注意
全新改進的 Power Platform 系統管理中心現已可公開預覽！ 我們設計的新系統管理中心更易於使用，具有面向任務的導覽，可幫助您更快地實現特定結果。 隨著新的 Power Platform 系統管理中心正式發佈，我們將發佈新的和更新的文件。
服務等級協定 (SLA) 是有助於組織提供客戶服務及支援時，符合服務等級的正式方法。 例如，組織可能有 SLA，要求在建立案例後的 48 個營業時間內完成第一個客戶回覆。 另一個範例是，在指定的期間之後，例如五個工作天，將未解決的案例向上呈報。 SLA 用來定義這些不同的服務方面。
客戶參與應用程式 (Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Field Service、Dynamics 365 Marketing 及 Dynamics 365 Project Service Automation) 包括兩種 SLA、標準和增強服務。 增強型 SLA 包含標準 SLA 中不提供的下列功能：
案例暫停支援
時間計算自動暫停與繼續
成功動作支援
根據 SLA KPI 環境資料表建立儀表板或報表
案例暫停支援
SLA 追蹤的一個功能是能夠控制案例暫停狀態。 例如，當案例暫停，等候客戶回覆時，此功能可讓您一度暫停案例。 當收到回覆時，案例會繼續。
系統管理員可使用設定 (
) >進階設定>設定>服務管理>服務設定，在 Web 應用程式中開啟 SLA ，然後選擇案例保留功能。 之後，CSR 經理可以使用允許暫停和繼續功能的增強型 SLA 類型來建立 SLA。 SLA 是在設定>服務管理建立的。
更多資訊：定義服務等級協定 (SLA)
選擇 SLA 類型時的注意事項
因為兩種 SLA 類型有不同的功能，選取 SLA 類型之前請考量下列功能。 建議一個組織只使用一個 SLA 類型。
在選取 SLA 類型 (標準或增強型) 之後，您無法變更任何 SLA 相關記錄的 SLA 類型。
因為標準和增強型 SLA 是兩個個別資料表，有個別表單、檢視表和欄位，下列行為存在。
案例檢視表不能依據增強型 SLA 欄位排序。 若要在案例檢視表中顯示增強型 SLA 欄位，您可以修改任何案例檢視表，以顯示來自增強型 SLA 欄位 (資料表名稱為 SLA KPI 環境) 的欄位。 雖然您可以在案例資料表的欄位上排序，但因為增強型 SLA 欄位是在相關資料表，所以您無法在與增強型 SLA 欄位關聯的欄上排序。
待辦項目檢視表不會顯示增強型 SLA 欄位。 雖然待辦項目檢視表顯示標準欄位 SLA ([於限時前第一次回覆] 和 [解決者])，但因為增強型 SLA (SLA KPI 環境資料表) 不會直接與待辦項目資料表關聯，所以與增強型 SLA 相關的欄無法顯示。
小費
若要監視增強型 SLA 詳細資料，請考慮根據 SLA KPI 環境資料表建立自訂儀表板，或使用相關 (案例) 關聯建立自訂檢視表。