代表客戶回報服務問題 - 包括執行此動作的時間和方式

  • 發行項

適用於：合作夥伴中心 |美國政府適用的 Microsoft Cloud 合作夥伴中心

適當的角色：請參閱 GDAP 角色指引

如果您的客戶有無法解決的服務問題，您作為 Advisor、間接轉銷商、CSP 直接或間接提供者（Disti、CSP 第二層）可以 為客戶提出支援票證。

服務要求應透過合作夥伴中心提出。 其適用於 Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 和 Enterprise Mobility Suite。 身為參與 雲端解決方案提供者 計劃的合作夥伴，您可以預期您的主要問題會收到回應的優先順序。

您自己的合作夥伴租用戶支援不包含在 CSP 支援權益中。 不過，Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 和 Enterprise Mobility Suite 不會為合作夥伴或客戶收取個別的支持訂閱費用。 Azure 會收取費用，但如果您有權獲得簽章雲端支援或其他 Microsoft AI 雲端合作夥伴計劃權益，您可以使用這些權益來支付該費用。 這項權益適用於參與 雲端解決方案提供者 計劃的所有合作夥伴，無論是付費還是試用期間。 計費和訂用帳戶管理支援也隨附為此套件的免費元件。

為客戶執行系統管理工作

身為 雲端解決方案提供者 （CSP） 合作夥伴，您已委派 管理員 許可權，讓您存取客戶的環境。 這些許可權可讓您直接支援、設定及管理客戶的訂用帳戶。

在合作夥伴中心，您可以：

  • 檢視客戶服務健康情況
  • 檢視客戶服務事件
  1. 從 [ 合作夥伴中心] 功能表中，選取 [客戶]。 從清單中選擇您的客戶。
  2. 在客戶功能表中，選取 [服務管理]。
  3. 在 [管理員 ister services] 區段中，選擇您需要處理的服務，以開啟服務的管理入口網站。
  4. 如果您發現客戶帳戶的問題，例如服務已關閉或降級的體驗，請先檢查服務健康情況。 請參閱檢查服務健康情況。
  5. 若要向 Microsoft 呈報持續的問題，請提出服務要求。 請參閱代表客戶回報問題。

我能多快取得初始回應？

初始回應時間取決於提交的事件嚴重性。 當您提交服務要求時，問題的嚴重性取決於您的商務影響指示。

技術中斷修正事件的初始回應時間：

影響 嚴重性 初始回應的時間 *
重大 答：服務明顯遺失或降低。 生產服務關閉。 兩小時
中等 B：適度遺失或降低服務。 生產服務部分受到影響。 四小時
最小 C：服務遺失或降低最少。 仍然可用的服務或非生產服務受到影響。 八小時

*初始回應時間僅適用於英文支援。當地語言支援會在上班時間提供。對於屬於支持權利界限但未被視為中斷修正事件的事件，初始響應時間最多可達一個工作天。

在 Microsoft Azure 中提交服務要求

重要

間接轉銷商和/或 Advisors 無法代表客戶在 Azure 入口網站 中開啟支援要求，即使他們有支援合約，也不代表技術的問題類型。 只有 Azure 訂用帳戶的提供者（CSP 直接或間接提供者）才能在此特定案例中建立支援要求。

若要在 Microsoft Azure 中提交客戶的服務要求：

  1. 選取 [新增支援要求]。
  2. 在要求中輸入必要資訊。
    • 在 [基本] 區段中，請務必在 [支持計劃] 字段中選取 [雲端解決方案提供者]。
    • 在 [連絡資訊] 區段中，輸入您的連絡資訊，而不是客戶的資訊。
  3. 選取 建立。
  4. 稍後，您可以選取 [管理支援要求]，在 Microsoft Azure 入口網站 檢閱客戶的服務要求。

*當您沒有客戶的系統管理員許可權時，在 Microsoft Azure 中提交支援要求

在 Office 365、Enterprise Mobility Suite 和 Microsoft Dynamics CRM Online 中建立服務要求

若要在 Office 365、Enterprise Mobility Suite 和 Microsoft Dynamics CRM Online 中建立服務要求：

  1. 在 [ 建立服務要求 ] 區段中，選擇適當的支持類別。

    （您可能需要選取 更。。。 若要檢視更多文章。）

  2. 完成服務要求表單，然後選取 [ 提交]。

    提示

    請務必在窗體上輸入您的連絡資訊，而不是您的客戶。

  3. 稍後，請前往 Microsoft 365 系統管理中心 並選取 [查看所有支援票證]，以檢閱客戶的服務要求。

商業市集產品的支援

Microsoft 不提供商業市集產品的產品支援。 您必須連絡發佈產品以取得支援的獨立軟體廠商 （ISV）。

若要尋找ISV的連絡資訊：

  1. 在 [ Marketplace] 頁面上，選取您需要協助的產品。

  2. 在產品的頁面上，您會找到支援連絡資訊。 這項資訊可能以下列一或多種形式提供：

    • ISV 網站上支援進入點的連結
    • 支援電子郵件位址
    • 支援連絡人電話號碼

如果我登入 Azure 或 Microsoft 365 系統管理中心 入口網站並略過合作夥伴中心，會發生什麼事？

當您直接登入 Microsoft Azure 或 Microsoft 365 系統管理中心 入口網站時，您會在自己的內容中檢視這些體驗，而不是客戶的內容。 因此，您唯一應該直接登入 Microsoft Azure 入口網站 的時間，就是當您為自己的訂用帳戶建立服務要求時。

您的 CSP 方案支援權利不提供您自己的合作夥伴訂用帳戶支援。 由於這項限制，當您建立涉及您自己合作夥伴訂用帳戶的服務要求時，您必須提供有效的支援方案權利。 範例包括 Microsoft AI Cloud Partner 計劃合約標識碼、頂級或 Azure 支援 方案。 如需詳細資訊，請參閱 Azure 支援常見問題。