在提供 Microsoft Power Platform 或 Dynamics 365 服務的市場中提供支援。 某些特定服務在全面可用後不會立即涵蓋所有地區。
所有支援層級均提供對計費、訂閱管理問題和技術故障修復問題的支援。 專業直接支援和 Microsoft 統一支援層級提供諮詢、升級處理和帳戶管理服務。
涵蓋的產品和服務包括：
- 所有支援計劃均涵蓋已正式上市，且係向 Microsoft 購買的 Microsoft Dynamics 365 和 Power Platform 服務。
- 所有支援計劃均涵蓋 Microsoft Dynamics 365 和 Power Platform 的公開預覽版。
- 對於透過其他管道購買的服務 (例如企業協議) 的支援，受該購買的協議條款的約束。
嚴重程度和回應速度
初始回應時間是從您提交支援請求到 Microsoft 支援工程師聯絡您並開始處理您的支援請求的時間。 初始回應時間取決於支援計劃和請求的業務影響 (也稱為嚴重程度)。 Unified Support 方案的初始回應時間可以在Unified Enterprise Plan Details中找到。
| 嚴重性等級 | 客戶的狀況 | 初始回應時間 | 預期客戶回應 |
|---|---|---|---|
| 嚴重度 1 - Unified Enterprise |
關鍵業務系統癱瘓;企業面臨風險。 關鍵 任務 應用程式或生產解決方案完全無法使用，且需要立即關注。 |
統一企業：一小時內。 在適用的 Unified Enhanced Response 保障下，可於 30 分鐘內獲得回應。 24x7 持續運作 |
當您要求嚴重性 1 時，您確認關鍵業務應用程式或生產環境中的解決方案已停止運作，需要立即處理。 此問題需要立即回應，您必須承諾每天與 Microsoft 團隊持續 24x7 運作，直到問題解決，否則 Microsoft 可自行決定降低嚴重性等級。 您也確保 Microsoft 擁有您的準確聯絡資訊。 |
| 嚴重性 A |
重大業務影響 客戶業務的服務發生嚴重中斷、重大損失或效能下降，需要立即處理。 |
標準：少於一小時 ProDirect：不到一小時 統一企業：不到一小時 全天候存取 |
當您選取嚴重性 A 時，您確認問題具有嚴重的業務影響，並會導致嚴重的損失和服務品質下降。 此問題需要立即回應，您必須承諾每天與 Microsoft 團隊持續 24x7 運作，直到解決，否則 Microsoft 可自行決定降低嚴重性。 您也確保 Microsoft 擁有您的準確聯絡資訊。 |
| 嚴重性 B |
中度業務影響 客戶的業務出現中度服務中斷或效能降低，但是工作可以在受損的情況下繼續進行。 |
標準：少於四小時 ProDirect：不到兩小時 統一企業：不到兩小時 營業時間存取（提供 24x7 存取） |
當您選取嚴重性 B 時，您確認問題對您的業務具有中等程度的影響，會導致服務中斷和降級，但解決方法可以實現合理的（儘管是暫時的）業務連續性。 這個問題需要立即回應。 如果您在提交支援請求時選擇 24x7 全天候支援，則您承諾每天 24x7 持續與 Microsoft 團隊配合處理，直到問題解決為止，否則，Microsoft 可自行決定將嚴重性降低到 C 層級。如果您在提交 B 層級嚴重性事件時選擇工作時間支援，則 Microsoft 僅在工作時間與您聯繫。 您也確保 Microsoft 擁有您的準確聯絡資訊。 |
| 嚴重性 C |
最小業務衝擊 客戶的業務可以運作，但服務僅有輕微阻礙。 |
標準：少於八小時 ProDirect：不到四小時 Unified enterprise：少於四小時 營業時間內存取權限 |
當您選取嚴重性 C 時，您確認問題對您的業務的影響最小，並且對服務的阻礙較小。 對於嚴重性 C 級事件，Microsoft 僅在工作時間與您聯繫。 您也確保 Microsoft 擁有您的準確聯絡資訊。 |
請記住以下資訊：
- 對於嚴重程度 A 和 B，提供 24x7 英語支援。對於其他語言和嚴重程度，在當地工作時間內提供當地語言支援。 可用的當地語言有：英語、西班牙語、法語、德語、義大利語、葡萄牙語、繁體中文、簡體中文和日語。 在非工作時間，我們可能提供其他語言的翻譯服務。
