使用專員指令碼引導客戶互動
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
專員指令碼概觀
專員指令碼提供您 (專員) 在取得客戶問題時所應執行動作的指引，並確保您只會分享準確且有公司背書的資訊。 專員指令碼可協助您在客戶處理上做到準確、有效果且有效率。
專員指令碼中的元件
- 專員指令碼功能表
- 文字指示
- 巨集
- 專員指令碼
專員指令碼分區包含一套步驟。 根據系統管理員所設定的專員指令碼類型，您可能會看到下列類型：
- 文字指示
- Macro
- 專員指令碼
每個步驟都可使用可執行動作圖示識別。 當您展開步驟時，分區會顯示細部步驟的簡短描述以及必須使用旁邊圖示執行的動作。 成功執行的步驟會以綠色滴答圖示表示，而發生錯誤的步驟則會以紅色十字圖示表示。 您可以視需要重新執行這些步驟，而步驟的最終狀態 (綠色勾選記號或紅色交叉記號) 是根據上次的執行而定。
先決條件
確定您 (專員和監督員) 已經有 生產力工具使用者資訊安全角色。 若要瞭解更多，請參閱 指派角色和啟用使用者。
文字指示
文字指示提供您需要執行的動作指導。 專員指令碼中的步驟會顯示可操作的標題、指示及文字指示圖示。 在您根據指示執行步驟之後，您可以選取 標記為完成 圖示，以便指示您已完成步驟。
範例：
| 職稱 | 您必須執行的動作 |
|---|---|
| 問候客戶 | 從快速回覆存放庫使用歡迎訊息問候客戶。 |
巨集
巨集指令是一套告訴系統如何完成工作的指示。 當巨集指令執行時，系統會執行每項指示。 專員指令碼中的 巨集指令 步驟顯示標題、系統執行的指示和巨集指令圖示。 當您選取 執行 圖示時，系統會執行巨集指令。
範例：
| 職稱 | 指示系統執行 |
|---|---|
| 建立案例 | 觸發程式從客戶語境建立案例 |
在此範例中，當專員 巨集指令圖示時，系統會在應用程式索引標籤面板中打開新 建立案例 表單，根據客戶語境內含預填寫欄位。
專員指令碼
此步驟用來從目前的專員指令碼載入另一個專員指令碼。 當您選取檢視表圖示時，系統會載入專員指令碼。 您可以看到新載入的指令碼取代專員指令碼功能表中的目前指令碼。
範例專員指令碼
收到傳入交談通知時，您接受交談要求，聊天工作階段就會啟動。 現在，專員指令碼可根據系統管理員組態在表單中提供。
例如，如果管理員已經在進行中交談表單中設定專員指令碼，則您可以在進行中交談表單中檢視專員指令碼。
讓我們看一下範例專員指令碼：
- 聊天工作階段
- 關閉工作階段
您可以在下方功能表看到所選指令碼的描述。
當選取聊天工作階段指令碼時，您看到的步驟是：
請跟隨這些步驟解決一般聊天查詢
聊天工作階段指令碼包含下列步驟
| 步驟 | 職稱 | 指示 | 圖示 | 專員動作 |
|---|---|---|---|---|
| 文字指示 | 問候客戶 | 從快速回覆存放庫使用歡迎訊息問候客戶。 | 標示為完成 | 在您問候客戶之後，請選取標記為完成圖示。 |
| 文字指示 | 審驗客戶 | 請使用下列其中一項審驗客戶 Kenny Smith：
|
標示為完成 | 在您審驗客戶之後，請選取標記為完成圖示。 |
| Macro | 建立案例 | 觸發程式建立內含客戶語境的案例表單 | 執行 | 當您選取執行巨集指令圖示時，系統會在新的應用程式索引標籤面板中打開案例表單。 |
| Macro | 將詳細資料傳送給客戶 | 打開電子郵件傳送詳細資料給客戶 | 執行 | 選取執行巨集指令圖示時，系統會開啟草稿電子郵件，方便您將電子郵件傳送給連結的客戶。 |
| 專員指令碼 | 關閉對話 | 請跟隨這些步驟關閉對話 | 檢視表 | 當您選取檢視表圖示時，系統會從目前的專員指令碼載入其他專員指令碼。 在此範例中，另一個專員指令碼是關閉交談指令碼。 |
同樣地，系統管理員可按照您的商務案例建立更多的專員指令碼。 若要了解如何設定專員指令碼，請參閱使用指令碼引導專員。