問卷評分

問卷評分可讓您將計點值指派給單一回答選項。 新增計點值是為了產生每項問卷回覆的問卷等級分數。 有計點值指派給回答選項的問卷稱為計分問卷。 您可以使用計分問卷來衡量回應者的整體滿意程度。 計分問卷可協助您更確切地掌握客戶服務、專員績效等量值。

例如，做為一家服務提供者公司，您已建立問卷來衡量客戶服務專員的績效。 這份問卷包含五個提供下列回答選項的問題：

• 非常不滿意
• 不滿意
• 中性
• 滿意
• 非常滿意

計點值已附加至每個回答選項，如下所示：

• 非常不滿意 = 1
• 不滿意 = 2
• 一般 = 3
• 滿意 = 4
• 非常滿意 = 5

在此問卷調查中，總分是以問題等級標準化值的加權平均來計算。

問卷分數借助下列分量進行計算：

• Base score (基本分數)：這是調查的評分依據。 每個問題都會標準化以適配此分數。 您可以選擇的基準為 5、10 或 100。

  預設會將問卷的基準分數設定為 10。

• 權重：權重允許您衡量特定問題的重要性高於或低於其他問題。 對於越重要的問題，應該提供越高的值。 最終分數即為評分中問題的加權平均。 例如，假設您的問卷要求客戶提供對於食物外送服務的意見反應。 有三個詢問服務及時性、食物包裝和食物品質的問題。 在此範例中，食物品質比食品包裝更重要。 因此，應將較高權數指派給有關品質的問題，提供更加準確且相關的結果。

  所有問題的權數值都預設為 1。

• 分數：分數是分配給各個答案選項的值。 可指派給回答選項的最大計點為 100。

  預設會依照回答選項的遞增順序指派計點值。

問題回覆分數的計算方式是將權數與標準化計點值相乘。 所有的問題回覆分數會相加以產生問卷等級分數。

如需有關如何計算問卷分數的詳細資訊，請參閱問卷分數計算。

Dynamics 365 Customer Voice 允許您將問卷評分邏輯套用至下列問題類型：

• 淨推薦值 (NPS)：如果需要，您可以添加權重並更新分值。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• 評分 (數位、星星和笑臉)：如果需要，您可以添加權重並更新分值。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• 單選題 (單選按鈕和下拉清單)：您可以添加權重並定義評分順序 (升序或降序)。 每個回答選項的計點值是取決於問卷中回答選項的順序。 例如，如果有五個回答選項且順序為遞增，則選項 1 的計點值為 1、選項 2 的計點值為 2，依此類推。 如果回答選項的順序為遞減，則選項 1 的計點值為 5、選項 2 的計點值為 4，依此類推。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• Likert：您可以為 Likert 類型的問題中的每個陳述添加權重。 定義評分順序及計點值的方式與單選題中的方式相同。 所選回覆的計點值將與權數相乘以產生問題分數。

您可以選取問卷中需要計算分數的問題。 自訂分數滿意度計量會保存問卷分數的值。 收到問卷的回覆之後，您可以檢視滿意度計量報表，以查看反映一段時間平均分數和趨勢的問卷分數。

將評分新增至問卷

1. 開啟問卷。

2. 在設計索引標籤上，選取頁面右側的自訂，然後選取滿意度計量。

   

3. 在 滿意度計量面板中，選取新增計量，然後選取自訂分數。

   

4. 輸入下列資訊：

   • 名稱：滿意度指標的名稱。

   • Add description (添加描述)：展開該部分，然後為滿意度指標添加可選描述。

   • <> survey_name 問題：選擇要映射到滿意度指標的問題。

     

5. 選取編輯分數。

6. 在編輯分數面板中，選取問卷的基準分數、指派每個問題的權數，並指派每個回答選項的計點值。

   

7. 選取編輯分數面板左上方的向後箭頭。

8. 在滿意度計量面板中，選取儲存。

編輯問卷的評分

建立自訂分數滿意度計量之後，您可以編輯其詳細資料。 您可以變更計算問卷分數所用的問題、問卷的基準分數、每個問題的權數，以及每個回答選項的計點值。 您也可以刪除不需要的項目。

