建立和管理上層與下層案例

如果在客戶服務中心形成上層與下層案例，您可以更有效率地管理多個案例。 當您想要追蹤其他部門也將處理的案例時，或需要為多個客戶追蹤同樣的問題時，請建立上層案例，然後建立下層案例。 例如，如果收到安裝新電氣及天然氣管線的服務要求，這項工作這個必須分別由天然氣與電氣部門完成。 在這種情況下，您可以開啟兩個下層案例，一個針對天然氣部門，另一個針對電氣部門。 可以將原始案例標記為上層案例。 解決下層案例後，就可以接著關閉上層案例。

Note

• 根據預設，下層案例將不會出現在活動的相關查詢選項中。 如果要讓下層案例顯示在查詢中，您可以在客戶服務中心的自訂設定中自訂案例查詢檢視表的篩選條件。
• 下層案例不能有下層案例，而上層案例不能是另一個案例的下層。

建立下層案例

您可以從案例表單建立下層案例。

重要

如需有關定義上下層案例設定的詳細資訊，請參閱定義上層和下層案例的設定。

1. 移至服務>案例。

2. 當案例表單開啟時，執行下列其中一個動作：

   • 在命令列上，選取建立下層案例。
   • 在案例關聯索引標籤的下層案例區段中，選取新增案例。

3. 如果您想要新增現有案例做為下層案例，請執行下列動作：

   1. 在案例關聯性引標籤的下層案例區段中，選取更多命令圖示 ()，然後選取新增現有的案例。 查詢記錄彈出式視窗會出現在視窗右側。
   2. 搜尋案例並選取新增。

4. 填入下層案例的案例資訊，然後選取儲存。

將案例關聯為上層及下層案例

您可以在案例之間設定上下層關聯，其中可將一個案例設定為上層，而將其他案例設定為下層。

1. 移至服務>案例。

2. 在使用中案例清單中，選取兩個或更多要當做上層和下層案例建立關聯的案例。

3. 在命令列中，選取關聯下層案例。 設定上下層關聯對話方塊隨即出現。

4. 在清單中，選取要設定為上層的案例，然後選取設定。

請參閱

了解客戶服務中心的基本知識
使用主要表單及其元件