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ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 連接器的疑難解答指南

  • 發行項
(按兩下以展開) 請遵循疑難解答步驟來找出根本原因。

  1. 檢查搜尋文章的使用者是否具有存取 ServiceNow 知識文章所需的許可權。 您可以在 ServiceNow 中使用 使用者準則診斷 工具來執行此動作。

  2. 檢查使用者是否已正確對應至 Microsoft Entra 身分識別。 對應問題通常會在 [錯誤] 索引標籤中顯示為 『2006』 錯誤。檢查用戶對應公式，並視需要變更對應方法。

    對應身分識別錯誤的螢幕快照。

  3. 檢查任何授與文章存取權的用戶準則中是否有進階腳本。 (注意：ServiceNow.) 目前版本的 Microsoft Graph 連接器不支援進階腳本

    1. 如果在 知識庫 層級的任何「無法讀取」用戶準則中設定進階腳本，知識庫 中的所有文章都會加上索引數據中拒絕存取的戳記。

    2. 如果在發行項層級的任何「無法讀取」用戶準則中設定進階腳本，則發行項會在索引數據中加上拒絕存取的戳記。

  4. 檢查 知識庫 層級是否有空白準則 - 「無法讀取」、「無法參與」。 此外，請檢查發行項層級是否有空白準則 - 「無法讀取」。 空白準則具有空白欄位的用戶準則。 如果有空白準則存在，發行項會在索引數據中加上拒絕存取的戳記。

  5. 如果您仍然無法識別根本原因，請連絡 Microsoft Graph 連接器支援小組 ，並提供下列詳細數據。

    1. 租用戶識別碼
    2. 線上標識碼
    3. 文章 Sys 識別碼
    4. 知識庫 Sys 識別符
    5. 針對上述 知識庫 收集：
      1. kb_uc_can_read_mtom (谁可以读取知识库) 表中可用的用戶準則sys_id清單
      2. kb_uc_cannot_read_mtom (谁无法读取知识库) 表中可用的用戶準則sys_id清單
      3. kb_uc_cannot_contribute_mtom (无法参与知识库) 表中可用sys_id用戶準則清單
      4. kb_uc_can_contribute_mtom中可用sys_id用戶準則清單
    6. 此外，針對步驟 3 中所收集sys_id專案，請共用：
      1. 文章can_read_user_criteria欄位中sys_id的用戶準則清單
      2. 文章cannot_read_user_criteria欄位中sys_id的用戶準則清單

2.因為已啟用單一登錄的 ServiceNow 實例而無法登入

如果您的組織使用單一登錄 (SSO) 至 ServiceNow，您可能無法使用服務帳戶登入。 您可以將 新 login.do 增至 ServiceNow 實例 URL，以顯示使用者名稱和密碼型登入。 例子。 https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3.未經授權或禁止回應 API 要求

(按兩下以展開) 請依照步驟對此問題進行疑難解答。

  1. 檢查數據表訪問許可權： 如果您在連線狀態中看到禁止或未經授權的回應，請檢查服務帳戶是否具有 步驟 2：數據源設定中所述數據表的必要存取權。 檢查服務帳戶是否具有數據行中所有數據表的「讀取」存取權。

  2. 變更帳戶密碼： Microsoft Graph 連接器會使用代表服務帳戶擷取的存取令牌進行編目。 存取令牌會每隔 12 小時重新整理一次。 確定服務帳戶密碼在發佈連線之後不會變更。 如果密碼有變更，您可能需要重新驗證連線。

  3. 檢查防火牆後方的 ServiceNow 實例： 如果 ServiceNow 實例位於網路防火牆後方，則 Microsoft Graph 連接器可能無法連線到該實例。 您必須明確允許存取連接器服務。 您可以在此表格中找到連接器服務的公用IP位址範圍。 根據您的租用戶區域，將它新增至您的 ServiceNow 實例網路允許清單。

    環境 地區 Range
    PROD 北美 52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
    PROD 歐洲 20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
    PROD 亞太地區 52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

  4. 訪問許可權未如預期般運作： 如果您觀察到套用至搜尋或 copilot 結果的訪問許可權不一致，請檢查搜尋該文章的使用者是否具有存取 ServiceNow 知識文章所需的許可權。 您可以在 ServiceNow 中使用 使用者準則診斷 工具來執行此動作。

4.變更知識文章的 URL 以在支援入口網站中檢視

(按兩下以展開) 依照步驟變更知識文章的URL。

ServiceNow Knowledge 連接器會使用格式的sys_id <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> 來計算 AccessUrl 屬性。 它會在後端系統檢視中開啟知識文章。 如果您偏好將文章重新導向至不同的 URL，請遵循這些指示。

  1. 在 Microsoft 365 系統管理中心 的 [搜尋 & 智慧] 區段的 [自定義] 索引卷標中，流覽以編輯為 ServiceNow 知識聯機設定的結果類型。 顯示要按下何處以編輯結果類型的螢幕快照

    當 [編輯結果類型] 對話框開啟時，按兩下 [結果配置] 區段旁的 [ 編輯 ]。 顯示如何編輯結果版面配置的螢幕快照

  2. 尋找包含具有 和 AccessUrl 值之文字屬性shortDescription的項目區塊。

    顯示如何在結果類型中尋找專案區塊的螢幕快照

  3. 編輯 AccessUrl 屬性

    若要變更目的地 URL，請編輯 AccessUrl 專案區塊中的文字屬性部分。 例如，如果 ServiceNow 知識文章應該重新導向至 https://contoso.service-now.com/sp 其中 sp 是服務 URL 入口網站前置詞，請遵循下列步驟。

    原始值 新值
    "[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

    其中 number 是知識文章數字屬性。 在建立連線期間，應該在 [管理架構] 畫面中將它標示為擷 取 。

  4. 完成檢閱結果類型更新，然後按 [ 提交]。 提供一兩分鐘的時間來挑選變更。 您的搜尋結果現在應該會重新導向至所需的URL。

5. 「僅限具有此數據源存取權的人員」許可權的問題

如果您看到 ServiceNow 與 Microsoft Search 或 Copilot 之間的使用者準則驗證有差異，請將系統屬性設定 glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria 為 no。

如果您有任何其他問題或想要提供意見反應，請寫 aka.ms/TalkToGraphConnectors 給我們。