取得商務用 Microsoft 365 支援
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需要立即與某人說話嗎？ 系統管理員在撥打電話給支援人員時，請務必準備好帳戶詳細資料。
重要事項
您必須是商務版訂閱的管理員才能使用這些支援方式。 深入瞭解 Microsoft 365 系統管理中心的系統管理員角色。 如果您不是商務版系統管理員，請使用 此支援頁面。
透過 檢查目前的服務狀況 以開始。 您可在服務狀況儀表板上查看關於目前和過去問題的詳細資訊。 若遇到未列出的問題，可採用下列其中一種方式獲得支援：
線上支援人員
線上開始您的服務要求以節省時間。 我們可以協助您尋找解決方案，或將您連線到技術支援。
重要事項
您必須透過Microsoft購買至少一個訂用帳戶，才能存取Microsoft支援。 如果您透過合作夥伴購買所有訂用帳戶，請連絡您的合作夥伴以尋求支援。
- 移至位於 https://admin.cloud.microsoft 的系統管理中心。 如果您收到訊息說明您沒有權限存取此頁面或執行此動作，則您不是系統管理員。如需詳細資訊，請參閱 誰擁有我公司的系統管理員權限？。
- 在頁面的右下方，選取 [協助與支援]。
- 在文字方塊中輸入問題或關鍵字。 如果您取得下拉式清單，請選取最接近您問題的項目，或繼續輸入您的問題，然後按 [Enter]。
- 如果結果沒有幫助，請在底部選取 [連絡客戶支援]。
- 輸入問題的描述，確認您的連絡人電話號碼和電子郵件地址，選取您慣用的連絡方式，然後選取 [與我連絡]。 預期的等候時間會顯示在 [連絡客戶支援] 窗格中。
電話支援
在大部分的國家/地區中，商務產品和服務Microsoft 365 的計費支援會從星期一到星期五上午 9 點到下午 5 點提供英文。 當地語言支援會因國家/地區而異。
技術支援是以英文一天 24 小時、每周 7 天提供，在某些情況下則是以本機語言提供，如所述。
系統管理員在撥打電話時，必須準備好帳戶詳細資料。
注意事項
為更進一步保護貴組織，我們在現有的手機驗證程序中新增了 PIN 型驗證步驟。 若您從為註冊到貴組織設定檔的號碼與我們聯繫， Microsoft 支援代表會將驗證碼傳送至您 Microsoft 365 系統管理中心設定檔中註冊的電子信箱或電話號碼。 您必須將此程式代碼提供給支援代表，以授與他們您組織帳戶的存取權。
具有「企業小幫手」的小型企業支援
使用來自小型企業專家的專家建議，充分利用您的訂閱。
Microsoft 365 企業小幫手是針對小型企業設計的，讓您和您的員工在您發展業務 (從入職到日常使用) 時，能全天候與小型企業專家聯繫。 若要深入了解，請參閱企業小幫手。
透過 21Vianet 營運的每個 Microsoft 365 訂閱，21Vianet 支援提供技術、售前、計費和訂用帳戶支援。 支援可透過 21Vianet 入口網站運作的 Microsoft 365，以及付費和試用訂閱的電話來在線取得。
授權的系統管理員可以使用由 21Vianet 入口網站運作的 Microsoft 365，在線提交服務要求並存取支援電話號碼。 如需指示，請 參閱連絡支持人員。
由 21Vianet 技術支援小組營運的 Microsoft 365 只會針對與 21Vianet 營運的 Microsoft 365 相關的問題進行疑難解答。 源自客戶網路的問題超出Microsoft 365 支援界限，在這些情況下，客戶必須與其網路小組合作以尋求協助。
社群和自助支援選項
自助式支援適用於由 21Vianet 使用者營運的所有Microsoft 365，包括疑難解答工具和影片、說明文章和影片，以及 Microsoft 365 社群中的論壇和 Wiki。 如需更多自助資源，請 參閱 Microsoft 21Vianet 運作的 365。
售前支援
21Vianet 營運Microsoft 365 的售前支援提供訂用帳戶功能和權益、方案比較、定價和授權方面的協助，並協助找出符合您業務需求的正確解決方案。 此外，售前支援可以幫助您尋找合作夥伴，以及購買和註冊試用。 您可以在星期一到星期五當地營業時間內撥打電話。 售前支援和技術支援的服務電話號碼相同。 如需指示，請 參閱連絡支持人員。
帳務和訂閱管理支援
帳單和訂用帳戶管理問題的協助可於週一到星期五 () 一至星期五，於中國上班時間 (在線或電話取得帳單和訂用帳戶管理問題。 帳務和訂閱管理支援與技術支援的服務電話相同，且線上服務要求的提交程序也相同。 您可以在由 21Vianet 入口網站營運的 Microsoft 365 上找到支持電話號碼。 如需指示，請 參閱連絡支持人員。
下列為帳務和訂閱管理問題的部分範例：
- 註冊試用版或購買訂閱
- 從試用訂閱轉換為付費訂閱
- 了解帳單
- 續訂訂閱
- 新增或移除授權
- 取消付費訂閱
技術支援
由 21Vianet 訂用帳戶運作之 Microsoft 365 的技術支援提供基本安裝、安裝和一般技術使用方式的協助。 下表列出了這些問題的部分範例：
| 支援類別 | 範例 |
|---|---|
| 安裝和設定 | Exchange Online
