ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 連接器的疑難解答指南

發行項
07/16/2024

1. 在 Copilot 或 Microsoft 搜尋中找不到 ServiceNow 知識文章。

(按兩下以展開) 請遵循疑難解答步驟來找出根本原因。

檢查搜尋文章的使用者是否具有存取 ServiceNow 知識文章所需的許可權。您可以在 ServiceNow 中使用使用者準則診斷工具來執行此動作。
檢查使用者是否已正確對應至 Microsoft Entra 身分識別。對應問題通常會在 [錯誤] 索引標籤中顯示為『2006』錯誤。檢查用戶對應公式，並視需要變更對應方法。
檢查任何授與文章存取權的用戶準則中是否有進階腳本。 (注意：ServiceNow.) 目前版本的 Microsoft Graph 連接器不支援進階腳本
1. 如果在知識庫層級的任何「無法讀取」用戶準則中設定進階腳本，則知識庫中的所有文章都會加上索引數據中拒絕存取的戳記。
2. 如果在發行項層級的任何「無法讀取」用戶準則中設定進階腳本，則發行項會在索引數據中加上拒絕存取的戳記。
檢查知識庫層級是否有空白準則 - 「無法讀取」、「無法參與」。此外，請檢查發行項層級是否有空白準則 - 「無法讀取」。空白準則具有空白欄位的用戶準則。如果有空白準則存在，發行項會在索引數據中加上拒絕存取的戳記。
如果您仍然無法識別根本原因，請連絡 Microsoft Graph 連接器支援小組，並提供下列詳細數據。
1. 租用戶識別碼
2. 線上標識碼
3. 文章 Sys 識別碼
4. 知識庫 Sys 識別符
5. 針對上述知識庫收集：
  1. kb_uc_can_read_mtom (谁可以读取知识库) 表中可用的用戶準則sys_id清單
  2. kb_uc_cannot_read_mtom (谁无法读取知识库) 表中可用的用戶準則sys_id清單
  3. kb_uc_cannot_contribute_mtom (无法参与知识库) 表中可用sys_id用戶準則清單
  4. kb_uc_can_contribute_mtom中可用sys_id用戶準則清單
6. 此外，針對步驟 3 中所收集sys_id專案，請共用：
  1. 文章can_read_user_criteria欄位中sys_id的用戶準則清單
  2. 文章cannot_read_user_criteria欄位中sys_id的用戶準則清單

2.因為已啟用單一登錄的 ServiceNow 實例而無法登入

如果您的組織使用單一登錄 (SSO) 至 ServiceNow，您可能無法使用服務帳戶登入。您可以將新 login.do 增至 ServiceNow 實例 URL，以顯示使用者名稱和密碼型登入。例。 https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3.未經授權或禁止回應 API 要求

(按兩下以展開) 請依照步驟對此問題進行疑難解答。

檢查數據表訪問許可權： 如果您在連線狀態中看到禁止或未經授權的回應，請檢查服務帳戶是否具有步驟 2：數據源設定中所述數據表的必要存取權。檢查服務帳戶是否具有數據行中所有數據表的「讀取」存取權。
變更帳戶密碼： Microsoft Graph 連接器會使用代表服務帳戶擷取的存取令牌進行編目。存取令牌會每隔 12 小時重新整理一次。確定服務帳戶密碼在發佈連線之後不會變更。如果密碼有變更，您可能需要重新驗證連線。

檢查防火牆後方的 ServiceNow 實例： 如果 serviceNow 實例位於網路防火牆後方，Microsoft Graph 連接器可能無法連線到您的 ServiceNow 實例。您必須明確允許存取連接器服務。您可以在此表格中找到連接器服務的公用IP位址範圍。根據您的租用戶區域，將它新增至您的 ServiceNow 實例網路允許清單。

環境	地區	Range
刺	北美	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
刺	歐洲	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
刺	亞太地區	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

訪問許可權未如預期般運作： 如果您觀察到套用至搜尋或 copilot 結果的訪問許可權不一致，請檢查搜尋該文章的使用者是否具有存取 ServiceNow 知識文章所需的許可權。您可以在 ServiceNow 中使用使用者準則診斷工具來執行此動作。

4.變更知識文章的 URL 以在支援入口網站中檢視

(按兩下以展開) 依照步驟變更知識文章的URL。

ServiceNow Knowledge 連接器會使用格式的sys_id <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> 來計算 AccessUrl 屬性。它會在後端系統檢視中開啟知識文章。如果您偏好將文章重新導向至不同的 URL，請遵循這些指示。

在 Microsoft 365 系統管理中心的 [搜尋 & 智慧] 區段的 [自定義] 索引卷標中，流覽以編輯為 ServiceNow 知識聯機設定的結果類型。

當 [編輯結果類型] 對話框開啟時，按兩下 [結果配置] 區段旁的 [ 編輯 ]。
尋找包含具有和 AccessUrl 值之文字屬性shortDescription的項目區塊。
編輯 AccessUrl 屬性

若要變更目的地 URL，請編輯 AccessUrl 專案區塊中的文字屬性部分。例如，如果 ServiceNow 知識文章應該重新導向至 https://contoso.service-now.com/sp 其中 sp 是服務 URL 入口網站前置詞，請遵循下列步驟。

原始值 新值

"[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

其中 number 是知識文章數字屬性。在建立連線期間，應該在 [管理架構] 畫面中將它標示為擷取。
完成檢閱結果類型更新，然後按 [ 提交]。提供一兩分鐘的時間來挑選變更。您的搜尋結果現在應該會重新導向至所需的URL。

原始值	新值
`"[{shortdescription}]({AccessUrl})"`	`"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"`

5. 「僅限具有此數據源存取權的人員」許可權的問題

如果您看到 ServiceNow 與 Microsoft Search 或 Copilot 之間的使用者準則驗證有差異，請將系統屬性設定 glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria 為 no。

如果您有任何其他問題或想要提供意見反應，請寫 aka.ms/TalkToGraphConnectors 給我們。

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