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將預先設定的服務代理程式整合到 Salesforce 中

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您可以將預先設定的代理程式直接嵌入到 Salesforce 桌面中，並具有底層平台的上下文感知能力。 此整合可協助代理程式提供更好的回應，並有助於進一步簡化客戶服務代表的工作流程。

必要條件

在開始之前，您必須具有以下環境和控制台：

  • 連接到 Salesforce 環境的服務用 Copilot 執行個體。
  • 能夠存取 Salesforce Service 控制台的 Salesforce 生產環境或試用環境。

此外，為了讓您的客戶服務代表能夠在 Salesforce 中使用服務用 Copilot，您必須為他們指派基本使用者和全通路代理程式角色。 如需進一步了解，請參閱為使用者指派資訊安全角色。

步驟 1：複製服務用 Copilot 小組件 URL

  1. 登入您的服務用 Copilot 執行個體。
  2. 在網站地圖上，選擇頻道，然後選擇 Salesforce。
  3. 複製在 iframe src= 之後 <開始的 URL>。 例如，https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. 將 URL 保存在本地，您可以在後續步驟中將其複製並粘貼。

步驟 2：在 Salesforce 中設定服務用 Copilot 介面控制項

  1. 開啟 Salesforce Service 控制台，然後選擇右上角的設定 (齒輪) 圖示。
  2. 在搜尋欄位中，鍵入呼叫中心，然後在搜尋結果 中選擇呼叫中心。
  3. 如果您是第一次設置此小組件，您可能會看到一個頁面，其中包含一條消息，上面寫著向 Salesforce 呼叫中心問好。 選取繼續。
  4. 打開文字編輯器，然後將以下 XML 代碼複製到其中，並將其本地另存為 CopilotForServiceConfig.xml。
XML 
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. 選擇導入>選擇檔，然後導覽到您在步驟 4 中保存的 CopilotForServiceConfig.xml 檔並將其選中。
  2. 選取匯入。
  3. 選擇編輯，然後在 CTI 適配器 URL 字段中，貼上您在步驟 1：複製服務用 Copilot 小組件 URL 中保存的服務用 Copilot 小組件 URL 的 URL。
  4. 選取儲存。

步驟 3：新增 Salesforce 使用者

  1. 在 Salesforce 服務控制台中，選擇 管理呼叫中心使用者>添加更多使用者。
  2. 添加要訪問服務用 Copilot 小組件的每個 Salesforce 使用者。

步驟 4：添加軟體電話實用程式

  1. 選擇設定，然後搜尋並選擇應用程式管理員。
  2. 找到服務控制台應用程式，選擇同一行上的倒三角形，然後選擇編輯。
  3. 選擇公用程式項目>新增公用程式項目。
  4. 搜尋並選取開放式 CTI 軟體電話。
  5. 輸入小工具的名稱，例如「服務用 Microsoft Copilot」。
  6. 請將寬度設為 450 ，並將高度設為 600。
  7. 選取儲存。

第 5 步：啟用彈出視窗

  1. 在 Salesforce 中，從應用程式 頁面轉到服務控制台。
  2. 透過選擇始終允許彈出視窗和來自 <url> 的重新導向來啟用彈出視窗。
  3. 選取完成。
  4. 重新整理您的瀏覽器。 服務用 Copilot 附加元件現在應該在座席控制台的工具列上可用。