- 如果客戶無法提供足夠的資源或回應讓 Microsoft 繼續解決問題，Microsoft 可能會降低嚴重性等級。 Microsoft 可能降低嚴重性的其他情況包括 RCA (根本原因分析) 請求、客製化流程或程式碼問題，以及建議解決方案仍在等待客戶採取行動的案件。
- 對於大多數國家/地區，營業時間為平日（不含週末及假日）上午 9:00 至下午 5:00。 在北美，營業時間為太平洋時間週一至週五上午 6:00 至下午 6:00，假日除外。 在日本，營業時間是工作日從上午 9:00 到下午 5:30 的時段。
資源
技術支援與諮詢服務
- 技術支援涉及故障修復問題，也就是您在使用服務時遇到的技術問題。 故障修復是指當某項技術在正常使用過程中出現故障，需要支援組織介入才能恢復正常運作時，所涉及的支援工作。
- 了解功能的運作方式並不是故障排除／修復類問題，而是與訓練有關。 這些操作方法問題或諮詢類問題涉及知識轉移，通常可透過查看產品文件、在線上論壇上提問或聯繫知識淵博的合作夥伴獲得解答。 雖然解決故障修復問題可能涉及一些基本的知識轉移要件，但是輔助訓練並不包含在支援方案中。
什麼是預覽 (Beta) 服務或功能？
Microsoft 可能會提供 Dynamics 365 應用程式預覽版、測試版或其他預發佈功能、服務、軟體或區域的存取權限，以收集意見反應並進行評估。 有許多不同類型的預覽版服務和功能，而其間最主要的區分點在於服務可用性和程式存取權：
- 公開預覽版：會透過 Power Platform 系統管理中心或 Lifecycle Services 提供給訂閱者，讓訂閱者提前了解即將推出的功能，並有機會測試即將推出的服務和功能。
- 私人預覽：僅向一小部分客戶提供，與工程團隊保持直接聯繫，著重於在服務開發階段提供直接且持續的回饋。
- 有限預覽版：只有固定且有限數量的客戶可以存取此預覽計畫，一旦達到最大閾值，就不再允許其他使用者加入該計畫。
當 Microsoft 提供對 Dynamics 365 應用程式預覽服務和功能的早期存取權時，這些服務和功能將受到服務協議和預覽補充條款中定義的減少或不同的服務條款的約束。 預覽服務和功能會按原樣提供，包含所有缺陷，並且依可用情況提供。 它們不受服務 SLA 或 Microsoft 針對正式推出 (GA) 之服務所提供的任何有限擔保涵蓋，並且僅當您同意這些使用條款 (補充您規範客戶互動應用程式的協議) 時才可用。
支援方案是否涵蓋預覽 (Beta) 服務或功能？
- 僅正式發行的方案提供對 Dynamics 365 應用程式、服務和功能的支援。 公共預覽版和測試版服務可能透過論壇或其他管道提供支援。
- 任何對公開預覽服務或功能的技術支援，都僅限於故障修復情況，並且僅提供英文服務，而沒有全年無休支援。
使用說明
如果我還沒有訂閱並且在建立訂閱時收到錯誤訊息，我該如何獲得支援？
請透過 Microsoft 365 管理入口網站開啟訂閱管理支援要求，只要您有入口網站的 Power Platform 系統管理員登入認證即可。 若要開啟訂閱管理支援要求，請登入 Microsoft 365 管理入口網站，選取系統管理中心，然後從左側導覽中選取 支援 - 新支援要求 選項。 這可讓您存取是否需要協助? 窗格，其中可以輸入您的訂閱管理問題。 如果建議的文章沒有解決您的問題，請選取 聯絡支援 連結（位於 需要幫助嗎？ 窗格底部），並提供提交支援請求所需的其他資訊。
誰可以在 Power Platform 系統管理中心提交支援要求？
在包含訂閱的租用戶中，任何具有 Power Platform 管理員角色的使用者都可以提交支援請求。 終端使用者無法開啟支援請求，並且必須在租用戶內提升其權限才能執行此操作。 這種體驗是無可取代的。
如何授權其他人在 Power Platform 系統管理中心提交特定訂閱的支援要求？
若要授與權限，則您必須在包含訂用帳戶的租戶上具備 Power Platform 系統管理員的角色。 將服務管理員角色指派給想要為該租用戶建立和管理支援請求但不需要其他權限的使用者。 深入了解入口網站中的角色指派。
我正在代表我的客戶開發應用程式或協助我的客戶執行客戶互動應用程式。 如何在 Power Platform 系統管理中心取得支援？
您可以用兩種方式取得支援：