SharePoint Online
商務用 Skype Online
Microsoft 365 Apps 企業版
|
| 組態 | 服務設定問題
|
技術支援案例的處理
21Vianet 會根據問題類型和客戶影響的評估，將嚴重性層級指派給開啟時的案例。 下表列出了問題類型和嚴重層級的範例：
| 嚴重層級 | 操作和支援說明 | 範例 |
|---|---|---|
| 嚴重度 A (重大) | 無法存取或使用一個或多個服務。 生產、營運或部署期限受到嚴重影響，或對生產或獲利率造成嚴重影響。 多個使用者或服務受到影響。 |
|
| 嚴重度 B (高) | 服務雖可用，但卻有受損問題。 此情形對業務的影響較為中等，且可於營業時間內解決。 單一使用者、客戶或服務受到部分影響。 |
|
| 嚴重度 C (非重大) | 此情形對業務的影響最小。 問題很重要但不會對客戶的目前服務或生產力造成重大影響。 單一使用者遇到部分中斷問題，但有可採取的因應措施。 |
|
技術支援的初始回應時間
初始回應時間是以上面所述的嚴重性層級為基礎。 21Vianet 客戶服務小組會根據嚴重性層級，以合理的節奏進行調查和客戶通訊。 21Vianet 也預期客戶會據以合理層級共同作業。
| 安全性層級 1 | 21Vianet 客戶支援小組初始回應 | 客戶責任 |
|---|---|---|
| 嚴重) 2 ( | 初步回應: 1 個工作天以內。 後續追蹤: 持續努力直到問題解決。 |
提供完整的業務影響聲明 (請參閱上述嚴重度 A 的說明和範例)；針對聯合調查及必要通訊，配置資源以確保持續與 21Vianet 客戶支援專員合作；提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。 |
| 嚴重度 B (高) | 初始回應：1 個工作天以內。 | 提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。 |
| 嚴重度 C (中) | 初始回應：3 個工作天以內。 | 提供正確的連絡資訊，並確保服務要求週期期間通訊的可靠性。 |
1 如果客戶無法提供所需資源，或未在合理時間內回應與 21Vianet 客戶支援專員的調查合作，21Vianet 支援小組可能會降低該服務要求的嚴重層級。
2 嚴重性 A 僅適用於透過銷售帳戶管理員與 21Vianet 簽署進階在線服務合約的客戶。 嚴重性 A 僅適用於技術支援。 針對計費和訂用帳戶管理支援，最高嚴重性層級為 B。
技術支援工作時間
嚴重性 A：24*7 連續服務
嚴重度 B/C：每天 9:00 ~24:00 (北京時間)，365 天。
連絡客戶支援
注意事項
協助支援選項僅適用於Microsoft 365 訂閱組織的系統管理員。 如果您使用 Microsoft 365，但您不是系統管理員，您仍然可以在社群論壇中取得支援，或連絡您的系統管理員。
提出線上要求
線上開始您的服務要求以節省時間。 移至 Microsoft 365 系統管理中心，選擇 [支援>新增服務要求]。
電話支援
呼叫支援。 如果您在在線要求遇到任何問題，則可在 (86) 400-089-0365 取得電話支援。
共用支援責任
21Vianet 瞭解從合格專業人員及時獲得技術支援是雲端服務的重要層面。 在提供使用者支援服務方面，客戶的 IT 部門同樣扮演著不可或缺的重要角色。
管理員角色和責任
具有系統管理員角色的人員是客戶組織中唯一有權存取由 21Vianet 入口網站運作之 Microsoft 365 管理區段，並直接與 21Vianet 溝通有關Microsoft 365 服務要求的人員。
使用 Microsoft 365，您可以指定數種類型的系統管理員，這些系統管理員會擔任不同的功能。 此服務說明採用一般標題「管理員」來統稱所有類別的管理員。 如需系統管理員角色類型的詳細資訊，請參閱 在商務用 Microsoft 365 中指派系統管理員角色。
管理員：
- 負責服務管理和帳戶維護。
- 設定和支援每個服務使用者的主要連絡人。
- 有權將服務要求提交至 21Vianet。
管理員角色可以：
- 提供使用者帳戶設定，以便使用者存取服務。
- 處理用戶端連線、用戶端軟體和行動安裝問題。
- 解決客戶組織控制範圍內的服務可用性問題。
- 使用自助支援資源解決支援問題。
管理員需為客戶的使用者提供初步協助。 不過，如果系統管理員無法解決自助式支援資源的協助問題，則應 連絡支持人員。
21Vianet 支援角色
21Vianet 支援角色可以：
- 為客戶問題和呈報進行疑難排解和提供技術指導。
- 收集並驗證與特定的服務要求相關的資訊。
- 提供問題協調和解決方案管理。
- 與管理員保持通訊，以確保問題處理程序持續進行。
- 提供授權、開立發票和訂閱查詢的相關協助。
- 提供購買和試用版查詢的相關協助。
- 透過問卷調查，持續收集客戶對於我們如何改善服務的意見反應。
功能可用性
若要檢視Microsoft 365 方案的功能可用性，請 參閱 Microsoft 365 服務描述]。
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