1. 開啟問卷。

2. 在設計索引標籤上，選取頁面右側的自訂，然後選取滿意度計量。

3. 展開自訂分數計量，然後視需要更新名稱和描述。

4. 如有需要，請變更用於計算問卷分數的問題。

5. 選取編輯分數，並視需要變更問卷評分邏輯。

6. 選取編輯分數面板左上方的向後箭頭。

7. 在滿意度計量面板中，選取儲存。

問卷分數計算

問卷分數借助下列分量進行計算：基準分數、權數和計點值。 問題回覆的分數使用這些分量，依下列方式進行計算：

1. 標準化點值的計算方式如下： Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   哪裡

   • ResponseValue 是針對問題收到的回應的分值
   • Min Value 是問題的最小分值，
   • Max Value 是問題的最大分值

2. 問題回覆的分數使用標準化計點值，依下列方式進行計算：Question score = Normalized value * Weight of the question

3. 自訂分數的最終值使用 Normalized value 和 Question score，依下列方式進行計算：Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   中的 Dataverse 最終值稱為特定 Customer Voice 調查回應的自定義分數。

4. 使用 the Final value，計算 Aggregated score 方法如下： Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Aggregated score 使用 and Base score，調查級別自定義分數的計算方式如下： Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   哪裡

   • Scale Max 是基本分數的值
   • Aggregated value 是從上一步獲得的值。

   該 Scaled value 在 0 和基本分數的值之間縮放。 默認情況下，base score (基本分數) 的值為 10。

   注意

   這是 Scaled value 滿意度指標報告中顯示的值。 分數的範圍取決於 base score 的值，該值進一步將 Aggregated score 縮放到 0 和 base score 的值之間。 縮放后的值四捨五入到一個小數位。

讓我們藉助以下範例來瞭解調查級別的分數計算：

範例 1

您已建立包含一個 10 星評等問題的問卷。 使用者對問卷的回覆為 4 顆星。 自訂分數設定如下：

在上述設定和使用者回覆中，分量值如下：

• 權數 = 4
• 回覆值 = 4
• 最小值 = 1
• 最大值 = 10

問題回覆分數的計算方式如下：

• 標準化值 = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• 問題分數 = 33.3 * 4 = 133.3
• 最終值 = 133.3 / 4 = 33.3

因此，Customer Voice 調查回應的分數為 33.3。

總分和分級值的計算方式如下：

• 總分 = 33.3/1 = 33.3
• 縮放值 =（33.3 / 100）* 10 = 3.33

因此，調查級別得分為 3.33。

範例 2

您已建立包含一個 5 星評等問題以及一個含五個選項之單選問題的問卷。 使用者對問卷的回覆為 4 顆星和選項 2。 自訂分數設定如下：

在上述設定和使用者回覆中，分量值如下：

問題 1：評分問題

• 權數 = 4
• 回覆值 = 4
• 最小值 = 1
• 最大值 = 5
• 基本分數 = 5

問題 2：單選題

• 權數 = 3
• 回覆值 = 2
• 最小值 = 1
• 最大值 = 2

問題回覆分數的計算方式如下：

問題 1：評分問題

• 標準化值 = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• 問題分數 (q1) = 75 * 4 = 300

問題 2：單選題

• 標準化值 = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• 問題分數 (q2) = 100 * 3 = 300

最終值 = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

因此，Customer Voice 調查回應的分數為 85.7。

總分和分級值的計算方式如下：

• 總分 = 85.7/1 = 85.7
• 縮放值 =（85.7 / 100）* 5 = 4.3

因此，調查級別得分為 4.3。

範例 3

您已創建一個包含一個 NPS 問題的調查。 兩個用戶分別以 5 和 10 個使用者回答了調查。 自訂分數設定如下：

從上述配置和用戶的回應來看，元件的值如下：

回應 1

• 權數 = 1
• 回覆值 = 5
• 最小值 = 0
• 最大值 = 10
• 基本分數 = 100

回應 2

• 權數 = 1
• 回覆值 = 10
• 最小值 = 0
• 最大值 = 10
• 基本分數 = 100

問題回覆分數的計算方式如下：

回應 1

• 標準化值 = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• 問題分數 (q1) = 50 * 1 = 50
• 最終值 = 50 / 1 = 50

回應 2

• 標準化值 = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• 問題分數 (q2) = 100 * 1 = 100
• 最終值 = 100 / 1 = 100

總分和分級值的計算方式如下：

• 總分 =（50 + 100）/ 2 = 75
• 縮放后的值 =（75 / 100）* 100 = 75

因此，調查級別得分為 75。

從上述三個自定義分數示例中，滿意度指標報告將縮放值分別顯示為 3.33、4.3 和 75。

另請參閱

添加和配置滿意度指標
查看滿意度指標報告