已關閉。

轉換前狀態原因	轉換後狀態原因	案例	類型​
總結	已關閉	專員選取通訊面板中的結束按鈕，並關閉工作階段。	管道 聊天

注意

當即時聊天交談中斷連接時，Customer Service 全通路會自動將使用中交談移至總結狀態。 其他資訊：了解中斷連接的聊天

等待

注意

等候狀態只能套用至非同步和持續性的聊天室，不能套用至即時聊天室。

等待中交談不會耗用專員產能。專員選取關閉圖示關閉工作階段，但未選取通訊面板的結束按鈕結束工作階段時，交談會進入等待中狀態。 例如，專員向尚未回應的客戶要求提供更多資訊，以及專員在沒有結束交談的情況下關閉通訊面板。 交談會在客戶回應後重新指派給專員。

在下列情況中，交談 (工作項目) 會從等待中轉變為已關閉、使用中或開啟。

轉換前狀態原因	轉換後狀態原因	案例	類型​
等待	已關閉	此交談沒有來自客戶或專員的活動，但尚未超過非使用狀態逾時期間。	通道
等待	活動中	專員從全通路專員儀表板的我的工作項目資料流恢復工作階段。	通道
等待	開盤	客戶在指定的逾時期間內恢復工作階段，而工作階段在瀏覽器中仍處於使用中狀態。	通道

已關閉

已藉由結束交談或關閉工作階段完成的交談會分類為已關閉交談。 專員無法重新啟用或重新開啟已關閉的交談。

請參閱

檢視通訊面板
設定自動關閉交談
使用 Power Apps 來設定交談自動關閉