合併案例

當客戶開啟多個關於相同問題的案例 (透過不同支援管道) 時，或是相同帳戶的多個客戶來電投訴相同問題時，您可以將這些案例合併成一個案例以消除重複工作。

當案例合併時，案例狀態 (State) 會變更為已取消，而狀態 (Status) 會變更為已合併。 這是因為此案例已合併至其他案例中，而所有的案例活動、電子郵件和附件現在都與其合併所至的案例相關聯。 根據預設，您可以一次合併多達 10 個案例。

當您合併具有上層與下層關聯的案例時，有一些要注意的事項：

• 合併具有下層案例的案例時，這些下層案例會成為它們所合併到的上層案例的下層案例。

• 只有在兩個下層案例都有相同的上層案例時，您才能將下層案例合併到另一個下層案例。

在客戶服務中心，您可以從儀表板資料流或案例記錄清單合併案例。

Note

合併案例對話方塊會使用無法自訂的進階尋找檢視表的 [合併事件] 檢視表。

從儀表板資料流合併案例

1. 在客戶服務中心，選取網站地圖中的儀表板。

2. 開啟您要查看的儀表板。

3. 使用大量選取按鈕 ，以選取至少兩個您想要合併的使用中案例記錄。

4. 選取其他動作按鈕 ，然後選取合併案例。

5. 在合併案例對話方塊中，從案例清單選取其他案例要合併至其中的案例，然後選取合併。

6. 若要查看合併的案例，請開啟它所合併到的案例。 您將會發現合併的案例在案例關聯索引標籤的合併的案例區段中列出。

從案例記錄清單合併案例

1. 在客戶服務中心，選取網站地圖中的案例。 在 Customer Service workspace 中，選取客戶服務專員儀表板上的我的使用中案例檢視表。

2. 至少選取兩個要合併的使用中案例記錄，然後在命令列上選取合併案例。

3. 在合併案例對話方塊中，從案例清單選取其他案例要合併至其中的案例，然後選取合併。

4. 若要查看合併的案例，請開啟它所合併到的案例。 您將會發現合併的案例在案例關聯索引標籤的合併的案例區段中列出。

請參閱

了解客戶服務中心的基本知識
使用主要表單及其元件