身為客戶租用戶的系統管理員，您可以使用或購買該帳戶的支援方案，因為相同的支援方案會涵蓋任何您在相同帳戶下所擁有的訂閱。 您也可以利用合作夥伴權益 (例如，合作夥伴進階支援或 Microsoft 合作夥伴網路支援) 來提交支援要求。
透過客戶帳號取得支援。 為此，合作夥伴 (您) 必須擁有客戶訂閱的管理員或擁有者權限，通常是透過成為租用戶的委派管理員。 合作夥伴接著就可以使用客戶的訂閱，或者合作夥伴可以利用其支援權益 (例如，合作夥伴進階支援或 Microsoft 合作夥伴網路支援) 來提交支援要求。
我正在透過 Dynamics 365 應用程式或透過使用開放原始碼軟體 (OSS) 所建置的自訂應用程式執行非 Microsoft 技術。 我的方案支援嗎？
Microsoft 讓客戶有能力隨同 Dynamics 365 應用程式一併執行非 Microsoft 技術。 對於所有有資格透過支援計畫獲得支援的情境，Microsoft 支援可協助隔離環境和自訂應用程式之間的問題。
如果問題是由服務或平台引起的，我們將提供全面的技術支援。 所有其他情境均提供商業上合理的支援。 當無法為您的問題找到合適的解決方案時，您可能會被轉介到適用於非 Microsoft 軟體的其他支援管道。
我需要哪種支援計劃才能請求根本原因分析 (RCA) ？
技術支援不會將 RCA 作為任何支援流程的一部分。
如果進行任何 RCA，則由工程團隊進行 RCA。 只有當多個客戶或服務無法提供時，才會向已公開的服務相關事件提供 RCA。 任何已建立的 RCA 都可以透過支援請求直接提供給客戶，透過 Microsoft 365 服務運作狀況儀表板發佈，或由帳戶連絡人交付。
RCA 不會直接傳送給 Power Platform 管理員。 已出版的 RCA 僅提供英文版本。 針對影響您的租用戶之特定情境的任何其他 RCA 請求，都不會獲得工程團隊受理。
如何為效能問題提供支援？
根據具體情況，效能問題可能會透過一般被動式 break-fix 支援案例來處理，或者可能需要 Microsoft Dynamics 支援團隊酌情提供的諮詢服務。 對於影響多個業務部門的效能問題，則需要諮詢服務來進行更廣泛的調查。 對於影響特定業務功能 (例如過帳銷售訂單) 的孤立效能問題，這些情境首先作為故障修復支援案例進行疑難排解以確定原因。 Microsoft Dynamics 支援團隊投入最多四小時的時間協助處理 break-fix 支援案例。 如果四小時後問題仍未解決，請諮詢合作夥伴或社群論壇以進行進一步調查。 技術支援事件隨即被關閉。 Premier 和 Unified Support 客戶可能能夠透過諮詢案件繼續處理。 如果在任何時候確定原因指向自訂程式碼、合作夥伴或 ISV 軟體、環境因素或核心 Microsoft 程式碼以外的任何其他因素，Microsoft Dynamics 支援團隊將提供支持此判定的證據，以便客戶或合作夥伴繼續進一步調查和解決問題。
Microsoft 是否提供針對資料損毀的支援？
資料可能會因各種原因而毀損，例如軟體故障、自訂程式碼、合作夥伴或 ISV 軟體或斷電。 Microsoft 不幫助修正損壞的資料。 根據服務提供者授權協議 (SPLA)，Microsoft 沒有法律義務更改或更正因軟體故障而損壞的資料。 如果合作夥伴或客戶先前曾在 UAT 環境中測試過指令碼，則 Microsoft 可能會在實際執行環境中執行該指令碼。
如果問題無法重現，或與自訂資料庫或自訂項目有關，會發生什麼情況？
當問題無法在標準的未修改 Dynamics 安裝中重現時，Microsoft Dynamics 支援團隊將盡最大努力，針對 break-fix 案件提供最多四小時的支援協助。 如果四個小時後我們仍未確定問題的重現步驟，建議諮詢合作夥伴或社群論壇以進行進一步調查，且技術支援事件即會結案。
可以重新開啟支援事件嗎？
如果軟體和硬體保持不變（例如，如果產品版本號相同且沒有安裝新的安全性更新、修補程式或緊急修補程式），則可以重新開啟支援事件。 如果建置版本不同，請提交新的支援案例。
如果發生的錯誤或問題與原始事件相同，並且發生在與原始事件相同的環境/機器/文件上，則可以重新開啟支援事件。 如果錯誤發生在新機器/不同的使用者/不同的文件上，請提交新的支援案件。
如果在安裝修補程式或嘗試原始支援案例中的某些建議後出現新錯誤，則會將其視為新錯誤，因此需要新的支援案例。
如果案件已結案三個月或更長時間，請提交新的支援案例。