設定 Microsoft Dynamics 365 中的知識管理

 

發行︰ 2017年2月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

注意

這裡提供的資訊適用於在 Dynamics 365 (線上) 9.0 版之前的 Dynamics 365 版本。 如需最新文件，請參閱設定知識管理 (Customer Service)。

完整知識庫是提高客戶滿意度和改善使用者生產力的關鍵所在。 在 Microsoft Dynamics 365 中設定知識管理，讓使用者可以快速存取知識庫。

Microsoft Dynamics 365 支援兩個可以選擇的知識管理解決方案：

• 原生 Dynamics 365 知識管理。 此選項可供 Dynamics 365 (線上) 和 Dynamics 365 內部部署使用者使用。 如果是 Microsoft Dynamics 365 (線上) 組織，您必須更新至 CRM Online 2016 更新 才能使用原生 Dynamics 365 知識解決方案。 對於内部部署組織，只有在您升級至 CRM 2016 之後，才能使用這個功能。

• Parature知識庫。 此選項僅適用於Dynamics 365 (線上) 使用者。 此功能已在 CRM Online 2015 更新 1 中提供。

  有興趣取得此功能？請洽詢您的 Dynamics 365 管理員或支援人員。

設定知識管理之後，使用者將可以：

• 在處理記錄的同時，直接從 Microsoft Dynamics 365 搜尋 Parature 中的相關知識庫文章。

• 查看知識庫文章內嵌的內容，包括影像和視訊。

• 在處理其案例時，使用類似開啟文章並分享資訊或以電子郵件傳送文章連結給客戶的動作，將適時且一致的資訊提供給客戶。

本主題內容

先決條件

設定知識管理

先決條件

如果想要使用 Parature 知識庫，請在設定 Microsoft Dynamics 365 中的知識管理之前，先執行：

• 在與 Dynamics 365 (線上) 組織相同的 Microsoft Office 365 用戶中設定 Parature 帳戶。

• 在 Parature 的 CORS 設定中，將 Dynamics 365 組織新增至允許的 URLs 清單。 若要這樣做，在 Parature Service Desk 中移至 [設定] > [部門管理] > [CORS 設定]，並新增您的 Dynamics 365 組織 URL。

注意

任何具有 Professional 使用者訂閱授權的 Microsoft Dynamics 365 (線上) 使用者，都可以在沒有對 Parature 進行任何其他設定的情況下使用知識庫整合功能。 如果具有 Enterprise 使用者訂閱授權的 Microsoft Dynamics 365 (線上) 使用者想要使用知識庫整合功能，您必須將 Parature 授權指派給該使用者，然後在 Parature 中建立具備「僅限知識庫檢視」角色的 CSR。其他資訊：指派 Parature 授權給 Microsoft Dynamics 365 使用者

設定知識管理

1. 請確定您具有系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。您也必須是 Microsoft Office 365 的用戶管理員。

2. 移至 [設定] > [服務管理]。(要如何達到目標？)

3. 按一下 [知識庫管理] 底下的 [內嵌知識搜尋]。

4. 在 [知識庫管理設定] 精靈的 [記錄類型] 中，選取您要開啟知識庫 (KB) 管理的記錄類型。 清單將會所有適用於 N:N 關聯的實體。 知識管理預設會為案例實體啟用。

5. 在 [知識來源] 底下的 [知識解決方案] 欄位中，從 Dynamics 365 原生知識解決方案和 Parature 知識庫之間選取。

   重要

   組織必須已安裝 CRM Online 2015 更新 1 或更新版本，才能使用 [知識解決方案] 欄位。 對於内部部署組織，不支援 Parature 知識庫，因此 [知識解決方案] 欄位無法使用。

6. 如果您使用 [原生 Dynamics 365] 知識解決方案，請在 [支援入口網站連線] 區段輸入下列資訊：

   • 使用外部入口網站。 您可以整合外部入口網站以用於發行知識文章。 如果您的組織會使用外部入口網站，請選取此核取方塊。

   • URL 格式。 輸入用來建立服務專員可與客戶分享之知識文章外部入口網站 (公用對向) 連結的入口網站 URL。 外部 URL 是以下列格式來建立：http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

     預留位置「{kbnum}」要取代為實際知識文章編號。

7. 如果您要使用 Parature 知識庫，請在 [Parature 連線詳細資料] 中輸入下列資訊：

   1. Parature 執行個體。 選取要連線到的 Parature 執行個體。 下拉式清單預設會顯示存在於 Microsoft Office 365 訂閱中的執行個體。

   2. Parature URL。 這是自動填入的，會顯示用戶中所選 Parature 執行個體的 URL。

   3. 客戶識別碼。 這是自動填入的，會顯示針對所選 Parature 執行個體在 Parature 中設定的客戶識別碼。

   4. Parature 部門識別碼。 指定所選 Parature 執行個體的部門識別碼。 組織中的每個部門都可以有自己的知識庫。 因此您必須指定要連線到的部門的識別碼。 您一次只能連接一個部門。 若要尋找部門識別碼，請登入 Parature，並按一下 [設定] 索引標籤上的 [系統概觀]。

      

   5. 支援入口網站 URL。 輸入用來建立服務專員可與客戶分享之知識庫文章外部入口網站 (公用對向) 連結的支援入口網站 URL。Parature 提供客戶對向支援入口網站，您的客戶可用來存取知識庫文章或下載內容。 若要尋找支援入口網站 URL，請登入 Parature Service Desk，並在 [設定] 索引標籤中按一下 [入口網站] > [別名]。

      建立的外部 URL 會使用下列格式：

      <支援入口網站 URL>/link/portal/<客戶識別碼>/<部門識別碼>/Article/<文章識別碼>

      注意

      如果您之前已連線至 Parature，但想要移除您所連接之現有 Parature 執行個體的詳細資料，請選擇 [重設]。

8. 按一下 [Next]。

9. 如果已指定正確的詳細資料，頁面會顯示 Dynamics 365 或 Parature 的連線詳細資料。 按一下 [完成] 以完成設定。

另請參閱

將知識庫搜尋控制項新增至 Microsoft Dynamics 365 表單
指派 Parature 授權給 Microsoft Dynamics 365 使用者

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