使用案例

發行項
12/21/2023

在客戶服務中心或 Customer Service workspace 應用程式中，有效率地追蹤案例並快速對這些案例採取動作。

建立和管理案例一點也不簡單。有了直覺式案例表單，您不需瀏覽至應用程式的其他部分，就可以執行所有重要的工作和動作。

您可以在單一位置中一次擷取關於客戶的重要資訊、您與客戶產生過的互動，以及目前案例的所有相關記錄。

觀看此影片，深入了解客戶服務中心的案例管理：

先決條件

請確定您具有客戶服務經理或客戶服務代表角色或者同等的權限。

建立案例

在 Customer Service workspace 中，移至客戶服務專員儀表板。如果您使用的是客戶服務中心，請在網站地圖中，移至服務>案例。
- 我的使用中案例檢視表隨即顯示。您可以選取目前的檢視表，在不同的案例檢視表之間切換。
- 選取命令列上的顯示圖表，以查看的圖表檢視表。
- 選取命令列上的建立儀表板，以直接開啟實體儀表板。若要切換回到檢視表，請選取開啟檢視表。
如果從案例檢視表選取案例記錄，您就會在命令列上看到下列額外選項：
- 選取套用路由規則，將路由規則套用至選取的案例。
- 選取指派，將案例指派給另一個負責人。
- 選取新增至佇列，將案例新增至佇列。
在命令列中，選取新增案例。或者，也可以快速建立新案例，方法是選取瀏覽列中的，並選取案例。這樣會向畫面右側打開垂直彈出式視窗。

檢視並更新案例的優先順序、狀態和負責人。 建立日期會在您儲存案例時立即填入日期。
移至摘要，並在案例標題欄位中，輸入描述性標題以識別案例。
在主旨欄位中選取主旨。建立案例與主旨的關聯時，您可以搜尋具有類似問題的案例並尋找相關文章。如果您想要的主旨未出現在清單中，請要求管理員新增該主旨。
尋找客戶：
1. 選取客戶查詢按鈕。根據預設，此欄位會顯示所有客戶記錄、客戶和連絡人記錄。或者輸入幾個字母，然後選取輸入以搜尋內含這些字母的記錄。選取現有客戶後，一般資訊區段將會顯示客戶的連絡人卡片，以及 [相關] 區段中最近的案例。
2. 如果客戶記錄不存在，您可以使用實際索引標籤來加入新的客戶記錄。
在來源欄位中，選取此案例起始時所透過的管道。
在產品欄位中，選取與此案例有關的產品。您無法選取產品系列、草稿產品或草稿產品搭售方案。
若要了解您應提供給客戶的支援類型，請選取權利查詢按鈕，並選取使用中權利。案例記錄的權利區段會列出客戶的所有使用中權利。

重要

如果 SLA 與權利相關聯且這個權利已套用至案例，則相關聯的 SLA 也會開始適用於該案例。
Note
- 建立案例並將權利於該案例時 (或者已解決案例時)，相關聯權利的權利期間會遞減。不過，如果您不想讓權利期間因為某個案例而遞減，請選取命令列中的不減少權利期間。
- 當您更新客戶欄位時，權利欄位值將會被清除。
選取要輸入的描述欄位，以新增關於案例的詳細描述。
瀏覽至其他索引標籤，以提供或檢視更多關於案例的資訊。
- 詳細資料索引標籤會追蹤案例的案例詳細資料、其他詳細資料、社交詳細資料、描述和適用的 SLA。
- 案例關聯索引標籤會顯示合併的案例和下層案例清單。您可以從下層案例清單將現有下層案例新增至目前案例。如果您想要為現有案例建立新的下層案例，請選取命令列中的建立下層案例。
  
  案例關聯索引標籤也會在 [相關知識記錄] 子格中顯示與案例相關聯的知識文章清單。
- SLA 索引標籤顯示每個針對案例追蹤之 SLA KPI 的相關 SLA KPI 執行個體。
  
  Note
  
  根據預設，增強型 SLA 的計時器已新增至您的案例表單。如果增強型 SLA 套用至您要處理的案例，您會看到計時器，顯示符合 SLA KPI 的倒數。
- 相關索引標籤會顯示一般的相關聯實體，例如知識庫記錄、活動、關係和工單。
  
  選取其中任何一個一般相關聯實體，這些實體就會在新的索引標籤中開啟，並且水平對齊。
完成時，選取儲存。
- 儲存案例後，時間表便會出現，並且顯示案例建立作業的相關文章。
- 商務程序流程列會出現，並顯示程序階段來引導您完成案例。如需詳細資訊，請參閱商務程序。
- 在命令列上：
  - 選取儲存並路由，藉由套用路由規則來傳遞案例
  - 選取建立下層案例以建立下層案例
  - 選取命令列上的 ...，以探索案例的更多選項。

注意

如果您之前未安裝任何入口網站解決方案，若要在客戶服務中心建立案例，或要使用 [合併案例] 命令，您必須關閉案例實體的在行動中唯讀選項。其他資訊：關閉 [在行動中唯讀] 選項。

請參閱

了解客戶服務中心的基本知識
 使用主要表單及其元件

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