提交支援要求

  • 發行項

重要事項

當我們進入 Microsoft 受控服務的新成長階段時， Microsoft 受控桌面會在 2024 年 7 月 31 日轉換為生命週期結束 (EOL) 。 我們致力於與每位客戶密切合作，以提供支援和指引，讓轉換盡可能順暢。 如果您有任何問題、疑慮或需要協助， 請提交支援要求。

Microsoft 會在Microsoft Intune系統管理中心追蹤要求和事件。 它們是根據 嚴重性定義 分類。

客戶可以連絡 Microsoft Managed Desktop Operations 小組 以：

  • Microsoft 受管理的電腦租使用者或設定的資訊要求。
  • 將要求變更為 Microsoft 受管理的電腦裝置。
  • 報告事件或中斷。

注意事項

變更和資訊的支援要求和附隨報告一律優先于意見反應提交。

包含什麼?

支援： 包含
Microsoft 受管理的電腦
  • 專屬於 Microsoft 受控桌面裝置的工程師小組
  • Microsoft 受管理桌面裝置的使用者支援選項
  • 為管理 Microsoft 受控桌面裝置的工程師授與 Microsoft 受管理桌面裝置的有限系統管理存取權
產品
  • 端點Microsoft Defender 全面偵測回應的Windows 10和Windows 11
  • 下列企業應用程式Microsoft 365 Apps：Outlook、Word、PowerPoint、Excel、OneNote、Access、Publisher 和 Microsoft Teams。
  • 非Microsoft 365 Apps 企業版：Project 和 Visio
  • OneDrive 用戶端
地理位置 目前支援美國、加拿大 (不包括魁北克)、英國、比利時、盧森堡、荷蘭、澳洲和紐西蘭 (24x7x365)。
語言 英文是唯一支援與客戶進行電話和聊天交談的語言。
HelpDesk 我們正與您的公司技術服務人員合作，而不是取代您的公司技術服務人員。 企業營運 (LOB) 應用程式、網路資源等仍由您的技術服務人員處理。
其他裝置 Microsoft Intune未註冊到 Microsoft 受管理桌面的受管理裝置不在範圍內。

支援要求嚴重性定義

初始回應時間是從您提交支援要求到 Microsoft 受管理的電腦工程師與您連絡，並開始處理支援要求的期間。 初始回應時間會隨著要求的商務影響而有所不同。 這是根據要求的嚴重性。

注意事項

在下表中，「系統管理員支援時段」表示大部分國家/地區每週一至週五、每天 24 小時都可以使用 Microsoft 受管理的電腦系統管理員支援。 嚴重性 A 問題會在全部一週七天、一天 24 小時接受處理。

嚴重層級 情況 初始回應時間 預期來自您的回應
嚴重性 A：
重大影響		 重大商務影響
您的企業有重大的服務損失或服務降級，需要立即注意。

主要應用程式相容性影響
您的整個企業都因為裝置沒有回應或遺失重要功能而受到財務影響。

 初始：<1 小時

更新：8 小時;
每天提供 24 小時支援。

 當您選取 [嚴重性 A] 時，您確認問題對業務有重大影響，而且服務有嚴重損失和降級。

此問題需要立即回應，而且您承諾每天與 Microsoft 團隊持續互動，直到問題解決為止。 否則，Microsoft 可以自行決定將嚴重性降低到 B 等級。

您也確保 Microsoft 有您的正確連絡資訊。
嚴重性 B：
中等影響		 中度業務影響
您的商務有中度損失或服務降低，但工作可以合理地以受損的方式繼續。

中度應用程式相容性影響
由於裝置沒有回應或失去重要功能，因此特定商務群組不再具有生產力。

 初始： < 4 小時。

更新：24 小時;系統管理員支援期間的一天 24 小時 (星期一到星期五) 。

 當您選取 [嚴重性 B] 時，請確認問題對您的商務有中等影響，並導致服務損失和降低。 不過，因應措施會啟用合理但暫時性的商務持續性。

此問題需要緊急回應。 如果您在提交支援要求時選取 [每天支援]，則您承諾每天與 Microsoft 小組持續互動，直到問題解決為止。 否則，Microsoft 可能會自行決定將嚴重性降低至 C 等級。如果您在提交嚴重性 B 事件時選取 [系統管理員支援時段支援]，Microsoft 只會在系統管理員支援時段期間與您連絡。

您也確保 Microsoft 有您的正確連絡資訊。
嚴重性 C：
影響最小		 最小業務影響
您的商務服務運作時有輕微障礙。

對應用程式相容性的影響微小
可能不相關的使用者遇到不會妨礙生產力的次要相容性問題。

 初始： < 8 小時。

更新：48 小時; (星期一到星期五) ，系統管理員支援期間每天支援 24 小時。

 當您選取 [嚴重性 C] 時，您確認問題對您的商務的影響最小，且服務受到輕微阻礙。

針對嚴重性 C 事件，Microsoft 只會在系統管理員支援時段與您連絡。

您也確保 Microsoft 有您的正確連絡資訊。

提交新的支援要求

支援要求會根據嚴重性定義表格中所述的嚴重性進行分級和管理。 會檢閱意見反應，並在受要求時提供回應。

若要提交新的支援要求：

  1. 移至[Microsoft Intune系統管理中心]，然後流覽至 [租使用者管理] 功能表。
  2. 在 [Microsoft 受管理的電腦] 區段中，選取 [服務要求]。
  3. 在 [服務要求] 區段中，選取 [+ 新增支援要求]。
  4. 選取符合您所需說明 的要求類型 。 下表概述選項。
  5. 選取 [嚴重性] 等級。 如需詳細資訊，請參閱 嚴重性定義表格。
  6. 儘可能提供要求的相關資訊，以協助小組快速回應。 視要求類型而定，您可能需要提供不同的詳細資料。
  7. 檢閱您提供的所有資訊正確性。
  8. 完成後，選取 [建立]。

