移交給即時助理

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重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

當我們更新文件和培訓內容時，某些文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

使用 Microsoft Copilot Studio，您可以設定自己的副手，將交談無縫且有情境地移交給真人專員。

當副手移交交談時，它會共用交談的完整歷程記錄，以及所有相關變數。 有了此內容，使用連線參與中心的真人專員就可以收到交談需要真人專員的通知、查看先前交談的內容，並繼續進行交談。

如需如何使用 Customer Service 全通路設定移交的詳細資訊，請參閱設定移交給 Customer Service 全通路 一文。

注意

您可以選擇在不連結到參與中心的情況下升級副手交談：

  1. 在所需主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇前往其他主題。
  2. 選擇轉呈。

升級是系統主題，根據預設，會提供一則簡單訊息給使用者（如果他們要求人類專員）。

您可以編輯主題以包括支援網站或票證系統的簡單 URL，或者包含電子郵件或連絡支援人員的指示。

先決條件

設定「轉呈」系統主題

當您從 Dynamics 365 Customer Service 建立副手時，轉呈系統主題已包含轉接交談節點。 但是，預設情況下，在 Copilot Studio 中建立的副手未設定此節點。 若要將轉接交談節點新增到轉呈系統主題，請執行以下步驟：

  1. 在側邊導覽窗格中，選擇主題，切換到系統索引標籤，然後選擇轉呈主題。

  2. 在主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

觸發移交至真人專員

與副手互動的客戶可在交談中的任何時刻要求轉接真人專員。 這種轉呈可能會以兩種方式進行，帶有隱含觸發程序或明確觸發程序。

觸發移交主題時，副手會開始移交至設定好的參與中樞，傳送完整的交談上下文以尋找下一個最佳真人專員並讓他們上手，以便他們可以繼續談話。

隱含觸發

在某些情況下，副手可能無法判斷客戶交談的意圖。 例如，客戶可能詢問的是沒有主題的特定問題，或者主題中沒有相符項目的選項。

在其他情況下，客戶可能要求立即移交給真人專員。 例如，客戶可能在交談中輸入「與專員交談」。

當副手偵測到以這種方式進行轉呈時，會自動將使用者重新導向至轉呈系統主題。 這種類型的觸發程序稱為隱含觸發。

明確觸發

為您的副手建立主題時，您可以判斷某些主題需要與人類互動。 這種類型的觸發程序稱為明確觸發。

在這些情況下，您必須將轉接交談節點新增至主題。 此節點可讓您新增給專員的私人訊息，這會傳送給已連接的參與中心，協助即時助理了解交談的歷史活動和上下文。

Note

到達此節點的交談在報告分析中將標示為已升級工作階段。

若要為主題設定明確觸發，請執行以下操作：

  1. 在主題底部，選擇新增節點圖示 ，然後選擇傳送訊息以新增訊息節點。 輸入副手應該說什麼以表示即將轉接至真人專員。

  2. 在訊息節點下方，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

  3. 在轉移交談節點中，輸入要給真人專員的選擇性私人訊息。 如果您有多個包含轉移交談節點的主題，則此選擇性訊息會很有幫助，因為資訊是儲存在 va_AgentMessage內容變數中。

當到達此節點時，主題會開始轉接至即時助理程式。 您可以在測試畫布中觸發主題，測試移交。

注意

將轉接交談節點新增至交談後，每次當您觸發移交，您的使用者都會在示範網站看到「無此活動的轉譯器」訊息。 這段訊息表示自訂聊天畫布的必要，這能執行自訂的用戶端程式代碼，將參與中心的人類專員帶進談話中。

移交時可使用的內容變數

除了提供將交談移轉至參與中心的自動化方式之外，請務必確保針對特定問題有最佳專員參與。 若要協助將交談路由至最合適的即時助理，有些內容變數也會傳遞至參與中樞。

您可以使用這些變數來自動判斷應如何路由交談。 例如，您可能已將轉移交談節點新增至幾個不同的主題，並想要將與特定主題相關的交談路由至特定的專員。

下表列出預設可用的內容變數。

內容 目標 範例
va_Scope 將上呈案例路由至即時助理。 "copilot"
va_LastTopic 將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。 包括使用者表達所觸發的最後主題。 "Return items"
va_Topics 協助即時助理上手。 僅包含終端使用者使用觸發字詞所觸發的主題。 不包含已重新導向至的主題。 [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases 將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。 "Can I return my item"
va_Phrases 協助即時助理上手。 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId 唯一識別副手交談。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage 協助即時助理上手。 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 識別移交交談的副手。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language 將上呈案例路由至即時助理。 "en-us"
所有使用者定義的主題變數 協助即時助理上手。 @StoreLocation = "Bellevue"

在升級之前，客戶可能會經過數個主題。 副手在傳送至參與中心之前，會收集各主題的所有內容變數並加以合併。

如果有主題具有類似名稱的內容變數，副手會提升最近定義的主題變數。