如何及何時向 Microsoft 要求點數

  • 發行項

適當的角色：管理員代理程式 |全域管理員

本文說明雲端解決方案提供者 (CSP) 的直接與間接提供者如何才能要求點數：

考量

只接受來自 CSP 直接和間接提供者的點數要求。 不接受來自間接轉銷商的要求。

在 Microsoft Azure 中為客戶建立服務要求是個別的程序。

要求點數

若要要求點數：

  1. 下載並完成點數要求或退款表單。 (選取上述連結會將表單直接下載到預設下載資料夾。)
  2. 在 合作夥伴中心建立支援票證。
  3. 附加已完成的表單並提交。

點數類型

意外購買點數

例如，對於舊版 Microsoft 365或Microsoft Dynamics 365 (的點數要求，例如，意外增加授權數目，或購買錯誤的產品) ：

  • 在購買的 30 天內取消訂用帳戶可退還 100% 的款項，且不需要建立服務要求。 點數會顯示在訂用帳戶暫止之後發出的發票/對帳檔案中。
  • 如果您在 2-12 個月內暫停訂用帳戶，則會按比例扣除點數。 若要從訂閱開始收到完整退款，您必須在購買的 90 天內提交要求，但下列情況除外：
    • 所有 Microsoft Power BI Premium SKU：要求必須在七天內提交，才能退款 100%。 七天后，無論授權數目為何，每天固定成本都會從點數中扣除。
    • Microsoft 365 A1：只有在購買 30 天內提交要求，且未將使用者指派給訂用帳戶時，才會提供完整點數。 購買的 30 天後不會發出退款。

注意

此原則僅適用于透過 舊版 商務體驗購買的供應專案。 如需透過新商務體驗購買的供應專案，請參閱在 建立客戶訂用帳戶上發佈的原則。

重複訂單點數

若為重複授權的點數要求 (例如，當客戶遷移到另一個租用戶或另一個 CSP 合作夥伴後有重複授權時)：

  • 您必須在購買新訂閱的 120 天內提交點數要求。
  • 在合作夥伴或租使用者之間主動轉換的客戶，會在其合約上遺失所有供應專案。
  • 如果不再提供優惠，則之前的升級不會繼續存在。
  • 新優惠是以目前的價格購買。

注意

此原則僅適用于透過 舊版 商務體驗購買的供應專案。 如需透過新商務體驗購買的供應專案，請參閱在 建立客戶訂用帳戶上發佈的原則。

服務中斷 (服務等級協定問題) 點數

若為服務中斷的點數要求：

  • Microsoft 的 SLA 點數會根據受影響的服務來決定。 例如，如果您的客戶有Office 365套件，但只發生 SharePoint 中斷，則 SLA 點數只會針對 SharePoint 核准，而不是客戶的整個方案。
  • 點數會根據受影響服務和中斷持續時間按比例計算。 若要查看符合 SLA 點數資格的案例類型，請參閱線上 服務合併 SLA 檔。 此資訊也適用於透過雲端解決方案提供者 (CSP) 方案銷售的服務。
  • 對於與 Microsoft Azure 相關的宣告，點數要求必須在發生事件的計費月份結束的兩個月內提交。 對於與所有其他服務相關的宣告，點數要求必須在發生事件的計費月份結束時，于一個月內提交。 (請參閱「點數要求和退款表單」中的詳細資料)。
  • 您必須提供客戶受到中斷影響且要求 SLA 點數的辨識項。 必須提供客戶租用戶識別碼和中斷識別碼 (來自服務健康情況儀表板)。 提交作為證據的客戶電子郵件必須來自受影響租用戶的網域。 (無法接受來自個人位址的電子郵件)。

注意

諮詢事件通常不符合 SLA 點數的資格。 張貼至服務健康情況儀表板的事件表示租使用者 可能會 受到影響，並代表 Microsoft 在發佈時擁有的最佳資訊。 健康情況頁面資料代表服務的一般可用性。 對個別服務、風險降低和解決的影響可能會有所不同。 如需詳細資訊，您可檢閱最終的事件貼文和貼文事件檢閱。 如需服務健康情況的詳細資訊，請參閱 如何檢查 Microsoft 365 服務健康情況。

注意

此原則適用于購買 舊版 商務體驗 和新商務體驗 的供應專案。

必要資訊

客戶名稱、租使用者識別碼、合作夥伴票證號碼和票證建立日期和時間戳記不足以處理宣告。

將 SLA 點數要求提交至 Microsoft 之前，您必須蒐集要納入您的支援票證的下列所有資訊：

  • 客戶租用戶的 GUID
  • 中斷事件識別碼
  • 客戶受到中斷影響且已要求 SLA 點數的辨識項
  • 透過 CSP 購買的受影響訂用帳戶嗎？ ([是] 或 [否])

證明客戶影響的證據

  • 停機的時間與持續時間相關資訊
  • 如果適用，受影響的使用者數目和位置 ()
  • 您嘗試在發生時解決事件的說明
  • 來自受影響客戶的電子郵件，要求支援和後續點數
  • 有關解決服務影響的客戶連絡人的支援票證號碼和詳細資料

中斷事件識別碼

您可以在 Microsoft 365 系統管理中心的 [服務健康情況] 頁面上找到中斷事件的識別碼。 [中斷事件識別碼] 是一個數字，前面會加上兩個字母的縮寫，指出受影響的服務 (例如，EX25194 代表 Exchange Online 中斷)。

下表介紹常見的服務縮寫：

兩個字母的縮寫 Microsoft 服務
EX Exchange Online
FO Exchange Online Protection
SB 商務用 Skype Online (先前為 Lync Online)
OS Office 訂閱
PB Power BI for Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Enterprise
MO 入口網站錯誤

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