支援要求類型

支援要求類型 使用時機
事件 您需要 Microsoft 受管理的電腦作業小組來調查使用者問題。 例如，變更或服務中斷的廣泛影響。
要求資訊 您打算變更網路、Proxy 設定、VPN 系統、憑證到期、AD Connect (身分識別同步) ，或只需要服務的一些相關資訊。 在組織內傳達變更時，建議您通知 Microsoft 受管理的桌面作業小組。 所有資訊要求都會被視為嚴重性 C。
變更要求 您需要 Microsoft 受管理的電腦作業小組進行變更，例如在更新群組之間移動裝置。 所有變更要求都會被視為嚴重性 C。

重要事項

當您建立支援要求時，您必須提供主要連絡人。 此人負責與我們的服務工程師合作來解決問題，或回答有關所要求變更的任何問題。 我們也要求您先前已 設定系統管理員聯繫 人，以在其相關焦點區域的所有案例通知上複製該連絡人。 如果無法連絡案例的主要連絡人，系統會要求此人接管案例。

管理作用中支援要求

案例 (的主要連絡人，以及該焦點區域的任何系統管理員聯繫人) 會在建立案例、指派給服務工程師進行調查及解決時收到電子郵件通知。 在任何時間點，如果您有任何關於案例的問題，與我們的小組連絡的最佳方式是直接回覆其中一封電子郵件。 如果我們有關於您要求的問題或需要更多詳細資料，我們會傳送電子郵件給支援要求上列出的主要連絡人。 所有相關的系統管理員連絡人都會複製在電子郵件中。

檢視您所有使用中的案例

電子郵件是與我們的團隊互動的建議方法。 您可以查看所有支援要求的摘要狀態。 您可以隨時使用系統管理中心來查看過去六個月內的所有作用中支援要求。

若要檢視所有使用中案例：

  1. 移至[Microsoft Intune系統管理中心]，然後流覽至 [租使用者管理] 功能表。
  2. 在 [Microsoft 受管理的電腦] 區段中，選取 [服務要求]。
  3. 您可以從此檢視匯出摘要檢視，或選取任何案例以檢視詳細資料。

編輯案例詳細資料

您可以編輯案例詳細資料，例如更新主要案例連絡人或變更嚴重性。

若要編輯案例詳細資料：

  1. 移至[Microsoft Intune系統管理中心]，然後流覽至 [租使用者管理] 功能表。
  2. 在 [服務要求] 區段中，使用搜尋列或篩選來尋找您想要編輯的案例。
  3. 選取案例以開啟要求的詳細資料。
  4. 捲動至要求詳細資料的底部，然後選取 [編輯]。
  5. 更新可編輯的資訊、將附件新增至案例，或為服務工程團隊新增備註。
  6. 選取 [儲存]。

一旦案例已解決，就無法再編輯。 如果要求已解決不到 24 小時內，您會看到 [重新啟用] 而不是 [編輯] 的選項。 重新開機之後，您可以再次編輯要求。

注意事項

嚴重性等級只能設定特定支援要求類型。 如果您在建立支援要求時無法選取嚴重性等級，將無法編輯您的支援要求。

提供意見反應

我們感謝您的意見反應，並使用它來改善系統管理員支援體驗。

當您是支援要求的主要連絡人時，您會收到來自 Microsoft 受管理的電腦作業部的電子郵件。 您的問題解決之後，電子郵件會詢問您的體驗。 系統會主動監控意見反應並與工程人員分享，以改善服務並排定未來功能的優先順序。 請務必專注於您的體驗，不要在意見反應表單中包括個人資訊。 有關隱私權的資訊，請參閱 Microsoft 隱私權聲明。

更多支援要求資訊

以下是提交支援要求時要注意的額外條件清單。

要求條件 描述
支援語言 所有支援都是以英文提供。
嚴重性等級變更 如果您無法提供足夠的資源，或回應我們繼續解決問題，Microsoft 可能會將嚴重性等級降級。
應用程式相容性 若要考慮應用程式相容性問題，必須發生可重現的錯誤。 此錯誤必須使用相同版本的應用程式、在舊版與目前版本的 Windows 之間，或 Microsoft 365 應用程式企業版。

若要解決應用程式相容性問題，我們需要貴組織中的連絡點才能合作處理。 連絡人必須直接與我們的 Fast Track 團隊合作，以調查並解決問題。
客戶回應時間 如果您無法符合預期的回應需求，我們會要求降級為最低嚴重性要求等級 (嚴重性 C)。

如果您沒有回應動作要求，我們會在最後一個要求的 48 小時內減輕並關閉支援要求。

其他資源

  • Microsoft 受管理的電腦的使用者支援。
  • 如果您已訂閱 Microsoft 受管理的電腦，您可以在 Microsoft 受管理的電腦系統管理員指南中找到詳細的程序、流程、工作指示和常見問題。 在Microsoft Intune 系統管理中心，流覽至 [租使用者管理]區段。 在 [Microsoft 受管理的桌面] 底下，選取 [ 線上資源]，然後選取 [ 其他資源]。 您會在該處找到管理員指南。